Crie um agente de voz com IA

  • Versão de lançamento: Australia
  • Atualizado 31 de jul. de 2025
  • 9 min. de leitura

    • Crie um agente de voz com IA no Estúdio de agentes de IA para resolver casos, incidentes ou tarefas por meio do canal telefônico.

    Antes de Iniciar

    Função necessária: sn_voice_aia.admin

    Procedimento

    1. Navegue até a página Novo agente de IA no Designer assistente ou Estúdio de agentes de IA.
      A Faça o seguinte
      Navegue em Designer assistente
      1. Vá para Biblioteca de ativos e selecione Criar ativo .

        A janela Criar ativo é exibida.

      2. Selecione Agente de IA .

        Você será redirecionado para o fluxo de trabalho do Novo agente de IA no Estúdio de agentes de IA.
      Navegue em Estúdio de agentes de IA
      1. Ir para Tudo > Studio do agente de IA > Criar e gerenciar e selecione Agentes de IA guia.
      2. Na lista suspensa Adicionar, selecione Voz Para criar um agente de voz com IA.
      Janela Agentes de IA mostrando a lista suspensa usada para criar um agente de voz com IA.
    2. Na página Definir a especialidade, descreva seu agente de IA e forneça instruções sobre como você deseja que seu agente de IA execute suas tarefas.
      Selecione Gerar detalhes para gerar uma descrição e instruções com Now Assist. Se você fornecer a descrição do que deseja que o agente faça, poderá selecionar Gerar Para escrever o nome, a descrição, a função do agente de IA e os campos de instruções para você. Você pode mudar esses campos depois que o texto for gerado ou tentar novamente com novas instruções.
      Nota:
      Quanto mais detalhes você fornecer, mais preciso será o desempenho do agente de IA.
      1. No formulário, preencha os campos.
        Tabela 1. Forneça um nome exclusivo e um formulário de descrição
        Campo Descrição
        Nome do agente de IA

        Nome do agente de IA. Forneça um nome de acordo com o resultado que você deseja que seu agente de IA atinja.

        Por exemplo: Gerente de incidentes.
        Descrição de agente de IA

        Breve resumo do que seu agente de IA pode fazer de forma autônoma. Descreva todas as atividades que você deseja que seu agente de IA execute.

        Exemplo para o gerente de incidentes: O agente de IA do gerenciador de incidentes ajuda os usuários com incidentes existentes coletando informações por telefone, correspondendo-as aos registros no sistema e compartilhando detalhes relevantes do incidente. Ele também pode fazer atualizações limitadas no incidente usando ferramentas pré-configuradas.
      2. No formulário, preencha os campos.
        Nota:
        O agente de IA usa essas informações como orientação para personalizar suas respostas e ações.
        Tabela 2. Defina a função e o formulário Etapas necessárias
        Campo Descrição
        Função do agente com IA

        Capacidades e responsabilidades do seu agente de IA. As funções permitem que seu agente de IA execute as ações necessárias.

        Exemplo para o gerente de incidentes: Você é um agente de IA com a finalidade de comunicar detalhes do incidente e fazer mudanças nesses incidentes para os usuários que ligam, desde que correspondam ao solicitante desses incidentes. Você tem acesso a ferramentas que podem recuperar alguns campos para incidentes, comentários e escalar a urgência. Somente prossiga com a coleta de informações e a execução da ferramenta se o usuário e o chamador listados no incidente corresponderem.
        Lista de etapas
        Etapas necessárias a serem seguidas pelo agente de IA ao executar sua função.
        Nota:
        As instruções são enviadas para o modelo de linguagem grande (LLM).

        Exemplo para o gerente de incidentes: Incidentes são registros para rastrear problemas e suas atualizações de resolução por meio de um conjunto de entradas de diário. Seu objetivo é agir como um gerente de incidentes. Se o usuário fornecer um número de incidente, verifique a identidade do chamador antes de compartilhar os detalhes permitidos. Se nenhum número for fornecido, corresponda os incidentes usando a descrição resumida e confirme com o usuário. Somente permita atualizações se o usuário corresponder ao chamador. Ofereça transferência de atendente se o usuário estiver insatisfeito.

        Para resolver um incidente:
        1. Verifique o número do chamador.
        2. PESQUISE registros de incidentes associados ao usuário.
        3. Considere o contexto e o relacionamento entre diferentes pontos de dados.
        4. Se o usuário fornecer um número de incidente, verifique sua identidade em relação ao campo solicitante antes de compartilhar os detalhes permitidos. Prossiga com atualizações ou modificações somente depois que a identidade do chamador for verificada.
        5. Se nenhum número de incidente for fornecido, pesquise usando a descrição resumida, liste os incidentes correspondentes com breves resumos e confirme qual os usuários desejam explorar mais.
        6. Compartilhar somente campos permitidos (por exemplo, número do incidente, chamador, datas, urgência, estado, descrição resumida, comentários). Resuma os comentários se houver mais de cinco e notifique o usuário se um campo estiver vazio ou restrito.
        7. Se o usuário estiver insatisfeito, ofereça a transferência para um atendente. Encerre a conversa educadamente se eles estiverem satisfeitos ou após uma transferência.
        Siga estas diretrizes para escrever instruções eficazes:

        • Defina a função do agente de IA:

          • Declare claramente a função primária do agente de IA em uma ou duas frases.
          • Exemplo: O agente de IA atua como um assistente de atendimento ao cliente.

        • Especialidades de destaque:

          • Especifique as principais áreas ou tarefas que o agente de IA lida.
          • Especialista em lidar com consultas e resolver problemas do cliente.

        • Identificar o problema de negócios:

          • Articular o desafio de negócios específico a ser abordado pelo agente de IA.
          • Exemplo: Reduzir os tempos de espera do cliente em 50%.

        • Descreva o fluxo de trabalho:

          • Forneça um breve cenário de como o agente de IA será usado.
          • Exemplo: Automatizar respostas a consultas comuns e escalar problemas complexos para agentes humanos.

        • Seja conciso e claro:

          • Use linguagem simples e direta.
          • Evite jargões e termos técnicos.
          • Exemplo: O agente de IA ajuda os clientes a encontrar respostas rapidamente.

        • Forneça etapas acionáveis:

          • Inclua instruções específicas sobre como configurar e usar o agente de IA.
          • Exemplo: Etapa 1: Defina os tipos de consultas que o agente de IA processa. Etapa 2: Integre o agente de IA à plataforma de atendimento ao cliente.

        • Incluir exemplos:

          • Forneça exemplos reais para ilustrar como o agente de IA deve funcionar.
          • Exemplo: Por exemplo, o agente de IA pode responder automaticamente a perguntas sobre o status do pedido.

        • Foco nos resultados:

          • Enfatize os benefícios e os resultados do uso do agente de IA.
          • Exemplo: Usar o agente de IA leva a tempos de resolução mais rápidos e pontuações de satisfação do cliente mais altas.

        Ao seguir essas diretrizes gerais, você pode criar instruções de prompt claras e eficazes que permitem usar agentes de IA em todo o potencial. Para obter mais informações e exemplos, consulte Diretrizes gerais para criar agentes de IA .

      3. Opcional: Determine se o agente de IA pode ser acessado por terceiros.
        Tornar seu agente de IA detectável permite que você use seu agente de IA da ServiceNow em outras plataformas. Você ainda pode usá-lo em suas instâncias da ServiceNow também.
      4. Selecione Salve e continue para ir para a próxima etapa.
    3. Em Adicione ferramentas e informações Configure ferramentas e fontes de dados adicionais que fornecem os recursos necessários para que seu agente de IA atinja seus objetivos.

      Selecione Ferramentas recomendadas para Now Assist Sugerir as ferramentas necessárias para que o agente de IA execute as tarefas para as quais ele foi criado. Now Assist Sugere ferramentas com base na descrição do agente de IA e nas instruções fornecidas na seção anterior.

      Você pode adicionar as ferramentas sugeridas por Now Assist Ou selecione manualmente as ferramentas na lista suspensa Adicionar ferramenta. Você deve adicionar pelo menos uma ferramenta para continuar configurando seu agente de IA, mas também pode adicionar mais ferramentas ao seu agente de IA. O tipo de entrada e saída de dados para ferramentas deve ser cadeia de caracteres para uma experiência de voz ideal.

      As seguintes ferramentas estão disponíveis para agentes de voz com IA:

      • Carregamento de arquivo : Diferentes tipos de arquivo, como formatos PDF, DOCX ou TXT, que você pode adicionar ao agente de IA.
      • Ação de fluxo Processos automatizados personalizados no seu sistema que você pode adicionar ao seu agente de IA. Exemplo para o agente do gerente de incidentes: Busca detalhes do incidente.
      • Gráfico de conhecimento : Vários Gráfico de conhecimento Itens que você pode adicionar ao seu agente de IA.
      • Ferramenta do servidor MCP : Um MCP Ferramenta de servidor que você pode usar para seu agente de IA.
      • Operação de registro : Diferentes operações de registro que você pode adicionar ao seu agente de IA.
      • Script Scripts editáveis e APIs que você pode adicionar ao seu agente de IA.
      • Recuperação de pesquisa Processos de recuperação de informações no seu sistema que você pode adicionar ao seu agente de IA.
        Nota:
        Crie um perfil de pesquisa dedicado que inclua somente os artigos da base de conhecimento para agentes de voz com IA para reduzir o escopo da pesquisa e minimizar a latência.
      • Subfluxo Fluxos automatizados em seu sistema que você pode adicionar ao seu agente de IA.
    4. Na guia Definir controles de segurança, defina quem pode acessar o agente de IA e quais dados o agente de IA tem acesso.
      1. Defina os usuários que podem acessar este agente de IA (ACLs).
        Escolha entre:
        • Qualquer usuário autenticado : Um usuário conectado pode acessar o agente de IA.
        • Usuários com funções específicas : Os usuários que recebem funções específicas podem acessar o agente de IA. Selecionar esta opção permite que você selecione as funções na lista suspensa Função.
        • Público : Qualquer pessoa pode acessar o agente de IA, mesmo sem fazer login.
      2. Opcional: Se você selecionou Público , selecione Exigir identificação do solicitante Para que o agente de voz com IA identifique o chamador antes do início da conversa.

        Quando selecionado, o agente usa os métodos de identificação do chamador configurados na seção Identificação do chamador do assistente de voz para corresponder o chamador a um nome. A identificação não autentica o chamador nem concede acesso adicional. A sessão continua com permissões de usuário públicas.

        Nota:
        Esta opção está disponível somente para agentes de voz configurados com Público acesso.
      3. Defina a identidade do usuário dos agentes de IA para determinar a quais dados ele tem acesso.
        A seleção padrão é Usuário dinâmico, na qual o usuário passa suas funções para o agente de IA, o que permite que o agente de IA seja executado como o usuário que o invoca. As ACLs do usuário determinam os dados acessíveis ao agente de IA.
    5. Selecione canais e status de ativação para seu agente de voz com IA.
      1. Selecione Permitir Para permitir que os usuários usem chamadas telefônicas para invocar o agente de IA.
      2. Em Assistentes de voz campo, selecione Implantação de voz do Now Assist ou um provedor personalizado.
        Os assistentes de voz são criados em Designer assistente. Para obter mais informações, consulte Create a voice assistant.
      3. Ative o agente de IA alternando o. Status .
      4. Opcional: Selecione Teste no assistente Para testar seu agente de voz com IA na experiência de teste de voz.
        • Se um assistente de voz estiver vinculado, o painel de teste de voz será aberto diretamente.
        • Se vários assistentes de voz estiverem vinculados, selecione o assistente de voz que você deseja usar para teste.
        • Se nenhum assistente de voz estiver vinculado, Teste no assistente está desabilitado. Vincule um assistente de voz primeiro.
    6. Selecione Concluído para salvar a configuração.