Integrar ServiceNow Assistente de voz com o serviço Genesys Cloud

Permita que os usuários obtenham suporte de agentes de voz de IA integrando um ServiceNow Assistente de voz com IA com o serviço Genesys Cloud.

Antes de Iniciar

• Esteja ciente dos limites do Genesys Audio Connector e das políticas de limitação. Consulte Limites de taxa da organização e. Limites de taxa da API da plataforma para obter mais informações.
• Hospedar o. ServiceNow Uma instância em uma região igual ou mais próxima da região em que o serviço Genesys Cloud está hospedado para minimizar a latência.
• Se você quiser rotear a transferência do atendente via Atribuição avançada de trabalho( AWA), baixe e instale o. Experiência unificada da Genesys - Core e. Experiência unificada da Genesys Apps da loja.

Função necessária: sn_aia.admin

Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa

Crie uma integração do Genesys Cloud para se conectar ServiceNow assistente de voz.

Procedimento

1. Navegar até Tudo > Interfaces conversacionais > Designer assistente > Assistentes.
2. Encontre o assistente de voz que você deseja conectar a um provedor de telefonia e selecione Editar .
3. Na guia Visão geral, selecione Adicionar para adicionar o provedor de telefonia.
4. No menu suspenso Escolha um provedor, selecione Genesys como o provedor e preencha os campos.

   Tabela 1. Integrar provedor de telefonia campos de formulário

   Campo	Descrição
   Provedor	O nome do provedor de telefonia. Selecione a Genesys para integrar seu serviço Genesys Cloud ao ServiceNow Assistente de voz com IA.
   Aplicação do provedor	A aplicação do provedor atua como uma ponte entre o serviço Genesys Cloud e. ServiceNow Assistente de voz com IA.
   URI de conexão de base	URI de conexão de base gerada automaticamente para conectar o serviço Genesys Cloud ServiceNow assistente de voz. Copie o URL para uso posterior. Se você não vir o URL, certifique-se de que um endpoint esteja associado ao sys_service Registro para AIVoiceAgents. Este endpoint é usado para gerar o URL necessário para sua integração. Se nenhum endpoint estiver presente no registro, clique em Atualizar conexões para preenchê-lo.
   ID do conector	Identificador gerado automaticamente para conectar o serviço Genesys Cloud ao ServiceNow assistente de voz. Copie o valor para uso posterior.
   Chave de API	A chave de API a ser conectada ServiceNow Assistente de voz para seu serviço Genesys Cloud. Copie a chave de API para uso posterior.
   Segredo do cliente	Segredo do cliente codificado em base64 usado para fornecer acesso seguro aos recursos necessários. Copie o segredo do cliente para uso posterior. Para obter mais informações sobre segredo do cliente e chave de API, consulte Autenticação de cliente .

   Figura 1. Configuração de integração do serviço Genesys Cloud

   

5. Integração do Conector de áudio.
   1. Navegar até Menu > TI e integrações > Integrações e selecione Adicione nova integração .
   2. Selecione Conector de áudio como o tipo de integração e selecione Instalar .
   3. Na guia Detalhes, nomeie a integração, por exemplo, Conector de áudio - Voz.
   4. Em Configuração selecione Propriedades E adicione o URI de conexão de base do seu ServiceNow Integração do assistente de voz para Genesys Cloud no campo URI de conexão de base.
      .
   5. Selecione Credenciais E adicione a chave de API e o segredo do cliente obtidos de ServiceNow Integração do assistente de voz para Genesys Cloud.
   6. Selecione Save (Salvar).
6. Arquitete o fluxo de chamadas de entrada
   1. Use a barra de pesquisa para navegar até Arquiteto e criar o fluxo de chamadas de entrada de acordo com seus requisitos.
      Nota:

      Em ID do conector Insira o ID do conector obtido na criação ServiceNow Integração do assistente de voz para Genesys Cloud.

      Se você pretende usar a transferência do atendente como a opção de fallback, adicione a lógica de transferência no fluxo de chamada e valide o fluxo.

      Figura 2. Fluxo de chamada de entrada de amostra

      

   2. Selecione Salvar para salvar e. Publicar para publicar o fluxo de chamada.
7. Configure o roteamento de chamadas.
   1. Use a barra de pesquisa para navegar até Roteamento de chamadas e criar uma rota de chamada.
      Para obter mais informações sobre como criar um roteamento de fluxo de chamadas, consulte Adicione uma rota de chamada .
   2. Atribua o fluxo de chamada de entrada que você criou anteriormente à rota de chamada.
   3. Selecione Save (Salvar).
      
8. Atribua um número de telefone à rota de chamada.
   1. Use a barra de pesquisa para navegar até Telefonia e selecionar números DID.
   2. Selecione um número DID e atribua o número à rota de chamada criada anteriormente.