Crie um assistente de voz com IA

  • Versão de lançamento: Australia
  • Atualizado 21 de abr. de 2025
  • 8 min. de leitura

    • Crie um assistente de voz com IA para permitir interações de voz naturais e conversacionais entre usuários e agentes de voz com IA.

    Antes de Iniciar

    Função necessária: virtual_agent_admin ou admin

    Configure seus métodos preferenciais de identificação e autenticação de usuário para permitir o acesso a agentes de voz de IA. Para obter mais informações, consulte Authentication factors.

    Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa

    Um assistente de voz com IA permite interações de voz naturais e conversacionais entre usuários e agentes de voz com IA. Ele usa speech-to-text (STT), large language model (LLM) e text-to-speech (TTS) para entender e responder aos chamantes em tempo real. Você pode configurar um assistente de voz com voz personalizada e mensagem de boas-vindas, opções de fallback e atribuir agentes de voz de IA com instruções de IA específicas. As opções de fallback incluem transferência do atendente e criação de tíquete, com base na origem da chamada.

    Procedimento

    1. Navegar até Tudo > Interfaces conversacionais > Designer assistente > Assistentes e selecione Criar assistente .
    2. Selecione Somente voz Na janela Criar um assistente e selecione Continuar .
      Figura 1. Opção somente de voz em Criar assistente
      Opção somente de voz para criar assistente de voz
    3. Adicione detalhes básicos do assistente.
      Figura 2. Formulário de detalhes básicos
      Formulário de detalhes básicos para criar assistente de voz
      1. No formulário, preencha os campos.
        Tabela 1. Formulário de detalhes básicos
        Campo Descrição
        Nome

        Nome do assistente de voz. Forneça um nome de acordo com o resultado de negócios que o assistente de voz visa.

        Por exemplo: Central de serviços de RH
        Descrição

        Um breve resumo dos resultados de negócios que seu assistente de voz visa.

        Exemplo da Central de serviços de RH: Central de serviços de RH para ajudar a resolver solicitações e consultas do funcionário.
        Marcadores Adicione marcadores para rastrear a análise do assistente de voz. Por exemplo: Unidade de negócios de RH

        Os marcadores não afetam a funcionalidade do agente de voz com IA ou a experiência do usuário final.
      2. Selecione Salvar e continuar.
        Você será direcionado para a página Agentes de IA.
    4. Selecione um ou mais agentes de voz com IA ao assistente de voz Adicionar da biblioteca e selecione Salve e continue .
      Nota:
      Adicione pelo menos um agente de voz com IA ao assistente de voz. O assistente de voz usa os agentes de voz de IA para executar instruções de IA. Você pode selecionar um agente existente ou selecionar Criar para criar um. Para obter mais informações, consulte Crie um agente de voz com IA.
    5. Selecione uma personalidade de voz.
      Figura 3. Seleção de Personalidade de voz
      Seleção de Personalidade de voz para criar assistente de voz
      1. Selecione o idioma que seu assistente usará como o idioma de fala padrão para interagir com os chamadores.
        Você pode selecionar um dos seguintes idiomas:
        • English
        • Alemão
        • Espanhol
        • Japonês
        • Coreano
        • Holandês
        • Português do Brasil
        • Italiano
        • Mandarim simplificado
        • Francês
        • Francês canadense
        • Inglês britânico
        • Espanhol mexicano
        • Tailandês
        • Hindi
        Para obter mais informações, consulte Multilingual support for voice assistants.
      2. Adicione uma mensagem de boas-vindas personalizada para cumprimentar os chamadores que estão ligando para o assistente de voz.
      3. Selecione uma persona de voz que melhor se adapte à experiência de conversa que você deseja oferecer por meio do assistente de voz.
        Visualize as amostras de voz para determinar a voz e o tom apropriados. Todos os agentes de voz de IA conectados aos assistentes de voz compartilham a mesma voz.
      4. Selecione Salvar e continuar.
        Você será direcionado para a página Autenticação.
    6. Configure canais de comunicação para que o usuário interaja com o assistente.
      Você pode configurar provedor de telefonia, app para celular ou ambos como canais de comunicação. Pelo menos um canal de comunicação precisa ser configurado para ativar o assistente de voz.
      1. Integre um provedor de telefonia para se conectar ao assistente de voz.
        Para obter mais informações, consulte Integração do assistente de voz com o provedor de CCaaS.
      2. Configure seu assistente de voz para ser acessível por meio da função inicializador de voz do app para celular.
        Para obter mais informações, consulte Integre o assistente de voz ao inicializador de voz do app para celular
    7. Identifique e autentique o chamador.

      As configurações de autenticação se aplicam somente ao canal de comunicação do provedor de telefonia. Se você selecionou somente o canal de comunicação móvel, ignore esta etapa.

      Figura 4. Seleção do método de autenticação
      Seleção de método de autenticação para criar assistente de voz

      Os fatores de identificação e autenticação devem ser configurados no nível da plataforma, onde você define quais tabelas e colunas o sistema deve usar para identificação e autenticação. Depois que os fatores são definidos, eles aparecem aqui como opções selecionáveis para a configuração do agente de voz. Para obter mais informações, consulte Authentication factors.

      1. Selecione o método usado para identificar o chamador quando a chamada começar.
        A identificação do chamador determina quem é o chamador antes de ocorrer qualquer autenticação. As informações fornecidas pelo solicitante são correspondidas aos registros do sistema para identificar o solicitante. Se você selecionar o número de telefone como o método de identificação primário, habilite a caixa de seleção para permitir que o sistema corresponda automaticamente o número de telefone do chamador ao ID de chamador recebido do sistema de telefonia.
      2. Opcional: Selecione o método de fallback para identificar o chamador.
        Se o solicitante não puder ser identificado exclusivamente por meio do método primário, o sistema tentará automaticamente novamente usando o método de fallback.
      3. Ative o acesso do solicitante aos agentes de voz de IA selecionando os métodos de tipo de autenticação, primeiro fator e segundo fator.
        A autenticação do chamador verifica a identidade do chamador antes de permitir o acesso a agentes de voz de IA que exigem autenticação.

        Selecione um dos seguintes tipos de autenticação.

        • A autenticação multifator (MFA) requer que os chamadores concluam com sucesso mais de um método de verificação configurado antes que o sistema conceda acesso. A MFA é necessária por padrão.
        • A autenticação de fator único requer que o usuário conclua o método de verificação configurado. Para habilitar a autenticação de fator único, você deve definir glide.voice.authenticate.mfa_mandatory propriedade do sistema para falso .

        Selecione uma das opções a seguir Primeiro fator métodos de autenticação.

        • KBA (autenticação baseada em conhecimento)
        • Okta Verificar notificação por push
        • Código de verificação por SMS
        • Senha de uso único baseada em tempo (TOTP) do app autenticador
        • PIN de segurança

        Selecione uma das opções a seguir Segundo fator métodos de autenticação.

        Nota:
        A opção selecionada como o primeiro fator não está disponível no menu suspenso Segundo fator. A autenticação de KBA, por exemplo, perguntas de segurança do funcionário, requer que você configure os campos de perguntas e resposta no nível da plataforma e mapeie-os explicitamente para o assistente de voz antes que eles possam ser selecionados aqui. Para garantir uma verificação segura e consistente, o fator de autenticação de KBA deve usar somente dados numéricos, por exemplo, data de nascimento, número de previdência social ou ID do funcionário. Além disso, a tabela de origem usada deve fazer referência a. sys_user para que a identidade do chamador possa ser validada de forma confiável em toda a plataforma. Para obter mais informações, consulte Knowledge-based authentication (Security Questions).
      4. Selecione Salvar e continuar.
        Você será direcionado para a página de proteções.
    8. Configure proteções para criar uma experiência segura e contínua para os usuários que interagem com o assistente.
      Figura 5. Protege a seleção
      Protege a seleção para criar assistentes de voz
      1. Defina opções de fallback para rotear a chamada para um atendente ou criar um tíquete.
        Quando um agente de voz não consegue concluir a solicitação de um usuário, o sistema determina o comportamento de fallback apropriado com base na origem da chamada, por exemplo, provedor de telefonia ou canal móvel.
        • O provedor de telefonia requer a conexão ao atendente ou a um produtor de registro como opção de fallback.
        • O canal para celular requer um produtor de registro como opção de fallback.
        • Conecte-se ao atendente opção. Quando selecionada, esta opção redireciona o chamador para um atendente. Você deve configurar a transferência do atendente para seu provedor de telefonia separadamente.
          Nota:
          Você pode habilitar o. Capture detalhes antes da entrega do atendente opção, na qual o agente de voz solicita que o chamador forneça detalhes para fazer a triagem da chamada para o atendente apropriado.
        • Gere um tíquete com o produtor de registro opção. Quando selecionada, esta opção cria um tíquete para acompanhamento adicional.
          Nota:
          Se você optar por gerar um tíquete com o produtor de registro como a opção de fallback, deverá manter os campos no produtor de registro simples e curtos para otimizar a experiência do usuário para ambos os canais de comunicação. Por exemplo, uma descrição resumida, uma descrição e um campo opcional para o número de retorno de chamada devem ser suficientes. Você também pode habilitar o. Exigir autenticação opção que garante que somente funcionários confirmados possam gerar tíquetes.
      2. Defina os limites de tempo para a duração da chamada e solicitar novamente os usuários após a inatividade.
        • Defina Duração máxima da chamada para acionar o comportamento de fallback quando a chamada atingir esse limite.
        • Defina a duração da inatividade após a qual o usuário será solicitado novamente a fornecer uma resposta. Se ainda não houver resposta, a chamada será desconectada. Você pode definir até 60 segundos.
    9. Revise a configuração do assistente de voz.

      Você pode mudar a configuração mais tarde.

      Figura 6. Configuração da revisão
      Revise a página de configuração de assistentes de voz
    10. Selecione Salve e ative para concluir as etapas de configuração ou revisar uma etapa anterior selecionando De volta .
      A ativação do assistente também ativa todos os agentes de IA inativos associados a ele. As seguintes condições devem ser atendidas para ativar o assistente. Se alguma dessas condições não for atendida, selecione Salve e feche para retornar mais tarde.
      • Pelo menos um canal de comunicação está selecionado (provedor de telefonia ou canal móvel)
      • Pelo menos um agente de IA está associado ao assistente
      • Se um provedor de telefonia estiver habilitado, a autenticação será configurada e o fallback será configurado para se conectar a um atendente ou criar um produtor de registro.
      • Se um canal móvel estiver habilitado, o fallback será configurado para criar um produtor de registro.

    O que Fazer Depois

    Teste a execução do seu agente de voz com IA ligando manualmente para o número de telefonia para ver se o agente de voz com IA funciona da maneira que você definiu. Revise a transcrição e os logs para solucionar problemas e melhorar a experiência de conversa dos usuários. Consulte Transcrições do agente de voz com IA e tabelas de logs para obter informações sobre as tabelas que contêm transcrição e logs.