Aunque tuvieron un comienzo relativamente humilde como herramientas de gestión de centros de datos, las soluciones de gestión de servicios de TI (ITSM) se han convertido en una parte indispensable de las empresas modernas. Con el respaldo de la plataforma de ITSM adecuada, las empresas pueden alinear completamente sus servicios de TI con los objetivos empresariales, lo que mejora la eficiencia y aumenta la satisfacción de los clientes en el proceso. En pocas palabras, la ITSM tiene la capacidad de optimizar los servicios de TI en toda la organización, promoviendo la visibilidad y el control en cada servicio relevante. Empresas de todo el mundo reconocen la necesidad de contar con una ITSM eficaz.
Para satisfacer esta necesidad, han surgido un gran número de soluciones de ITSM. Lamentablemente, el mercado está tan saturado que a las organizaciones les puede resultar difícil encontrar la solución que se adapte mejor a sus necesidades. En este artículo, analizaremos de cerca dos actores destacados del panorama de ITSM: ServiceNow y Freshservice. Cada una de estas opciones ofrece características y beneficios únicos, y entender qué aportan es clave para tomar una decisión informada.
Antes de entrar en los detalles de sus ofertas de ITSM, echemos un vistazo a cada una de las dos opciones:
ServiceNow® se fundó en 2004 y, desde entonces, ha crecido hasta convertirse en un líder en el sector de ITSM. Conocido por su completo marco de trabajo con soporte en la nube, ServiceNow está especializado en automatizar y mejorar los flujos de trabajo en diversas funciones empresariales. Now Platform®, la plataforma centralizada donde se desarrollan todas las soluciones de ServiceNow, ofrece amplias capacidades que van más allá de la ITSM e incluyen gestión de recursos humanos (HRM), operaciones de seguridad (SecOPS) y gestión de servicios para clientes (CSM). Este enfoque integral, respaldado por funciones avanzadas de IA y aprendizaje automático, permite a las organizaciones unificar y mejorar las operaciones mediante la toma de decisiones basada en datos y una integración perfecta.
La reputación de innovación y fiabilidad de ServiceNow le ha permitido tener una fuerte presencia en el mercado empresarial. La escalabilidad y flexibilidad de la plataforma la convierten en la solución perfecta para grandes organizaciones con necesidades complejas. ServiceNow se centra en la experiencia de usuario y la mejora continua para ayudar a las empresas a transformar sus procesos de prestación de servicios y aumentar la productividad y la satisfacción del cliente. Con una presencia global y un amplio abanico de características, ServiceNow sigue siendo una de las opciones preferidas para las empresas que buscan optimizar sus operaciones de TI
Freshservice forma parte de Freshworks, una empresa fundada en 2010 que ofrece un conjunto de soluciones de software empresarial. Freshservice está diseñado para simplificar la ITSM para organizaciones de todos los tamaños, con especial atención a las pequeñas y medianas empresas. La herramienta es conocida por la facilidad de uso de su interfaz, que permite adoptarla rápidamente y con un mínimo de formación. Freshservice proporciona funcionalidades básicas de ITSM.
Aunque Freshservice también ofrece un conjunto de herramientas para gestionar las operaciones de TI, al incluir gestión de incidentes, gestión de problemas, gestión de cambios y gestión de activos, en realidad caen bajo el paraguas de la ITSM.
Su enfoque en la sencillez la ha convertido en una opción popular para los equipos de TI pequeños que buscan una solución de gestión de servicios de TI más simplificada (aunque, normalmente, menos potente).
La diferencia entre ServiceNow y Freshservice en materia de ITSM va más allá del tamaño de las empresas que pueden beneficiarse de ellas. Ambos conjuntos de herramientas de gestión de servicios de TI aportan sus propias ventajas y capacidades distintivas. Entre las diferencias más destacadas se incluyen las siguientes:
ServiceNow
ServiceNow ofrece flujos de trabajo de aprobación avanzados con reglas personalizables. Su automatización inteligente basada en IA simplifica el proceso de aprobación y ayuda a garantizar el cumplimiento a la vez que reduce con eficacia los costosos cuellos de botella.Freshservice
Actualmente, Freshservice carece del tipo de características de flujo de trabajo específicas que ofrece ServiceNow. Las aprobaciones se deben abordar manualmente, lo que puede provocar ineficiencias, retrasos y un aumento de las cargas de trabajo para los administradores.
ServiceNow
El Concentrador de integraciones de ServiceNow admite una integración perfecta con cientos de aplicaciones de terceros y otros módulos de ServiceNow. Además, ServiceNow incluye varias características de configuración (como crear o modificar aplicaciones a través de ServiceNow App Engine), lo que permite a las organizaciones personalizar la solución de ITSM para que se adapte mejor a sus necesidades.Freshservice
Freshservice es compatible con integraciones de menos de veinte aplicaciones, pero no logra alcanzar el gran número y la variedad de integraciones que hay disponibles a través de ServiceNow. Del mismo modo, la API de Freshservice permite integraciones personalizadas, pero su alcance y profundidad son menos completos que los de ServiceNow.
ServiceNow
ServiceNow es líder en IA y automatización, con análisis predictivos, aprendizaje automático y gestión automatizada de incidentes. Estas herramientas ayudan a las organizaciones a abordar los problemas de forma proactiva y a optimizar las operaciones de TI. Now Assist para ITSM de ServiceNow va un paso más allá, aplicando soluciones de IA generativa (GenAI) para optimizar la productividad de los agentes de TI.Freshservice
Freshservice ofrece capacidades de automatización centradas específicamente en los procesos de ITSM, con automatización del flujo de trabajo y algunas funciones básicas de IA. Aunque es eficaz para muchos casos de uso, no se puede comprar con las funcionalidades avanzadas de IA a las que da prioridad ServiceNow. Freshservice ofrece funciones basadas en IA, como Freddy CoPilot, como complemento por un coste adicional de 29 USD por agente al mes. Estas características solo están disponibles en los paquetes de mayor nivel de Freshservice, Pro y Enterprise.
ServiceNow
ServiceNow está diseñado para satisfacer las necesidades en constante evolución de empresas de cualquier tamaño. Su arquitectura nativa de nube admite la escalabilidad dinámica, lo que permite a las organizaciones ampliar sus capacidades de ITSM sin necesidad de hacer grandes cambios en la configuración.Freshservice
Freshservice se adapta bien a las pequeñas y medianas empresas, pero solo hasta cierto punto. Su escalabilidad es limitada cuando se trata de grandes empresas con requisitos de TI complejos. Las empresas que utilizan Freshservice podrían verse obligadas a cambiar a algo más potente cuando su solución actual de ITSM deje de ser suficiente.
En general, ServiceNow proporciona un conjunto de características más potente y completo que se integra fácilmente con sistemas y herramientas. Esto proporciona a las empresas una solución de ITSM que se adapta a sus necesidades complejas. Otras razones para elegir ServiceNow son:
- Escalabilidad probada
La escalabilidad inigualable de ServiceNow es más que teoría: es un hecho. Gracias a la infraestructura y la experiencia demostrada que se deriva de prestar servicio a algunas de las empresas más grandes de todo el mundo, ServiceNow comprende las necesidades de tu empresa y puede adaptarse incluso al crecimiento más significativo, sin escatimar en rendimiento. - Una plataforma extensible que abarca toda la organización
Donde otras soluciones de ITSM se ciñen a los límites de la gestión de servicios de TI, los beneficios que ofrece ServiceNow abarcan toda la organización. Optimiza la comunicación y los flujos de trabajo en todos los departamentos, aplica soluciones de automatización avanzadas, disfruta de análisis inteligentes e información predictiva, y maximiza la inversión. - Una infraestructura de nube dedicada
Con ServiceNow, los clientes se benefician de una instancia dedicada en una nube privada. Esto elimina la necesidad de confiar en el alojamiento en la nube pública para el software que antes se utilizaba en las instalaciones, lo que garantiza un mayor control y seguridad de los datos más importantes. - Una plataforma unificada
Mientras que la ITSM de ServiceNow incluye opciones de personalización e integración para aplicaciones y herramientas de terceros, mantenerlo todo dentro del mismo ecosistema proporciona aún más ventajas. Esto se debe a que todas las soluciones de ServiceNow comparten el mismo código base, lo que garantiza una integración perfecta en toda la plataforma. Este enfoque unificado simplifica la gestión de diferentes servicios, mejora la eficiencia general y elimina de forma eficaz la fricción que se produce al trabajar con varios sistemas dispares. - ¿Competencias de ITSM líderes?
Tu negocio es importante, así que ¿por qué no trabajas con los mejores? ServiceNow goza de un amplio reconocimiento como el estándar de referencia en ITSM, entre otros. Sus capacidades exhaustivas lo convierten en la mejor opción para las empresas que buscan optimizar completamente las operaciones de TI.
El mundo está gobernado por la tecnología de la información, especialmente las empresas. Las soluciones de ITSM permiten a las organizaciones sacar más partido a sus servicios de TI, alineando sus tecnologías fundamentales para respaldar los objetivos esenciales de la organización. ServiceNow ofrece la solución de ITSM más completa y potente que existe en la actualidad, con una escalabilidad inigualable, capacidades de IA avanzadas y una integración perfecta en Now Platform. Esto hace que ServiceNow sea especialmente adecuado para grandes empresas con necesidades de TI complejas. Dicho esto, las pequeñas empresas también pueden beneficiarse de la escalabilidad flexible, las amplias opciones de personalización y la infraestructura de nube específica de ServiceNow.
Si estás considerando la ITSM para tu empresa, opta por la solución que puede llevar a tu organización al futuro. Descubre en qué se diferencia ServiceNow: prueba hoy mismo la demostración de ServiceNow.