C’est précisément ce fossé que l’intelligence artificielle (IA) est censée combler, à condition qu’elle soit déployée au sein de la structure adéquate. La ServiceNow AI Platform a été créée pour coordonner cette complexité et apporter, grâce à l’IA, de l’ordre dans le chaos digital. Basée sur une architecture centralisée avec un modèle de données unifié, elle intègre les systèmes de divers départements, en utilisant l’IA pour aider à automatiser les décisions essentielles et à rationaliser les workflows essentiels.
La ServiceNow AI Platform offre une intelligence capable de s’adapter avec une gouvernance intégrée. Elle s’interface facilement avec vos outils existants et garantit que l’automatisation ne se fasse pas au détriment de la visibilité ou du contrôle. En effet, avec la Tour de contrôle IA de ServiceNow, la gouvernance de l’IA est redéfinie grâce à un concentrateur central permettant de gérer, de surveiller et d’optimiser les Agents IA, qu’ils soient natifs ou tiers. Et contrairement aux écosystèmes fermés, ServiceNow est agnostique vis-à-vis des LLM et profondément intégrée à NVIDIA, aux hyperscalers et à un écosystème d’IA dynamique : les entreprises ont alors le plein contrôle pour pérenniser leur stratégie d’IA. La ServiceNow AI Platform constitue le socle stratégique sur lequel les entreprises bâtissent leur réussite.
ServiceNow répond aux normes de sécurité et de confidentialité les plus strictes. En outre, les applications ServiceNow permettent aux entreprises de répondre aux exigences sectorielles ou régionales en surveillant et adaptant de manière proactive les protocoles de sécurité pour suivre l’évolution rapide des cadres réglementaires.
La ServiceNow AI Platform fait bien plus qu’automatiser des workflows. Elle fait également office de couche opérationnelle centrale pour la gestion des données, de l’IA et des processus de l’entreprise. La ServiceNow AI Platform est conçue pour aider les entreprises à tirer parti de l’IA et du machine learning (ML) afin d’automatiser et de rationaliser les workflows au sein des différentes fonctions métier. Ses fonctionnalités essentielles incluent :
Les Agents IA traduisent l’intelligence en action, en exécutant des tâches et en prenant des décisions sans attendre d’intervention manuelle.
- Action autonome
Ces agents peuvent accomplir des tâches de manière autonome en s’appuyant sur des cas d’utilisation prédéfinis. - Orchestration et collaboration
Les Agents IA peuvent collaborer à travers différents outils, équipes et fournisseurs, garantissant que les workflows de l’entreprise restent connectés et efficients.
Now Assist intègre l’IA générative (GenAI) à la plateforme, optimisant ainsi les tâches quotidiennes grâce à des options d’IA prédéfinies ou personnalisables.
- Expériences prêtes à l’emploi
Now Assist propose des expériences de GenAI prédéfinies pour des cas d’utilisation courants, tels que le résumé de tickets, le résumé de discussions par chat et la création de contenu. - Kit de compétences Now Assist
Les utilisateurs peuvent développer des compétences de GenAI personnalisées, adaptées à leurs workflows et processus business spécifiques. Il aide les développeurs à accélérer le développement d’applications en générant du code et des workflows à partir de requêtes en langage naturel. - Recherche IA
Now Assist optimise les options de recherche en fournissant des résumés exploitables, générés par l’IA, à partir des résultats de recherche. - Gardien Now Assist
Cette couche de sécurité et de conformité pour Now Assist aide à détecter et à gérer les contenus offensants ou malveillants, tout en prévenant les attaques par injection de requêtes.
Les options sous-jacentes de la plateforme garantissent la stabilité, la capacité d’adaptation et le fonctionnement fluide au sein des environnements d’entreprise.
- Ingénierie de plateforme
La plateforme IA de ServiceNow repose sur une solide architecture d’ingénierie de plateforme, garantissant stabilité, capacité d’adaptation et sécurité. - Automatisation des workflows
La plateforme utilise des logiciels pour gérer automatiquement les tâches et les données, en suivant les règles métier établies. Les workflows automatisés limitent la dépendance aux interventions humaines et aident à maintenir la fluidité des processus, garantissant que le travail avance sans retards inutiles. - Unification des données
ServiceNow consolide les données de l’ensemble de l’entreprise dans un environnement unifié et accessible, éliminant ainsi les silos qui dispersent l’information. - Connectivité multiplateforme
La ServiceNow AI Platform se lie sans effort aux systèmes internes et aux services externes, permettant ainsi à l’information de circuler dans toute l’entreprise sans créer de tâches manuelles supplémentaires ni de silos de données isolés.
La gouvernance et la sécurité intégrées aident les entreprises à déployer l’IA de manière responsable, sans sacrifier la confiance opérationnelle.
- IA responsable
ServiceNow met l’accent sur des pratiques d’IA responsables, en privilégiant des déploiements centrés sur l’humain, inclusifs, transparents et responsables. L’IA est intégrée au cœur de la plateforme, pour offrir une sécurité native, une gouvernance et une intégration fluide. - La Tour de contrôle IA fournit un concentrateur centralisé pour surveiller, gérer et gouverner tous les actifs d’IA, y compris les agents IA, modèles et workflows natifs ou tiers.
ServiceNow propose une gamme complète d’options aux abonnés de la ServiceNow AI Platform. Des outils et des modèles prêts à l’emploi permettent une configuration simple et rapide de votre instance dès le départ, ainsi qu’une création accélérée d’interfaces et d’applications.
En coulisses, la ServiceNow AI Platform fournit une suite d’outils et de concepteurs low-code qui permettent aux équipes IT et métier de créer des solutions sur mesure. Ces outils simplifient le développement et la personnalisation des workflows, des interfaces, des intégrations et des expériences optimisées par l’IA, le tout au sein d’un même environnement.
ServiceNow a commencé par se concentrer sur l’automatisation avec des bots RPA et l’IA prédictive, avant d’ajouter une couche de technologie d’IA générative à la Now Platform. Mais la véritable puissance d’une plateforme IA ne réside pas seulement dans sa capacité à générer du contenu et des réponses pertinentes, mais dans sa faculté à traduire l’intelligence en action. Grâce à l’ajout d’agents IA, ServiceNow dépasse l’automatisation traditionnelle en déployant une IA qui gère les tâches de manière proactive et autonome, résout les problèmes et exécute des actions immédiates dans chaque département et chaque secteur d’activité.
Cette approche par modèle flexible vous permet de choisir les modèles de ServiceNow, les vôtres ou des modèles tiers pour obtenir des résultats sur mesure. Avec Workflow Data Fabric, les utilisateurs peuvent se connecter à des sources de données externes en temps réel et les associer au modèle de données de ServiceNow. De plus, avec RaptorDB, les workflows optimisés par l’IA s’exécutent 27 fois plus vite.
- Studio d’agents IA
Utilisez le Studio d’agents IA pour créer des agents IA pour n’importe quel workflow, secteur d’activité ou département. Utilisez le langage naturel pour créer, tester et activer des équipes d’agents IA pour n’importe quel workflow, tout en gardant le contrôle sur leur niveau d’autonomie. Vos agents IA sont intégrés à la plateforme ServiceNow, ils sont donc alimentés par vos automatisations, vos workflows et vos intégrations déjà en place. - Kit de compétences Now Assist de ServiceNow
Le Kit de compétences Now Assist de ServiceNow simplifie la création et la publication d’invites et de compétences personnalisées pour Now Assist. Les équipes peuvent adapter les options de l’IA générative pour répondre à leurs propres besoins professionnels, garantissant ainsi que les interactions de l’IA sont pertinentes et exploitables. - Workflow Data Fabric
Workflow Data Fabric connecte toutes vos données, où qu’elles se trouvent, sur une seule plateforme. Alimentez vos agents IA, workflows et analyses avec des données actualisées en temps réel provenant de n’importe quelle source, le tout au sein d’une seule et même plateforme. - App Engine Studio
App Engine accélère le développement d’applications en low-code et s’adapte facilement à mesure que les besoins professionnels évoluent. L’interface intuitive par glisser-déposer permet aux utilisateurs non techniques et aux développeurs no-code low-code de créer des applications sans connaissances approfondies en programmation. - Concepteur de flux
Convertissez facilement des processus manuels en Workflows Digitaux automatisés avec le Concepteur de flux. Cette interface visuelle permet aux utilisateurs de définir des déclencheurs et des actions sans codage, ce qui simplifie les processus complexes. - Générateur d’IU
La création d’interfaces modernes et spécifiques à chaque rôle est facilitée grâce au Générateur d’IU. Les équipes peuvent créer des pages, des tableaux de bord et des éléments interactifs sans écrire de code, ce qui permet de proposer des expériences claires, dynamiques et plus faciles à utiliser pour les employés. - Centre d’intégration
Utilisez le Centre d’intégration pour intégrer nativement ServiceNow à n’importe quel service ou produit externe. Cette fonctionnalité assure la circulation fluide des données entre les plateformes et supprime le besoin de transferts manuels répétitifs. - Intelligence prédictive
En analysant les données historiques, ServiceNow Intelligence prédictive identifie automatiquement les schémas et suggère les étapes suivantes. Elle peut classer les demandes, prioriser les incidents et même anticiper les problèmes potentiels, permettant aux équipes d’intervenir avant que de petites difficultés ne se transforment en problèmes majeurs. - Agent virtuel
Employés et clients obtiennent des réponses immédiates grâce aux chatbots conversationnels de l’Agent virtuel. Ces agents gèrent de manière autonome les questions et demandes courantes, ce qui réduit la charge des équipes de service et accélère les délais de réponse. - Analyse des performances
L’Analyse des performances transforme les données opérationnelles en informations exploitables. Des tableaux de bord visuels et des rapports de tendances mettent en évidence les goulots d’étranglement, suivent les SLA et identifient les opportunités d’amélioration de la prestation de services. - Recherche IA
Pour une expérience de recherche simple et intuitive pour tous les utilisateurs, la Recherche IA est la solution. Cette fonctionnalité avancée interprète le contexte plutôt que de se limiter aux mots-clés exacts. Les utilisateurs obtiennent des résultats pertinents et exploitables, ce qui réduit le temps perdu à chercher dans les données.
Ces fonctionnalités et options fondamentales sont conçues pour permettre aux entreprises de tirer parti de l’IA afin d’améliorer l’efficience, la productivité et l’innovation au sein de différentes fonctions telles que l’IT, les RH, le CRM, le service client et le développement d’applications.
Au-delà des outils essentiels, la ServiceNow AI Platform propose des solutions spécialisées conçues pour les besoins de l’entreprise. Ces offres structurent les processus complexes en soutenant des cas d’utilisation transverses au sein d’entreprises décentralisées.
Les Agents IA autonomes de ServiceNow gèrent les tâches opérationnelles en arrière-plan, en utilisant des données en temps réel pour prendre des décisions et mener des actions avec un minimum de supervision. Ces agents évoluent au fil du temps à mesure qu’ils traitent davantage d’informations, ce qui permet d’accélérer les résolutions et d’améliorer les résultats.
Pour les équipes d’assistance externe, les options de CRM de la plateforme permettent un suivi fluide des tickets et une résolution efficace. Les demandes sont acheminées de manière optimale, les SLA sont surveillés, et les interactions avec les clients sont unifiées sur tous les canaux, offrant une expérience client plus cohérente et dynamique.
Pilier de nombreuses opérations IT, ITSM aide à standardiser la gestion des incidents, des changements et des demandes. La plateforme garantit un traitement homogène des problèmes IT tout en appliquant les accords sur les niveaux de service (SLA) et en rationalisant les processus de résolution. Elle sert de système central aux équipes IT pour gérer leurs charges de travail.
SPM dote les leaders des outils nécessaires pour aligner les projets et les ressources sur les objectifs stratégiques. En suivant les performances, en gérant les risques et en modélisant les scénarios futurs, elle aide à garantir que les décisions cruciales concernant les dépenses d’investissement s’appuient sur des données et servent les objectifs fixés.
Le suivi du cycle de vie des ressources IT est facilité grâce à ITAM. De la première acquisition à la mise hors service finale, cette solution tient des registres précis et aide à optimiser l’utilisation ainsi que la rentabilité de toutes les ressources technologiques détenues, louées ou distribuées.
HRSD simplifie les services aux employés en automatisant les demandes et les activités RH courantes comme l’intégration, les congés et les avantages sociaux. Elle offre une interface unique pour les équipes RH et les employés, réduisant ainsi les échanges d’e-mails et les processus manuels.
IRM aide les entreprises à surveiller et à gérer activement les risques de l’entreprise grâce à une visibilité instantanée et à des workflows intelligents. Elle centralise le suivi de la conformité, les évaluations des risques et la surveillance réglementaire, ce qui permet d’identifier plus facilement les zones à haut risque et d’agir rapidement. En alignant les données relatives aux risques entre les différentes fonctions métier et en automatisant les processus, IRM favorise des décisions éclairées et réduit les tâches manuelles, renforçant ainsi la résilience et la préparation aux audits.
Les équipes non techniques peuvent créer leurs propres applications en utilisant l’environnement de développement convivial d’App Engine. Des concepteurs par glisser-déplacer, des outils low-code, des modèles réutilisables et une logique intégrée permettent de lancer des solutions rapidement. Ces applications sont créées directement sur la plateforme, elles s’alignent donc automatiquement sur ses options fondamentales.
Les options de SecOps de ServiceNow aident les équipes à mieux identifier et gérer les risques de sécurité. En intégrant des actions de réponse dans des workflows standard, les entreprises peuvent se prémunir contre les menaces et les attaques sans perturber les opérations quotidiennes.
Bien que la ServiceNow AI Platform propose un large ensemble d’outils et de solutions, sa valeur tient à la façon dont ces options se soutiennent mutuellement. Les entreprises ne se contentent pas d’adopter une nouvelle technologie, elles résolvent des défis de longue date liés à l’échelle, à la coordination et à l’agilité. Ce résultat est atteint grâce aux actions suivantes :
L’architecture unifiée de la plateforme garantit que les processus restent cohérents entre les équipes, les départements et les régions. Elle prend en charge des déploiements de toutes envergures, permettant aux entreprises de se développer sans sacrifier la qualité ni le contrôle.
ServiceNow propose des expériences configurables et adaptées aux besoins de rôles et de fonctions spécifiques. En présentant les tâches et les données les plus pertinentes dans une vue unique, la plateforme aide les employés à rester concentrés et à réduire les frictions dans leur travail quotidien.
Avec moins d’étapes manuelles et une meilleure connectivité des systèmes, les équipes peuvent consacrer moins de temps aux tâches administratives et davantage aux activités à forte valeur ajoutée. Les outils de collaboration intégrés et les options de partage de données réduisent encore les délais liés aux transferts d’informations.
Les fonctionnalités d’IA intégrées, des analyses prédictives à la recherche intelligente, aident les utilisateurs à prendre de meilleures décisions plus rapidement. Ces options soutiennent des opérations proactives, qu’il s’agisse d’identifier un problème de service avant qu’il ne se propage ou de recommander l’action la plus appropriée dans un processus.
L’automatisation est au cœur de la façon dont ServiceNow réduit la complexité. Elle gère les tâches répétitives telles que les approbations de routine, le routage des incidents et la synchronisation des données en arrière-plan, ce qui libère du temps pour que les équipes se consacrent à des activités à plus forte valeur ajoutée.
Comme indiqué précédemment, la sécurité est directement intégrée à la conception même de la ServiceNow AI Platform. Son architecture assure une gouvernance des données robuste, une isolation fiable des environnements clients et une application cohérente des politiques organisationnelles, offrant ainsi aux entreprises une totale confiance dans la gestion des informations sensibles tout au long des workflows.
Pour les entreprises qui évaluent des plateformes professionnelles, l’enjeu ne réside pas seulement dans les fonctionnalités, mais dans la rapidité et l’efficacité avec lesquelles celles-ci produisent des résultats. La ServiceNow AI Platform se distingue par sa capacité à unifier l’IA, les données et les workflows sur une même plateforme d’entreprise, reconnue pour sa capacité de montée en charge, sa fiabilité et son efficience. Cette convergence explique pourquoi de nombreux dirigeants d’entreprise considèrent ServiceNow comme un véritable avantage stratégique. Voici quelques-uns des avantages sur lesquels ils s’appuient :
L’historique de ServiceNow en tant que plateforme d’automatisation lui confère un avantage incroyable dans le domaine de l’IA agentique. Avec 85 % des entreprises du Fortune 500 faisant confiance à ServiceNow, et des milliards de workflows, automatisations et bases de connaissances créés directement sur la plateforme, il est facile de mettre l’IA au service de chaque domaine de pratiquement tous les types d’entreprise.
Contrairement aux concurrents dont les architectures héritées et fragmentées résultent de multiples acquisitions, ServiceNow intègre l’IA nativement à tous les niveaux de sa plateforme, rendant son adoption intuitive et immédiatement adaptée aux exigences de l’entreprise.
La puissance de l’IA dépend des données dont elle apprend, et personne ne connecte mieux les données d’entreprise que ServiceNow. Workflow Data Fabric ne se contente pas d’unifier les données structurées et non structurées : elle les transforme en actions concrètes. Contrairement à nos concurrents qui s’appuient sur des modèles d’IA isolés, nos Agents IA accèdent aux données en temps réel, directement dans le flux de travail, les rendant plus pertinentes, contextualisées et au service de l’entreprise.
La Tour de contrôle des agents IA offre aux entreprises un point de supervision unique pour l’ensemble de leurs opérations d’IA, du suivi de l’activité des agents à l’optimisation de leurs performances. L’approche ouverte de ServiceNow prend en charge les modèles natifs ainsi que ceux de tiers, tandis que les intégrations avec NVIDIA, les principaux fournisseurs de cloud et un vaste écosystème de partenaires garantissent que les stratégies d’IA restent flexibles et prêtes à évoluer.
Avec plus de 100 000 applications et agents optimisés par l’IA déjà déployés et la confiance des départements IT du monde entier, ServiceNow fournit une IA qui n’est pas seulement capable de monter en charge : elle est aussi sécurisée, encadrée et reconnue par les entreprises, permettant à chacune d’entre elles d’adopter l’IA à son rythme.
Lors de l’adoption de la ServiceNow AI Platform, il est essentiel de prendre en compte plusieurs bonnes pratiques afin de garantir une intégration réussie et une croissance à long terme. Voici quelques bonnes pratiques clés pour adopter la ServiceNow AI Platform en s’appuyant sur les informations fournies :
- Comprendre vos licences
Il est important de comprendre en profondeur l’étendue et les droits associés à vos licences existantes. Cette compréhension aidera à aligner les options de la plateforme sur les priorités de votre entreprise et à éviter des coûts imprévus ou des lacunes fonctionnelles. - Gérer vos abonnements actuels
Surveillez régulièrement l’utilisation et les droits de vos abonnements afin d’optimiser vos investissements existants et d’identifier les ressources sous-utilisées pouvant être réaffectées, maximisant ainsi la valeur de vos abonnements. - Suivre le calendrier des versions ServiceNow
Restez informé du calendrier des mises à jour et des principales versions de ServiceNow. Une planification et des tests proactifs basés sur ce calendrier contribuent à maintenir la stabilité de la plateforme et à faciliter l’adoption anticipée des nouvelles options. - Se familiariser avec les produits ServiceNow
Prenez le temps de découvrir l’ensemble des outils et modules de ServiceNow, et pas seulement ceux déjà déployés. Cette compréhension élargie peut ouvrir la voie à des cas d’utilisation plus efficients et plus percutants pour votre entreprise. - Définir la stratégie et la responsabilité en interne
Établissez une structure de gouvernance pour définir les rôles et les responsabilités concernant l’orientation de la plateforme. Disposer d’une feuille de route établie et d’une responsabilité clairement définie garantit une croissance stratégique en phase avec les objectifs de votre entreprise.
En suivant ces bonnes pratiques, les entreprises peuvent opérer en toute confiance, en sachant que l’adoption de la ServiceNow AI Platform soutient pleinement leurs objectifs business et évolue de manière cohérente et efficace, plutôt que de devenir un outil supplémentaire isolé dans leur pile technologique.
ServiceNow ne se limite pas à un seul type d’entreprise ou de département. Des entreprises de tous secteurs utilisent la plateforme pour soutenir l’ensemble de leurs activités, de l’IT aux finances, en passant par la chaîne d’approvisionnement, l’accélération de la valeur, la gestion des risques de l’entreprise et bien plus encore. Elles partagent le besoin de remplacer des systèmes obsolètes et fragmentés par une approche plus adaptative et cohérente de la gestion du travail.
Qu’il s’agisse de répondre à des besoins de conformité, d’améliorer l’expérience client ou de favoriser la collaboration transverse, ces entreprises s’appuient sur ServiceNow pour moderniser leur mode de fonctionnement :
Zoom a utilisé la ServiceNow AI Platform pour centraliser son assistance IT et RH, permettant ainsi un libre-service à grande échelle grâce à un portail unique nommé AskZoomPX. Cette solution a offert à plus de 8 000 employés un accès rapide et facile aux articles de la base de connaissances et à l’assistance, tout en réduisant la charge de travail IT et le volume de tickets. Zoom a également adopté la Gestion du service client (CSM) de ServiceNow pour améliorer le service client gouvernemental, et a utilisé les outils de la plateforme pour répondre à des besoins de conformité complexes, notamment FedRAMP. En conséquence, Zoom a gagné en visibilité, réduit les délais de résolution et assuré une prestation de services évolutive.
En seulement 10 semaines, la NHL a fait entrer la coordination des jours de match dans l’ère moderne en développant une application mobile sur la Gestion des services sur site (FSM) de ServiceNow. Cette application permet de suivre les besoins opérationnels dans 32 arénas, notamment en matière de gestion du personnel et des palets. Grâce à des déploiements complémentaires, comme ITSM, la Gestion stratégique des portefeuilles et App Engine, la ligue a pu faire évoluer rapidement son support et passer d’opérations IT réactives à une approche proactive en l’espace de quelques semaines.
Comptant parmi les leaders mondiaux des services professionnels, Accenture gère un environnement IT immense et distribué. Avec plus de 1,7 million de tickets par mois et 90 applications d’entreprise exécutées sur la ServiceNow AI Platform, celle-ci est au cœur des opérations digitales d’Accenture. Les résultats sont concrets : une réduction de plus de 50 % des incidents P1, une intégration plus rapide et des mises à niveau simplifiées. Accenture s’appuie également sur ServiceNow Impact pour accélérer la création de valeur grâce à un coaching d’experts, des diagnostics et des accélérateurs de formation.
Pour répondre à la demande croissante de services IT de haute qualité, Deutsche Telekom a migré vers ServiceNow ITSM avec l’appui des Services d’experts. En consolidant ses systèmes hérités et en déployant des fonctionnalités de libre-service, l’entreprise a réduit les délais de résolution et amélioré l’expérience utilisateur dans plusieurs pays et unités business.
L’UCI a unifié ses systèmes RH et de paie fragmentés en s’appuyant sur ServiceNow HRSD pour lancer son Employee Experience Center. Cette initiative a offert aux 24 000 employés un point d’accès unique pour les services et les articles de la base de connaissances, permettant à l’université d’atteindre un taux de libre-service de 35 % en seulement trois mois. La plateforme a également soutenu les campagnes de sensibilisation quotidiennes liées à la COVID-19 tout en fournissant à la direction des analyses de données pour orienter les améliorations continues.
Afin de piloter un vaste écosystème IT externalisé, Omnicare a étendu l’usage de ServiceNow pour en faire une couche centrale d’intégration et de gestion. La ServiceNow AI Platform permet une coordination fluide entre de multiples fournisseurs, ce qui booste les taux de résolution dès le premier contact. Elle offre également une visibilité complète sur les SLA, le suivi des actifs et la génération de rapports financiers.
En d’autres termes, ServiceNow offre la plateforme IA pour la transformation de votre activité. Nous sommes entrés dans un monde où la stratégie d’intelligence d’une entreprise fait partie intégrante de sa stratégie business. Avec ServiceNow, vous pouvez transformer cet investissement dans l’IA en résultats tangibles en l’espace de quelques jours, plutôt qu’en plusieurs mois ou en années.
Prêt à découvrir comment cette plateforme peut rationaliser le travail de votre équipe et stimuler la croissance de votre entreprise ? Demandez une démo de la ServiceNow AI Platform dès aujourd’hui.