Document Intelligence para Atendimento ao cliente

  • Versão de lançamento: Australia
  • Atualizado 12 de mar. de 2026
  • 3 min. de leitura

    • Use o recurso Inteligência de documentos para Atendimento ao cliente para extrair informações relevantes de anexos de e-mail e caso, como números de cartão de crédito ou endereços de clientes, e adicionar essas informações aos casos.

    Figura 1. Campos extraídos da Inteligência de documentos para o Atendimento ao cliente
    Guia de detalhes do caso que exibe rótulos Previsto ou Previsto do DocIntel em determinados valores de campo, como Nome da conta ou do fornecedor, alertando os agentes de que as informações foram extraídas pela Inteligência de documentos.

    Os agentes podem revisar valores de campos extraídos e fazer correções conforme necessário acessando a interface de Inteligência de documentos diretamente do caso. Nesta interface, os agentes podem confirmar valores corretos, corrigir valores incorretos e continuar a treinar o modelo. Esta interação de HITL/Humano no loop de verificação dos valores recomendados permite que os agentes refinem o modelo e melhorem continuamente o desempenho.

    Valores de campo previstos

    Em Espaço configurável do CSM e. IU principal, Os campos no formulário de caso que contêm Inteligência para documentos Os valores previstos são identificados com um ícone de IA ( Ícone de IA) e rótulo. Esses campos também incluem um ícone de informações que exibe uma mensagem com contexto adicional sobre os valores previstos.
    Nota:
    O sistema exibe o ícone de IA automaticamente. O agente não precisa atualizar a página de registro.

    Em Espaço configurável do CSM e. IU principal, Os campos no formulário de caso que contêm Inteligência para documentos os valores previstos são identificados com a mensagem Previsto do DocIntel .

    Faixa de previsão

    O sistema exibe uma faixa na parte superior de um registro de caso que contém um ou mais Inteligência para documentos previsões de campo. A faixa é exibida:
    • Quando houver pelo menos um campo com uma previsão preenchida automaticamente de um modelo de categorização.
    • Quando um ou mais dos campos extraídos não foram revisados pelo agente.
    • Quando os campos estão sendo atualizados.
    • Quando os campos não puderem ser gerados ou previstos.
    Quando um agente revisa o campo, a faixa é removida.

    O banner é exibido para registros na tabela de casos, extensões da tabela de casos e registros de interação. O banner é exibido no IU principal e. Espaço configurável do CSM.

    O banner pode ser habilitado ou desabilitado pelo sn_csm_ml_task.ui.banner.enabledpropriedade do sistema.

    Experiência do administrador DocIntel

    A experiência do administrador do DocIntel fornece uma interface fácil de usar que você pode usar para fazer o seguinte:
    • Crie e configure casos de uso de processamento de documentos
    • Monitore o desempenho das soluções de Inteligência para documentos

    A experiência do administrador do DocIntel está disponível com o app de armazenamento Administrador de inteligência de documentos (com.snc.docintel_admin). Este app ativa automaticamente os fluxos e as propriedades exigidos pela Inteligência de documentos para Atendimento ao cliente.

    Acesse a experiência do administrador do DocIntel por meio do console de administração de inteligência de tarefas:
    1. Navegar até Inteligência para tarefas de atendimento ao cliente > Configuração.
    2. Na seção Explorar aplicações relacionadas do console, selecione Abra o DocIntel No cartão Inteligência de documentos.
      Nota:
      Se o Administrador de inteligência de documentos não estiver instalado, a página inicial exibirá um link que você pode usar para baixar e ativar a aplicação.
    Para obter mais informações, consulte os seguintes tópicos: .

    Lista de casos de uso

    Na Experiência do administrador do DocIntel, selecione Casos de uso no cabeçalho para exibir uma lista de casos de uso. A lista de casos de uso usa um filtro padrão com uma condição OU para mostrar casos de uso para:
    • Inteligência de tarefas para Atendimento ao cliente - ou-
    • MLUC ID: MLUC CSM-00003
    Nota:
    O usuário não pode modificar essas condições de filtro na exibição avançada.

    Cada caso de uso tem um número de ID MLUC que é atribuído automaticamente quando o caso de uso é criado. Este número de ID é usado para acompanhamento de uso do aprendizado de máquina. A aplicação Inteligência de tarefas para atendimento ao cliente gerencia o ID do MLUC para casos de uso de Inteligência de documentos para atendimento ao cliente.

    Classificação do documento

    Com a função de administrador do sistema, você pode criar casos de uso de classificação de documentos E definir as classes ou categorias para a IA detectar e aplicar aos documentos. Este processo é útil em situações em que há vários tipos de documentos que devem ser avaliados.

    Configure um caso de uso de classificação de documento nas etapas a seguir.
    1. Crie um caso de uso de classificação de documento.

      Defina o nome e as propriedades do caso de uso.

    2. Crie uma classe de documento.

      Defina as classes ou categorias que a IA aprende a detectar e aplicar aos documentos.

    3. Crie uma tarefa de documento para classificação de documentos e carregar documentos de amostra para cada classe.
    4. Treine um caso de uso.

      Inicie um trabalho de treinamento para fornecer entradas do usuário de tarefas de documentos concluídas para a IA para melhoria contínua.