Resuma um caso usando Now Assist para Customer Service Management (CSM)
Gere um resumo a partir dos campos selecionados no registro de caso e entenda rapidamente o contexto do caso usando a habilidade de resumo de caso no Now Assist para Customer Service Management (CSM) aplicação.
Antes de Iniciar
Função necessária: sn_customerservice_agent, sn_customerservice.consumer_agent
Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa
A habilidade de Resumo de casos fornece um resumo conciso de um caso de atendimento ao cliente, incluindo o problema, as ações realizadas e os detalhes da resolução. Com esta habilidade, você pode executar as seguintes tarefas:
- Gere um resumo inicial de um caso para que você possa entender o contexto do caso.
- Resuma todo o trabalho que foi feito em um caso.
A habilidade de resumo de casos está disponível em Espaço configurável do CSM e em IU principal.
- Em Espaço configurável do CSM, Você usa o resumo do caso por Now Assist componente para gerar um resumo. Este componente aparece antes do fluxo de atividades.Nota:Você também pode gerar um resumo de caso sob demanda do Now Assist painel.
- Em IU principal, você seleciona Resuma botão no registro de caso para gerar um resumo.
A habilidade de Resumo de caso verifica o registro de caso para determinar se há informações suficientes disponíveis para criar um resumo:
- Quando um agente abre o registro de caso
- Quando um agente atualiza a página de registro de caso
Procedimento
-
No resumo do caso por Now Assist componente, selecione Resuma .
O resumo do caso por Now Assist o componente aparece acima do fluxo de atividades. Quando o acionamento automático está habilitado para resumo de casos, o sistema gera proativamente um resumo quando um caso é aberto. Quando o acionamento automático está desativado, Resuma o botão é exibido, permitindo que os agentes gerem o resumo sob demanda. O componente é recolhido por padrão e se expande para exibir o resumo. Para resumos mais longos que não cabem na janela, selecione Exibir mais e use a barra de rolagem para exibir o restante do conteúdo.Nota:
- O cartão de resumo do caso está disponível em Espaço configurável do CSM versão 26.1.0 e anteriores.
- Gerar e exibir o resumo pode levar vários segundos.
Figura 1. Registro de caso com resumo do caso - Opcional:
Depois de resumir um caso, você pode adicioná-lo às anotações de trabalho do caso, expandi-lo ou recolhê-lo, fornecer feedback, copiá-lo ou exibir informações sobre ele.
Opção Procedimento Salve as informações resumidas adicionando-as às anotações de trabalho do caso - Selecione Compartilhar como anotações de trabalho.
- Na caixa de diálogo Compartilhar resumo de caso como anotações de trabalho, edite o resumo.
- Selecione Salvar em Anotações de trabalho.
Expandir ou recolher o resumo Selecione o ícone Expandir cartão ( 
) ou o ícone recolher cartão ( 
) para ver mais detalhes ou menos detalhes do resumo.Fornecer feedback para o resumo Se você acha que o resumo foi útil, selecione o ícone Útil ( 
). Se você acha que o resumo não foi útil, selecione o ícone de inútil (
).Este feedback melhora o modelo de IA generativa e pode ajudar a melhorar as versões futuras desta habilidade. O sistema reúne os feedbacks de cada resumo gerado e os armazena nos registros de IA generativa (sys_generative_ai_log_list.do).
Copie o resumo do caso Selecione o ícone Copiar para a área de transferência ( 
) para usar as informações de resumo do caso para outra finalidade, como colar em um e-mail.Exiba as informações sobre o resumo do caso Se você quiser verificar alguns detalhes sobre o resumo, selecione o ícone mais informações ( ).