Configurar resumo de caso

Configure o resumo de casos para gerar e exibir resumos de casos para os agentes e controlar quem pode acessá-los na produção.

Antes de Iniciar

Função necessária: administrador

O resumo de casos depende de uma tabela de entrada de base e de suas entradas de campo associadas com descrições para fornecer o contexto de um resumo gerado. Escolha sua tabela base e exiba os campos de entrada de base associados nos modelos de entrada fornecidos. O estado do registro determina qual modelo de entrada é usado ao gerar um resumo.

Modelos de entrada fornecidos:

• Novo caso
• Trabalho de caso em andamento
• Caso resolvido

Quaisquer modificações nos nomes ou rótulos dos campos nesses modelos podem resultar em problemas com a geração de anotações.

Procedimento

1. Navegue até Administrador > Administrador do Now Assist > Habilidades .
2. Selecione Cliente fluxo de trabalho, e. CSM como o produto.
3. Ativar habilidade para Resumo do caso habilidade.
   Cada habilidade tem uma configuração assistida com várias etapas. Um símbolo de verificação ao lado de cada etapa indica se sua configuração está concluída, parcialmente concluída ou incompleta. Depois de configurar uma etapa, selecione Salve e continue para avançar, ou Voltar para retornar a uma etapa anterior.
4. Selecione Detalhes gerais e editam o nome e a descrição da habilidade.
   Informações adicionais sobre detalhes da habilidade são exibidas, mas não podem ser editadas.
5. Selecione Escolha Entrada e revise as tabelas e os campos para definir os prompts que determinam de onde os dados são extraídos.

   Você pode modificar as condições da regra para determinar quando o modelo de entrada será usado. Fontes de dados adicionais também podem ser adicionadas por meio de tabelas relacionadas.

   Tabela 1. Tabela 1: Entradas para a habilidade de geração de resumo de casos

   Dados do modelo de entrada	Campo de entrada base
   Campos de entrada de base	Descrição Descrição resumida Estado Anotações de trabalho Comentários adicionais
   Condições de regra listadas para a tabela de entrada	O padrão é determinado pelo estado do registro.
   Fonte de dados adicional nº 1: Tabela relacionada	ANS de tarefa -> Tarefa Definição do ANS Fase Hora da violação
   Fonte de dados adicional nº 2: Tabela relacionada	Caso -> Primário Número Descrição resumida Estado Atribuição a Comentários adicionais Anotações de trabalho Linhas de caso
   Fontes de dados adicionais nº 3	A atividade está listada como "E-mail".

6. Selecione Personalizar prompt avaliar as saídas geradas dos resumos de casos.
   Avalie o prompt usado para cada um dos modelos de entrada selecionando um registro existente para testar a saída. Revisar e modificar o prompt Depois de avaliar os resultados de saída, edite-o no Kit de habilidades do Now Assist.
7. Selecione Definir disponibilidade para personalizar como e quando a capacidade de habilidade está ativa e acessível.
   • Selecione A habilidade está sempre disponível portanto, nenhuma restrição é aplicada quando uma habilidade está disponível.
   • Selecione Personalize a disponibilidade de habilidades para definir condições e usar o construtor de condições para configurar campos e valores.
8. Selecione Defina gatilhos para determinar como a habilidade será acionada.
   • Selecione Automático para ver o resumo do caso de um registro gerado automaticamente quando o usuário acessa uma página de registro.
   • Selecione Gatilho do usuário para criar um resumo de caso de um registro quando o usuário abre uma página de registro e seleciona o. Resuma botão.
9. Selecione Defina o acesso determinar quem pode acessar esta habilidade.

   Ao selecionar funções específicas, você controla quem pode usá-las. As funções escolhidas também estarão disponíveis na próxima etapa Selecione a exibição .

   Funções padrão e personalizadas:

   • Se nenhuma mudança for feita, a função padrão sn_customerservice_agent ou sn_customerservice.consumer_agent aparecerá automaticamente em Defina o acesso e. Selecione a exibição .
   • Se as funções personalizadas foram adicionadas antes do upgrade, elas serão atualizadas automaticamente por um script.
   • Se novas funções forem criadas após o upgrade, você poderá adicioná-las manualmente em ambos Defina o acesso e. Selecione a exibição .
     Nota:

     Em Selecione a exibição etapa, você só pode escolher funções que foram adicionadas em Defina o acesso etapa. Se você adicionar uma função em Defina o acesso , você ainda deve selecioná-lo manualmente em Selecione a exibição para torná-lo ativo.
10. Selecione Exibição para determinar onde a habilidade aparece.
    • Selecione Desktop no produto Para exibir as habilidades do Now Assist em formulários e espaços de trabalho. Em seguida, selecione as funções para as quais a habilidade será exibida.
    • Selecione Painel do Now Assist Para exibir as habilidades do Now Assist no painel do Now Assist.
11. Após selecionar Revise e ative para examinar as mudanças, selecione Concluído para fechar as configurações de geração de resumo de caso.
12. Selecione Ativar para ativar a habilidade para agentes e concluir a configuração.

Tarefas relacionadas

• Resuma uma chamada usando Now Assist para Customer Service Management (CSM)