Componente de controle de interações (ICC) para chamadas de voz
. ServiceNow® Espaço configurável oferece interação de voz e recursos de controle de chamadas para agentes em uma exibição de painel único, equipando-os com as ferramentas necessárias para aprimorar a produtividade do agente e a experiência do cliente.
Visão geral de Espaço configurável do CSM com ICC integração
ICCintegração com Espaço configurável do CSMpermite que os agentes gerencie chamadas de voz diretamente na tela de interação usando controles de chamada. Este recurso ajuda a reduzir a necessidade de alternar entre as aplicações do contact center e o. Espaço configurável.
. Espaço configurável do CSMfornece uma interface unificada que integra a plataforma do contact center ao Customer Service Management (CSM) oferta de serviço. Esta integração ajuda a gerenciar interações de entrada e saída em uma única interface.
Consulte Espaço configurável do CSM.
Com essa estrutura expandida, interações de voz de uma plataforma de contact center e canais digitais nativos pode ser roteado sem problemas. Habilidades, filas, agentes e status de presença podem ser sincronizados automaticamente para otimizar a experiência do administrador e ajudar a reduzir os custos operacionais.
O visual a seguir exibe o fluxo de trabalho de voz quando o CCaaS se integra ao ICC em Espaço configurável do CSM.
Principais benefícios
Os principais benefícios desta integração são os seguintes:
- Roteamento centralizado
- Gerencia o roteamento entre departamentos e canais sem alternar interfaces.
- Experiência consistente do agente
- Promove uma experiência consistente em todos os canais com uma caixa de entrada universal.
- Resolução rápida
- Ajuda a reduzir o tempo de resolução, reduzindo a necessidade de alternar entre CCaaS e. ServiceNow Espaço.
- Eficiência aprimorada
- Simplifica os fluxos de trabalho com acesso direto a controles de transferência de consulta e chamada cega no Espaço configurável do CSM.