Página de caso de linha de frente
A página Caso de linha de frente fornece uma exibição de caso simplificada que permite que os agentes de linha de frente coletem contexto rapidamente, categorizem casos e forneçam respostas rápidas aos clientes.
- Pesquisar e verificar informações do cliente
- Verifique o fluxo de atividades
- Exibir informações relacionadas
- Pesquisar artigos de conhecimento
A página Caso de linha de frente está incluída com o. Espaço configurável do CSM aplicação.
Variante da página de caso de linha de frente
A variante da página Caso de linha de frente está incluída no Espaço configurável do CSM aplicação. Esta variante inclui as seguintes configurações.
| Configuração | Descrição |
|---|---|
| Ativo | Habilitando o. Ativo a caixa de seleção disponibiliza a variante de página para o público selecionado. A variante da página de caso de linha de frente está ativa para clientes novos e de upgrade. A configuração ativa combinada com as outras configurações de variante de página determina a página que Espaço configurável do CSM usado para exibir informações do registro. Para obter mais informações, consulte Definir a ordem da página do registro . |
| Ordem | Cada página de registro tem uma ordem que indica a prioridade da página. Quanto menor o número, maior será a prioridade. A ordem padrão para a variante da página de caso de linha de frente é 1000. |
| Condições | As condições determinam quando uma variante de página é exibida. A página Caso de linha de frente tem a seguinte condição: sn_customerservice_case Esta condição limita o uso da variante da página de caso de linha de frente aos registros da tabela de caso [sn_customerservice_case] e tabelas que estendem a tabela de caso. |
| Público | O público determina quem pode ver a variante de página. A página Caso de linha de frente tem o seguinte público: CSM - Agente de linha de frente Este público inclui a função sn_cwf_wrkspc.frontline_agent. Para obter mais informações, consulte Saiba mais sobre os públicos . |
- Navegar até .
- Selecione Espaço configurável do CSM/FSM experiência.
- Na seção Registro da lista Páginas e variantes, selecione Página de caso de linha de frente .
- Selecione Configurações na parte superior da página.
Funções
. Espaço configurável do CSM A aplicação inclui a seguinte função: Função de agente de linha de frente (sn_cwf_wrkspc.frontline_agent). Os agentes com esta função têm acesso à página Caso de linha de frente em Espaço configurável do CSM.
Componentes da página Caso de linha de frente
| Componente | Descrição |
|---|---|
| Cabeçalho do formulário | O cabeçalho do formulário exibe a descrição resumida do caso. Os agentes podem olhar rapidamente para o cabeçalho do formulário para ver do que se trata o caso. Os agentes podem editar a descrição resumida de um registro diretamente no campo de cabeçalho do registro. Para obter mais informações, consulte Cabeçalhos de registro editáveis . |
| Marcadores de registro | Os marcadores permitem que os agentes atribuam categorias a registros. Os agentes podem criar vários marcadores para um registro e usá-los para agrupar e organizar registros. |
| Barra de ação | A barra de ação contém as ações disponíveis para os agentes enquanto trabalham em registros de caso. Isso inclui botões e itens no menu Mais ações. As ações específicas são determinadas por fatores como a função do usuário, estado do caso e outros atributos. |
| Pesquisa de contato | O componente de pesquisa de contato permite que os agentes pesquisem contatos e vinculem-os ao registro de caso. Os agentes podem usar o componente de pesquisa de contato para fazer o seguinte: O componente de pesquisa de contato exibe informações em cartões de registro. Esses cartões exibem informações de contato e fornecem acesso rápido a detalhes como nome, e-mail e telefone.
Para obter mais informações, consulte Componentes de pesquisa de contato e consumidor seção abaixo. |
| Pesquisa do consumidor | Os agentes podem usar o componente de pesquisa do consumidor para fazer o seguinte:
O componente de pesquisa do consumidor exibe informações em cartões de registro. Esses cartões exibem informações do consumidor e fornecem acesso rápido a detalhes como nome, e-mail e telefone. Para obter mais informações, consulte Componentes de pesquisa de contato e consumidor seção abaixo. |
| Detalhes do caso | O componente de detalhes do caso inclui seções recolhíveis para:
Este componente também inclui um menu com ações de formulário adicionais, como personalizar o formulário, exportar dados e copiar a URL. |
| Resumo do caso | O componente de resumo do caso aparece acima do fluxo de atividades. Quando um agente abre um registro de caso, o componente é recolhido e está no estado padrão. Os agentes podem usar este componente para fazer o seguinte:
O componente de resumo de casos requer que a aplicação Now Assist para Gestão de atendimento ao cliente (CSM) seja ativada e configurada. Para obter mais informações, consulte Componente de resumo do caso abaixo. |
| Fluxo de atividades | O componente do fluxo de atividades exibe uma lista de atividades que ocorrem em um registro de caso. Esta lista pode ser recolhida para fornecer uma exibição rápida das atividades do caso ou expandida para fornecer mais detalhes sobre as atividades individuais. Para obter mais informações, consulte Componente do fluxo de atividades abaixo. Nota: A página Caso de linha de frente usa caixas de diálogo não modais para compor comentários, anotações de trabalho e e-mails. |
| Painel lateral contextual | O componente do painel lateral contextual inclui diferentes ferramentas que os agentes podem usar para pesquisar e resolver problemas do cliente. O painel lateral contextual na página Caso de linha de frente inclui as seguintes guias.
Para obter mais informações, consulte as seguintes seções: |
Componente da barra de ação
- Atendimento ao cliente (com.sn_customerservice)
- Base de WS configurável do CSM/FSM (com.snc.uib.cwf_workspace)
- Espaço configurável do CSM (com.snc.uib.csm_agent_workspace)
- Espaço do CSM (com.snc.agent_workspace.csm)
- Gestão de problemas graves (com.sn_majorissue_mgt)
- Atendimento ao cliente with Gestão de serviços (com.sn_cs_sm)
- Plug-in de Gestão de solicitações com Atendimento ao cliente (com.sn_cs_sm_request)
- Registro de tempo para Atendimento ao cliente (com.snc.csm_time_recording)
- Conjunto de recursos padrão do Omni-Experience
Se você estiver usando plug-ins adicionais, adicione as ações desses plug-ins à barra de ação da página Caso de linha de frente. Para obter mais informações, consulte Configure a barra de ação da página Caso de linha de frente .
. Criar A ação na página Caso de linha de frente exibe uma lista de ações disponíveis. A seleção de uma ação nesta lista abre o registro em uma subguia ou em uma caixa de diálogo não modal. Para obter mais informações, consulte Criar grupo de layout de ação .
A barra de ação da página Caso de linha de frente inclui Seguir Ação no menu Mais ações. A seleção desta ação permite que você receba notificações quando comentários ou anotações de trabalho são adicionados ao registro.
Quando o. Seguir a ação é selecionada, o botão alterna para Deixar de seguir . Para parar de receber notificações, selecione Deixar de seguir .
Componentes de pesquisa de contato e consumidor
Os componentes de pesquisa de contato e consumidor permitem que os usuários façam o seguinte:
- PESQUISE um contato ou consumidor por nome, número de telefone ou endereço de e-mail. Conforme você digita caracteres na caixa de pesquisa, as informações correspondentes aparecem nos cartões de registro abaixo da caixa de pesquisa.
- Selecione um contato ou consumidor após pesquisar selecionando o cartão de registro desejado. O cartão de registro selecionado substitui o componente de pesquisa.
- Os agentes de caso de linha de frente podem ver o componente de pesquisa de contato.
- Os agentes do consumidor com a função de agente de caso de linha de frente podem ver o componente de pesquisa do consumidor.
- Alguns usuários, como gerentes, podem ter as funções B2B (conta e contato) e B2C (consumidor). Quando um usuário tem ambas as funções, ele pode ver os componentes de pesquisa Contato e Consumidor.
Ao usar o componente Contato, o sistema exibe os contatos da conta selecionada. Se o agente selecionar um contato diferente, o sistema atualizará a conta.
- Remova um contato ou consumidor vinculado de um registro de caso selecionando o ícone Mais ações e selecionando Desvincular .
- Edite e salve um contato vinculado ou registro de consumidor selecionando o ícone de lápis, editando as informações do contato e selecionando Salvar .
- Selecione um campo de referência em um cartão de pesquisa para abrir o registro referenciado em uma subguia.
- Selecione um endereço de e-mail em um cartão de pesquisa para abrir o compositor de e-mail em uma subguia.
- Selecione um número de telefone em um cartão de pesquisa para fazer uma chamada telefônica.
- Recolha o cartão para exibir mais conteúdo de registro. Quando recolhido, os usuários podem ver um link para o contato ou o nome do consumidor.
- Correspondência exata: Número de telefone e número do registro
- Começa com correspondência: Nome e endereço de e-mail
Componente de resumo de caso
O componente Resumo de casos fornece aos agentes um resumo de um caso de atendimento ao cliente, incluindo o problema e as ações realizadas. Os agentes podem gerar resumos para entender o contexto do caso e publicar resumos nas anotações de trabalho do caso.
O componente Resumo do caso aparece acima do fluxo de atividades na variante da página Caso de linha de frente. Ao abrir um caso pela primeira vez, o componente é recolhido e está no estado padrão.
- Selecione Resuma para criar um resumo dos detalhes do caso.
- Selecione Compartilhar nas anotações de trabalho para copiar o texto de resumo para o fluxo de atividades.
- Revise o texto de resumo na janela pop-up Compartilhar para anotações de trabalho e modifique o texto conforme necessário.
- Selecione Salve em anotações de trabalho na janela pop-up para adicionar o texto ao fluxo de atividades.
- Selecione o ícone de atualização no rodapé do componente para atualizar o texto e obter o resumo mais recente.
Componente do fluxo de atividades
O componente do fluxo de atividades exibe uma lista das atividades que ocorrem em um registro de caso. As atividades na lista podem ser recolhidas ou expandidas. Quando recolhida, o agente pode verificar rapidamente a lista para obter uma visão geral das atividades do caso. Quando expandido, o agente pode ver informações detalhadas sobre atividades individuais.
- Comentar
- Anotação de trabalho
- Anexo
- Mudança de campo
- E-mail enviado ou e-mail recebido
- Discussão de bate-papo
- Ícone personalizado
- Um bloco que representa o tipo de atividade.
- O nome do usuário responsável pela atividade.
- Um breve resumo de uma linha da atividade.
- Um selo que indica se uma atividade é interna ou externa.
- Um carimbo de data/hora relativo.
- Um botão de expansão que o agente pode usar para ver um resumo detalhado da atividade.
- Um carimbo de data e hora completo.
- Um rótulo de ação que descreve o tipo de atividade.
- Para comentários e anotações de trabalho, o texto completo do comentário ou anotação de trabalho.
- Para atualizações de campo, o nome do campo e o valor do campo atualizado.
- Para e-mails, informações detalhadas da mensagem.
- Para anexos, uma pequena visualização do arquivo anexado.
- Para bate-papos, um cartão de bate-papo da barra lateral.
O fluxo de atividades usa Caixas de diálogo não modais para compor comentários, anotações de trabalho e e-mails.
Componente do painel lateral contextual
A página Caso de linha de frente inclui o componente do painel lateral contextual, que fornece aos agentes as seguintes funcionalidades.
| Guia | Descrição |
|---|---|
| Ações recomendadas | . Ações recomendadas Agora está disponível como a primeira guia no painel lateral contextual e está habilitada para clientes Pro. Ele inclui um conjunto de recomendações do sistema de base, como incidentes semelhantes e incidentes semelhantes em aberto. A guia Ações recomendadas inclui Pesquisa com IA funcionalidade. Os agentes podem usar a Pesquisa com IA para encontrar recursos ou resoluções relevantes para problemas do cliente.O recurso de pesquisa exibe um conjunto inicial de resultados de pesquisa com base no texto na descrição resumida do caso. Este conjunto inicial de resultados inclui artigos de conhecimento. Os agentes também podem inserir diferentes palavras-chave de pesquisa e repetir a pesquisa. Na lista de resultados da pesquisa, os agentes podem fazer o seguinte:
Guia Ações sugeridas: Esta guia exibe ações relevantes para os agentes com base no contexto de um registro ou recomenda um valor para um campo. Para obter mais informações sobre como configurar contextos para exibir ações relevantes para o agente, consulte Ações recomendadas. A guia Ações sugeridas está disponível no sistema de base para clientes Pro e não requer configuração adicional. Ele se torna visível quando o plug-in Inteligência para tarefas é instalado. Clientes não Pro podem habilitar a guia manualmente.
Para obter mais informações, consulte Use a Pesquisa com IA em Ações recomendadas para resolver casos . Nota: Usar ações recomendadas no painel lateral contextual requer Ações recomendadas Aplicação (sn_cs_nb_action) que está incluída com a aplicação Espaço configurável do CSM. |
| Informações de registro | A guia Informações do registro inclui as seguintes informações: Visão geral do registro e ANS.
Nota:
Os cartões que aparecem na guia Informações do registro podem ser configurados em Configuração da faixa de opções da página de caso de linha frontal configuração da faixa de opções. Para obter mais informações, consulte Defina uma configuração da faixa de opções no Espaço configurável do CSM . |
| Anexos | A guia Anexos fornece acesso a anexos relacionados ao caso. Nesta guia, os agentes podem exibir e baixar anexos. |
| Modelos | A guia Modelos fornece acesso a modelos de formulário disponíveis que permitem que os agentes preencham automaticamente campos em novos registros. Os agentes podem aplicar manualmente um modelo ao criar um novo registro, como um incidente ou mudança. |
| Modelos de resposta | A guia Modelos de resposta fornece acesso aos modelos de resposta disponíveis. Esses modelos contêm mensagens reutilizáveis que os agentes podem copiar para fornecer mensagens rápidas e consistentes aos clientes. |
| Modelos de e-mail | A guia Modelos de e-mail fornece acesso aos modelos de e-mail disponíveis. Esses modelos contêm valores padrão para campos que os agentes podem adicionar a mensagens de e-mail. Esses valores padrão podem incluir os destinatários (endereços de e-mail nos campos Para, Cc e Cco), o remetente, o assunto do e-mail e o texto a ser incluído no corpo da mensagem. |
| Listas relacionadas | A guia Listas relacionadas fornece acesso às listas relacionadas a casos. A página Caso de linha de frente incorpora a funcionalidade de lista relacionada ao painel lateral contextual. Essas listas aparecem em um formato acordeão que os agentes podem expandir e recolher conforme necessário. Um indicador exibe o número de registros disponíveis em uma lista relacionada. Quando expandido, os registros em uma lista relacionada são exibidos no formato de cartão. Para obter mais informações, consulte Componente de listas relacionadas seção abaixo. |
| Colaborar | O componente Colaborar permite que os agentes se comuniquem com as partes interessadas e outros usuários e coletem informações para resolução de caso. Para obter mais informações, consulte Collaborate . |
Componente de listas relacionadas
O componente Listas relacionadas fornece acesso às listas relacionadas de casos. Este componente usa um formato acordeão expansível. Os agentes podem expandir as listas desejadas para ver os itens relacionados. Este componente também exibe um ícone com o número de itens em uma lista.
- Criar : Abre um registro em branco em uma subguia que o agente pode usar para criar um novo item.
- Exibir tudo : Abre uma lista de registros em uma subguia.
- Mostrar mais : é exibido para listas que têm mais de cinco itens.
- Os agentes podem abrir um item em uma subguia.
- Se uma lista tiver mais de cinco itens, ela incluirá um Mostrar mais opção.
Componente de Histórico do cliente
O componente Histórico do cliente exibe informações do histórico do cliente, do consumidor ou da conta, dependendo das seleções de campo no registro de interação. Este componente exibe as informações exibidas anteriormente na guia Atividade do cliente. Para obter mais informações, consulte Componente de histórico do cliente Na documentação da Central do cliente.
Recurso de presença de registro
A página Caso de linha de frente inclui o recurso de presença de registro. Este recurso permite que os agentes vejam outros usuários que estão visualizando o mesmo registro e permite a colaboração fácil.
- Passe o mouse sobre um ícone para ver mais informações sobre um usuário.
- Selecione o ícone de número para ver mais informações sobre os usuários adicionais.
Solicitando informações dos clientes
. Solicitar informações A ação de IU na página Caso de linha de frente se comporta de forma diferente da mesma ação na página de registro padrão do CSM. Na página Caso de linha de frente, esta ação move um caso para o estado Aguardando informações, mas não requer que o agente adicione um comentário.
- Selecione Gerenciar caso na barra de ação.
- Selecione Solicitar informações .
- Se o agente não tiver enviado um comentário, ele poderá compor e publicar um comentário no fluxo de atividades.
- Se o agente já tiver composto um comentário e selecionado Solicitar informações , o sistema salva o registro e publica automaticamente o comentário no fluxo de atividades.
Anexar e compartilhar artigos de conhecimento
Os agentes podem compartilhar artigos com clientes usando o. Anexe e compartilhe o artigo orientação de conhecimento. Esta orientação recomenda artigos de conhecimento relevantes para os agentes de atendimento ao cliente e permite que eles compartilhem os artigos selecionados com os clientes em comentários, anotações de trabalho ou e-mails.
- Anexe e e adicione um link a um comentário.
- Anexe e e adicione um link a um e-mail.
- Adicione um link a uma anotação de trabalho.
A seleção dessas ações exibe o comentário, a anotação de trabalho ou a caixa de diálogo não modal de e-mail. Quando a orientação é executada, ela é marcada como concluída. Após a conclusão de uma ação, uma entrada é publicada no fluxo de atividades do registro de caso.
- Navegar até .
- Pesquise a propriedade do sistema glide.ui.journal.use_html.
- Defina o. Valor para verdadeiro.
Quando o. glide.ui.journal.use_htmlFor definido como verdadeiro, o Editor de Rich Text é habilitado por padrão para comentários e anotações de trabalho no Fluxo de atividades. R Editor de Rich Text a alternância aparece no canto superior direito da caixa de mensagem, permitindo que os usuários alternem entre rich text e texto simples conforme necessário.
O editor fornece opções como negrito, itálico, listas, hiperlinks e alinhamento de texto para ajudar a criar conteúdo estruturado e legível. Esta configuração não afeta a composição de e-mail, que é gerenciada separadamente por sys_email_client_confguration. O editor de rich text e as opções de formatação estão disponíveis por padrão em mensagens de e-mail, mas o botão de alternância não aparece.
Para obter mais informações sobre a orientação de conhecimento, consulte Anexar e compartilhar orientação do artigo .