Enquêtes de messagerie instantanée
Affichez des questionnaires conversationnels pour vos utilisateurs finaux afin de recueillir des informations importantes auprès d’eux, avant et après qu’ils discutent avec un agent virtuel ou en direct.
Fonctionnement des enquêtes de messagerie instantanée
Au lieu d’utiliser des formulaires pour collecter des informations auprès de vos demandeurs, vous pouvez créer différents questionnaires qui s’exécutent dans le client de messagerie instantanée pour capturer des informations utilisateur préliminaires ou des commentaires post-messagerie instantanée. Les questions de l’exemple d’enquête préalable à la messagerie instantanée suivant demandent aux utilisateurs d’identifier leur problème de service et de fournir des détails supplémentaires.
- Créer le contenu de l’enquête : Concepteur d’enquête fournit divers contrôles pour définir les questions de l’enquête. L’exemple ci-dessus montre le contrôle de liste de choix, qui affiche une liste d’éléments que vos utilisateurs peuvent choisir. Chaque question d’enquête a des propriétés correspondantes que vous pouvez définir pour gérer le comportement de l’enquête. Par exemple, vous pouvez rendre obligatoire une réponse à l’enquête. Si vous rendez une réponse d’enquête facultative, les utilisateurs peuvent ignorer la question dans l’enquête. Vous pouvez également configurer votre enquête de manière à ce qu’une note d’introduction démarre l’enquête et qu’une note de fin s’affiche une fois que les utilisateurs ont terminé l’enquête.
- (Facultatif) Enregistrer certaines réponses d’enquête en tant que contexte de messagerie instantanée : lors de la définition de votre enquête, vous pouvez mapper une question d’enquête particulière à une variable de contexte de messagerie instantanée afin que les réponses de l’enquête soient stockées dans la variable contextuelle. Vous pouvez ensuite utiliser ces variables pour acheminer les messageries instantanées vers des agents actifs dans certaines files d’attente, en spécifiant les variables de contexte de messagerie instantanée dans les conditions d’acheminement ou vers Virtual Agent.
Après avoir créé les enquêtes, les administrateurs configurent les enquêtes pour qu’elles s’exécutent en tant que conversations dans le client de messagerie instantanée. Le client de messagerie instantanée affiche l’enquête de messagerie instantanée comme une conversation de messagerie instantanée en direct.
Étapes suivantes
La mise en place d’enquêtes de chat implique les principales étapes suivantes :
- 1. (Facultatif) Définissez le contexte de la messagerie instantanée.
- Configurez les variables de contexte de la messagerie instantanée pour stocker les réponses à l’enquête à l’aide de variables de contexte dans les paramètres de la messagerie instantanée.
- 2. Créer des enquêtes de messagerie instantanée
- Dans Concepteur d’enquête, créez vos questionnaires conversationnels pour recueillir des informations avant et après conversation par vos demandeurs. Si vous avez défini des variables de contexte de messagerie instantanée pour stocker certaines réponses d’enquête, vous pouvez mapper la question d’enquête appropriée à la variable de contexte de messagerie instantanée correspondante.
- 3. Définissez les configurations des enquêtes avant messagerie instantanée.
- Déterminez le questionnaire préalable à la messagerie instantanée à présenter à vos demandeurs en fonction des conditions que vous appliquez.
- 4. Définissez les configurations des enquêtes post-messagerie instantanée.
- Contrôlez le questionnaire post-messagerie instantanée affiché à vos demandeurs pour recueillir des commentaires sur leur expérience avec les agents en direct.
- 5. Si vous utilisez l’Agent virtuel, définissez les configurations d’intention de rubrique contextuelle.
- Utilisez les informations de l’enquête préalable à la messagerie instantanée pour déterminer le sujet de conversation approprié Agent virtuel affiché automatiquement à vos demandeurs, plutôt que de les inviter à choisir dans une liste de sujets de conversation.
La liste Enregistrements connexes de l’interaction stocke les résultats de conversation instantanée post-enquête et crée un enregistrement connexe qui lie l’évaluation à l’agent actif (prestataire).