Utiliser Résolution automatique des problèmes

L’application Résolution automatique des problèmes (IAR) vous permet de dévier de manière proactive les problèmes et d’accélérer le processus de résolution pour votre agent et votre utilisateur. Grâce à l’apprentissage machine et Compréhension du langage naturel à l’apprentissage automatique (NLU), les utilisateurs bénéficient d’un libre-service immédiat et peuvent accéder aux Agent virtuel rubriques, Knowledge aux articles et aux éléments de catalogue.

Mode de fonctionnement de Résolution automatique des problèmes

Lorsqu’un utilisateur crée un problème, l’application utilise l’apprentissage machine et la Résolution automatique des problèmes NLU pour identifier la criticité du problème, l’intention et une rubrique appropriée Agent virtuel pour une résolution automatique. Si aucune Agent virtuel rubrique n’est trouvée, Résolution automatique des problèmes renvoie Recherche IA les articles, les FAQ ou le contenu de catalogue les plus appropriés Knowledge . Le contenu de la déviation est ensuite transmis à l’utilisateur via le canal de réponse configuré, tel qu’un e-mail, un service de messagerie courte (SMS) ou Agent virtuel.

Console d'administration Résolution automatique des problèmes

En tant qu’administrateur, vous utilisez la console d’administration IAR pour configurer l’application, examiner le fonctionnement des configurations en fonction des données historiques (simulations) et suivre les Résolution automatique des problèmes performances. Vous pouvez également consulter le nombre total de tickets traités, les solutions identifiées par l’application Résolution automatique des problèmes et les tickets fermés par l’utilisateur.

Pour afficher la console Admin IAR, accédez à Tous> Résolution automatique des problèmes> Vue d’ensemble. La page Vue d’ensemble contient une section FAQ qui fournit des conseils sur le fonctionnement de certaines fonctionnalités. Vous pouvez également trouver une section dans laquelle vous pouvez mettre à niveau votre IAR.

Cas d'utilisation de Résolution automatique des problèmes

Pour en savoir plus sur les cas d’utilisation de Résolution automatique des problèmes for et Prestation de services RH, consultez Résolution automatique des problèmes pour l’Agent virtuel ITSM et Résolution automatique des problèmes pour HR Service Delivery.ITSM

• Configurer et exécuter une Résolution automatique des problèmes simulation
  Utilisez les données d’incident de votre organisation pour exécuter des simulations à partir des intentions correspondantes sur lesquelles l’application Résolution automatique des problèmes a basé ses prédictions à partir des descriptions de tickets.
• Résolution automatique des problèmes Paramètres de configuration
  Découvrez les différents paramètres de configuration que vous pouvez utiliser pour l’application Résolution automatique des problèmes (IAR). Par exemple, vous pouvez voir l’état de vos Résolution automatique des problèmes configurations et décider de désactiver ou de modifier chaque paramètre de configuration en fonction des besoins de votre organisation.
• Résolution automatique des problèmes Messagerie instantanée de diagnostic
  Les utilisateurs administrateurs peuvent lancer une conversation de messagerie instantanée pour dépanner les paramètres et les fonctionnalités d’un Résolution automatique des problèmes problème qui n’a pas été résolu comme prévu.