Intégration de Twilio à SMS conversationnel

  • Rversion finale: Xanadu
  • Mis à jour 1 août 2024
  • 3 minutes de lecture

    • Hébergez des conversations par Twilio SMS pour discuter Agent virtuel avec l’agent virtuel ou des agents actifs. Utilisez l’application Intégration de Twilio à SMS conversationnel , disponible dans le ServiceNow Store, pour associer votre instance à un SMS Twilio.

    Capturer des informations à partir d’un utilisateur dans une conversation de messagerie instantanée SMS

    Conversational SMS Integration with Twilio permet aux utilisateurs d’initier des conversations en envoyant un message à Agent virtuel votre Twilio numéro de téléphone.
    Remarque :
    N’utilisez pas le même numéro de téléphone ServiceNowTwilioDirect ou Twilio Notification pour Intégration de Twilio à SMS conversationnel. Utilisez plutôt des numéros distincts Twilio pour Intégration de Twilio à SMS conversationnel et ServiceNowTwilioDirect.
    Figure 1. Exemple de conversation par SMS avec Agent virtuel
    L’utilisateur envoie un SMS « J’ai un problème. » Agent virtuel demande des informations supplémentaires et propose à l’utilisateur de sélectionner 4 choix : problème de produit, assistance pour les commandes, facturation et autre.

    Si un bot transfère la conversation à un agent actif, l’agent peut répondre aux messages SMS dans Espace de travail d'agent.

    Après avoir configuré le Intégration de Twilio à SMS conversationnel, vous pouvez créer des rubriques de conversation par SMS dans Concepteur d'agent virtuel. Pour plus d’informations sur l’utilisation de l’outil, voir Premiers pas avec Concepteur d'agent virtuel

    Contrôles pris en charge

    L’intégration de SMS conversationnel avec Twilio ne prend pas en charge tous les contrôles disponibles dans Concepteur d'agent virtuel.

    Les contrôles d’entrée utilisateur suivants sont pris en charge dans les conversations SMS Twilio :
    Tableau 1. Contrôles d’entrée utilisateur pris en charge
    Contrôle d’entrée de l’utilisateur Description
    Texte

    L’utilisateur entre une chaîne de texte brut dans la conversation.

    L’utilisateur saisit du texte dans une conversation : « J’ai besoin d’aide ! »
    Choix statique

    L’utilisateur sélectionne un élément à partir d’une liste prédéfinie.

    L’utilisateur saisit « CHANGE ». Le bot affiche 3 créneaux horaires supplémentaires et une option « Autre ». L’utilisateur saisit le numéro d’un nouveau créneau horaire. Le rendez-vous est confirmé.
    Choix dynamique

    L’utilisateur sélectionne un élément dans une liste créée dynamiquement. Par exemple, l’utilisateur peut sélectionner dans une liste de tickets qu’il a ouverts.

    Le bot affiche les 7 tickets ouverts de l’utilisateur. L’utilisateur saisit 6 et le bot fournit un lien pour afficher ce ticket.
    Booléen

    L’utilisateur entre une réponse booléenne au bot. Par exemple, l’utilisateur peut répondre « Oui » ou « Non » dans la conversation.

    Le bot félicite l’utilisateur pour son achat et lui propose d’afficher plus d’informations. L’utilisateur saisit « Oui » afin que le bot fournisse un lien vers un article de la base de connaissances.
    Sélecteur de fichier L’utilisateur envoie un fichier au bot.
    Remarque :
    Intégration de Twilio à SMS conversationnel ne prend pas en charge tous les types de fichiers. Seules les images peuvent être envoyées dans une conversation SMS.

    Le bot affiche un exemple d’image qui indique l’emplacement du numéro de série. L’utilisateur télécharge une photo du numéro de série de son produit.

    Pour plus d’informations sur la configuration des contrôles d’entrée de l’utilisateur, voir Contrôles d’entrée de l’utilisateur du Concepteur d’agent virtuel.

    Les réponses de l’agent suivantes sont prises en charge dans les conversations par Twilio SMS :
    Tableau 2. Réponses d’agent prises en charge
    Réponse du bot Description
    Texte Le bot envoie une chaîne de texte brut à l’utilisateur.

    Le bot envoie un SMS : "Votre commande est prévue pour le 25 décembre entre 10h et 13h. Est-ce que ça va ? L’utilisateur saisit OUI et le bot confirme son choix.
    Image Le bot envoie une image à l’utilisateur.

    Le bot envoie une image qui indique à l’utilisateur où trouver le numéro de série de son produit.
    Lien Le bot envoie un lien Web à l’utilisateur.

    Le bot envoie une confirmation de rendez-vous à l’utilisateur, qui saisit CHANGE. Le bot répond par un lien où l’utilisateur peut voir les nouvelles options de rendez-vous.
    Carte Le bot envoie les informations sélectionnées à partir d’un enregistrement sur votre instance.

    Lorsque l’utilisateur déclare que son routeur est en feu, le bot crée un ticket et envoie la carte avec le numéro, la priorité, l’agent affecté et un lien.
    Pour plus d’informations sur la configuration des réponses de l’agent, consultez Réponses de l’agent Concepteur d’agent virtuel.

    Les agents actifs peuvent utiliser les contrôles de réponse Texte, Carte et Image pour répondre aux utilisateurs dans les conversations par SMS.

    Abonnements utilisateur pour les notifications de mise à jour par SMS

    À partir de la version 1.1.1, vos utilisateurs disposant ServiceNow de comptes (profils sys_user) peuvent choisir de commencer ou d’arrêter de recevoir des mises à jour par SMS dans leurs conversations.
    Remarque :
    Les notifications dans les canaux de messagerie peuvent être envoyées aux utilisateurs disposant d’un compte ServiceNow. Les autres destinataires, tels que les contacts de consommateur et de client, sont considérés comme des invités et ne peuvent pas recevoir de notifications sur les canaux de messagerie.
    Pour se conformer aux réglementations en matière de confidentialité, les notifications aux utilisateurs sont désactivées par défaut. Les utilisateurs peuvent s’abonner ou modifier leurs paramètres de l’une des manières suivantes :
    • Pour vérifier les paramètres de notification par SMS pour le compte, envoyez ce texte : Notification
    • Pour recevoir des notifications par SMS, envoyez ce texte : START
    • Pour ne plus recevoir de notifications par SMS, envoyez ce texte : STOP
    Figure 2. Modification des paramètres de notification par SMS
    L’utilisateur saisit des « notifications » pour afficher les paramètres, qui sont actuellement activés. L’utilisateur entre dans STOP et le bot le désabonne. Lorsque l’utilisateur entre dans START, le bot confirme le réabonnement.

    Pour en savoir plus sur les notifications, reportez-vous Agent virtuel à Configuration des Agent virtuel notifications.

    Pour en savoir plus sur la création de contenu pour une notification de messagerie, reportez-vous à la section Définir le Agent virtuel contenu des notifications.