Premiers pas avec Concepteur d'agent virtuel

Il Concepteur d'agent virtuel s’agit d’un outil de diagramme permettant de créer et de gérer des rubriques, qui sont des plans pour les conversations entre un agent virtuel et un utilisateur. Vous pouvez concevoir des rubriques qui aident vos utilisateurs à résoudre les problèmes de travail courants ou qui les guident dans leurs tâches en libre-service.

Agent virtuel Les conversations sont définies dans une rubrique. Lors de la création d’une rubrique, vous pouvez utiliser différents composants (contrôles) pour créer la logique d’une conversation, ainsi que les réponses que l’utilisateur voit.

Agent virtuel peut utiliser l’IA générative, la compréhension du langage naturel (NLU) ou des mots clés pour faire correspondre la demande de l’utilisateur à la conversation ou à la rubrique appropriée. Vous pouvez utiliser l’IA générative via Now Assist dans Agent virtuel pour faire correspondre la demande de l’utilisateur à la conversation ou à la rubrique souhaitée. Now Assist in Agent virtuel utilise des modèles de langage volumineux (LLM) et des compétences d’IA générative pour améliorer les taux de déviation et réduire la quantité de travail chronophage que Compréhension du langage naturel nécessite la découverte de rubriques (NLU). Avec Now Assist dans , Agent virtuelvous pouvez tester et publier vos modèles à partir de .Concepteur d'agent virtuel

Avec la découverte de rubrique par mot clé, l’auteur de la rubrique associe des mots clés à la rubrique. Avec la découverte de rubrique NLU, l’auteur de la rubrique associe la rubrique à une intention dans un modèle NLU. Une intention décrit ce que l’utilisateur veut réaliser. Les énoncés de l’utilisateur sont mis en correspondance avec des intentions afin de déterminer la rubrique la plus appropriée pour l’utilisateur. L’association d’une rubrique à un modèle et à une intention s’appelle le mappage.

Si vous utilisez ServiceNow NLU, il s’intègre à Concepteur d'agent virtuel afin Console NLU de pouvoir mapper les rubriques à des modèles et des intentions nouveaux ou existants sans quitter l’interface. En outre, vous pouvez également modifier les énoncés, tester, former et publier vos modèles à partir Concepteur d'agent virtuelde .

Concepteur d'agent virtuel Page des rubriques

Lorsque vous ouvrez Concepteur d'agent virtuel, la page de destination Rubriques répertorie les objets de votre instance. Ces objets comprennent des rubriques, des blocs de rubriques, des contrôles personnalisés, des rubriques de configuration et des rubriques de conversation courte. La page Rubriques vous permet d’accéder, de créer et de modifier ces objets dans Concepteur d'agent virtuel.

Vous pouvez également tester et prévisualiser les rubriques actives pour vérifier qu’elles fonctionnent comme prévu. Vous pouvez également trier et rechercher des rubriques. Si vous avez de nombreuses rubriques, utilisez les filtres de tri pour organiser et trouver rapidement vos rubriques. Pour plus d'informations, consultez Concepteur d'agent virtuel Page des rubriques.

Chaque carte de rubrique identifie l’objet et fournit les informations de base suivantes :

• Nom : nom de l’objet. Si l’objet est un bloc de rubriques ou un contrôle personnalisé, l’icône du type d’objet s’affiche également.
• État publié : heure (minutes, heures, jours ou mois) de la dernière publication et de l’état de l’élément. L’état indique également si l’objet est en lecture seule.

  Modèle source : les rubriques prédéfinies incluent le modèle Word dans le nom. Vous pouvez dupliquer ces modèles de conversation prédéfinis et les utiliser.

• État Brouillon : si vous mettez à jour un élément publié mais que vous ne l’avez pas encore republié, l’état Publié est marqué comme Brouillon. Cela vous permet d’identifier rapidement les éléments qui sont encore en cours.
• Modifié : Heure (minutes, heures, jours ou mois) de dernière mise à jour de l’élément.
• Catégorie : type de groupe auquel la rubrique ou l’objet appartient.

Figure 1. Exemple de carte de rubrique avec l’état et la catégorie de publication

Propriétés de la rubrique

Utilisez l’onglet Propriétés de la rubrique pour identifier un Agent virtuel objet et la façon dont il est utilisé. Les propriétés que vous pouvez spécifier dépendent de la méthode de découverte des rubriques utilisée dans votre instance : LLM, NLU ou des mots clés. Par exemple, si vous activez la NLU dans la page Paramètres généraux , l’onglet Propriétés comprend des champs permettant d’identifier le modèle NLU et l’intention de la rubrique. Ou si vous avez activé Now Assist et que vous travaillez avec une rubrique LLM, l’onglet Propriétés comprend des champs indiquant ce que vous voulez que la rubrique effectue et le ou les assistants à utiliser.

Utilisez l’onglet Propriétés pour effectuer les actions suivantes :

• Spécifiez le nom et le type d’objet ( rubrique, bloc de rubriques, contrôle personnalisé, etc.).
• Spécifiez le type de modèle, l’objectif de la rubrique et le ou les assistants qui peuvent exécuter cette rubrique pour Now Assist les clients.
• Contrôlez qui utilise la rubrique et dans quels canaux elle peut s’exécuter.
• Associez des variables d’agent actif à une rubrique.
• Ajoutez des mots clés à la rubrique ou mappez la rubrique à un modèle et à une ServiceNow NLU intention.

Pour plus d'informations, consultez Onglet Propriétés de la rubrique.

Flux de rubriques

Lorsque vous créez ou mettez à jour une rubrique, un bloc de rubriques ou un contrôle personnalisé, vous créez le flux de conversation dans l’onglet Flux . Dans la vue par défaut, le flux ressemble à un diagramme. Utilisez les contrôles pour les entrées utilisateur, les réponses de l’agent et les utilitaires pour définir le flux. L’état de la rubrique et du modèle NLU (le cas échéant) apparaît dans le coin supérieur droit de la fenêtre.

L’option Vue de table dans Concepteur d'agent virtuel affiche les nœuds de votre flux de conversation sous forme de table, plutôt que de diagramme. Chaque nœud est identifié dans une ligne correspondante de la table. Vous pouvez ajouter, modifier ou supprimer des nœuds à l’aide de ces lignes de table.

Par exemple, au lieu de glisser-déplacer des contrôles sur le canevas, vous pouvez sélectionner Ajouter un nouveau nœud pour insérer un nœud dans la ligne appropriée du tableau. Lorsque vous effectuez le focus sur une ligne (nœud) particulière, la feuille de propriétés correspondante pour le nœud s’affiche.

Lorsque vous créez ou mettez à jour votre plan, il peut être utile de basculer entre la vue de diagramme et la vue de table à l’aide de l’option Vue de table . Si votre conversation contient de nombreux nœuds, la vue Tableau vous permet de passer rapidement en revue tous les nœuds de votre conversation. Vous pouvez utiliser l’option Table de recherche pour trouver rapidement un nœud ou un contrôle particulier.

Utilisez cet onglet pour effectuer les actions suivantes :

• Concevez le flux de votre rubrique.
• Définir des variables de script pour une rubrique.
• Utilisez des entités dérivées du système dans votre rubrique.
• Ajoutez des entités NLU sans nœud à votre flux de rubriques.

Pour plus d'informations, consultez Onglet Flux de rubrique.

Mappages de modèles NLU et d’intentions

Si vous avez activé la NLU sur votre instance, l’onglet Intention NLU est disponible pour vos rubriques dans Concepteur d'agent virtuel. Une fois que vous avez lié la rubrique à un modèle et une intention dans l’onglet Propriétés , vous pouvez utiliser l’onglet Intention NLU pour effectuer les actions suivantes :

• Examinez et modifiez les énoncés et les entités associées.
• Formez, testez et publiez votre modèle NLU.

  Testez le modèle de rubrique avec des énoncés utilisateur pour voir s’il déclenche l’intention et la rubrique appropriées. Vous pouvez également tester la reconnaissance des entités.

Remarque :

Le rôle virtual_agent_admin inclut le rôle nlu_admin, qui permet aux auteurs de rubriques de travailler sur ServiceNow des modèles.

Pour en savoir plus sur cet onglet, reportez-vous à la section Onglet Intention NLU de la rubrique.

Langues des rubriques

L’onglet Langues affiche l’état de traduction de la rubrique pour les langues qui ont été activées sur l’instance. Si vous utilisez NLU, vous pouvez également passer en revue les mappages de langues pour cette rubrique.

Utilisez l’onglet Langues pour effectuer les actions suivantes :

• Afficher l’état de la traduction pour les modules d’extension de langue activés.
• Affichez et testez la rubrique dans une langue spécifique.
• Modifiez les traductions des rubriques.
• Demandez les traductions des rubriques dans d’autres langues.
• Affichez ou modifiez les mappages de langues NLU et le mappage d’entités.

  Pour plus d'informations, consultez NLU Mappage de modèle dans Concepteur d'agent virtuel.

Pour en savoir plus sur cet onglet, reportez-vous à la section Onglet Langues de la rubrique.

• Conception d’une Agent virtuel rubrique
  Parcourez la conception d’un exemple Agent virtuel de rubrique qui permet aux utilisateurs d’afficher les incidents qu’ils ont soumis. L’exemple met en évidence différents contrôles de conception qui peuvent être utilisés pour créer le flux de conversation.
• Créer une Agent virtuel rubrique
  Permet Concepteur d'agent virtuel de créer et de modifier Agent virtuel des rubriques (conversations). Développez votre rubrique pour atteindre un objectif ou un but spécifique, comme répondre à la demande d’un utilisateur ou aider un utilisateur à accomplir une tâche.
• Migration des NLUrubriques /keyword Agent virtuel vers les rubriques LLM
  Le workflow de migration de rubriques vous permet de migrer vos rubriques (NLU) et mots clés existants Compréhension du langage naturel vers de nouvelles rubriques LLM (Large Language Model).
• Dupliquer une Agent virtuel rubrique
  Créez une rubrique ou un bloc de rubriques en copiant une rubrique ou un bloc de rubriques existant Agent virtuel et personnalisez-le.
• Test des rubriques LLM
  Prévisualisez, testez et déboguez les rubriques qui utilisent des grands modèles de langage (LLM) dans la fenêtre de Concepteur d'agent virtuel messagerie instantanée.
• Test NLU/Rubriques de mots clés
  Utilisez la fenêtre de test de messagerie instantanée pour prévisualiser, tester et déboguer les rubriques Compréhension du langage naturel (NLU)/mots clés.
• Déboguer une Agent virtuel rubrique
  Examinez et résolvez les comportements inattendus dans vos rubriques, blocs de rubriques et contrôles personnalisés Agent virtuel .
• Publier une Agent virtuel rubrique
  Déployez une rubrique inactive ou une rubrique mise à jour pour l’enregistrer et la rendre disponible aux utilisateurs sur Agent virtuel les clients.
• Supprimer une Agent virtuel rubrique
  Supprimez une Agent virtuel rubrique qui n’est plus nécessaire.
• Promouvoir ou rétrograder les Concepteur d'agent virtuel rubriques LLM
  Promouvoir des rubriques dans Concepteur d'agent virtuel, après les avoir associées à un assistant de grand modèle de langage (LLM), pour qu’elles soient suggérées à l’utilisateur par l’assistant LLM.
• Réorganiser les rubriques LLM promues Agent virtuel
  Organisez les rubriques de grand modèle de langage (LLM) dans un ordre non alphabétique souhaité après les avoir promues pour recommandation par le Agent virtuel.