Parcourez la conception d’un exemple Agent virtuel de rubrique qui permet aux utilisateurs d’afficher les incidents qu’ils ont soumis. L’exemple met en évidence différents contrôles de conception qui peuvent être utilisés pour créer le flux de conversation.
À l’aide d’outils Agent virtuel et de fonctionnalités, vous pouvez développer des conversations qui abordent de nombreux problèmes qui peuvent être résolus sans intervention humaine. Une fois que vous vous êtes familiarisé avec le produit et ses capacités, votre créativité est l’un des outils les plus importants pour développer des conversations.
Pour démarrer plus rapidement, les ressources suivantes sont disponibles pour Agent virtuel:
Ces conversations prédéfinies aident les utilisateurs à effectuer des tâches courantes en libre-service dans chaque domaine commercial, telles que la création ou la mise à jour de tickets ou fournir des réponses aux questions fréquemment posées. Dupliquez les rubriques prédéfinies que vous souhaitez utiliser, puis personnalisez-les pour votre organisation.
Utilisez l’application Recommandations de rubriques pour identifier des rubriques prédéfinies Agent virtuel qui peuvent être rapidement implémentées dans votre organisation. Recommandations de rubriques permet Détection d'intention d’analyser les données de votre organisation et de trouver des rubriques prédéfinies pertinentes dont votre organisation peut bénéficier, ainsi que de nouvelles rubriques qu’il serait utile de créer.
Premiers pas avec la conception de conversations
Utilisez des Concepteur d'agent virtuel contrôles et des éléments conversationnels réutilisables pour créer le dialogue de vos conversations entre Agent virtuel l’utilisateur final et l’utilisateur final. Avant de commencer, procédez comme suit :
Identifiez le cas d’utilisation pour une conversation.
Déterminez qui utilisera un sujet de conversation et l’objectif, par exemple la résolution d’un problème utilisateur ou l’assistance pour une tâche en libre-service. En plus de recueillir les besoins clés pour votre rubrique, identifiez les informations dont vous avez besoin de la part de l’utilisateur pour atteindre l’objectif.
Par exemple, vous pouvez examiner vos demandes de support au fil du temps et d’autres mesures disponibles pour déterminer les problèmes courants, les cas d’utilisation et les demandes ou objectifs des clients. À partir de là, vous pouvez prédire les demandes récurrentes ou les problèmes pour lesquels un agent virtuel pourrait vous aider.
Déterminez la structure d’une conversation.
Lorsque vous réfléchissez à votre flux de conversation, identifiez le chemin direct vers la résolution. Envisagez ensuite d’autres chemins où la conversation pourrait bifurquer, en fonction des informations fournies par l’utilisateur. Réfléchissez à la manière de gérer chaque branche et à la possibilité pour les utilisateurs de revenir à un point antérieur de la conversation.
Les conversations ont un début (la salutation), un milieu et une fin, qui peuvent inclure une enquête ou un numéro d’incident à suivre. Au milieu, réfléchissez à la manière dont l’utilisateur peut avoir besoin de changer de rubrique, en fonction du problème.
Si vous utilisez Compréhension du langage naturel (NLU), envisagez des scénarios dans lesquels un utilisateur peut vouloir changer de rubrique au cours d’une session de conversation. Par exemple, un utilisateur peut vouloir changer complètement de rubrique. Ou un utilisateur peut se laisser distraire et poser une question qui semble hors contexte, peut-être pour engager une « petite conversation » avec l’agent virtuel. Déterminez si vous souhaitez permettre à l’utilisateur de reprendre la conversation d’origine après avoir changé de rubrique au cours de la conversation.
Vous pouvez également passer en revue les rubriques de configuration, les rubriques de conversation et les blocs de rubriques prédéfinis (flux secondaires réutilisables qui exécutent certaines étapes de conception et une certaine logique). Déterminez si vous pouvez utiliser ces éléments prédéfinis et envisagez de les personnaliser selon vos besoins.
Comprendre le processus de conception dans Concepteur d'agent virtuel
Lorsque vous créez une rubrique dans Concepteur d'agent virtuel, le processus de conception implique les étapes de base suivantes :
Figure 1. Processus de conception de rubriquesLes propriétés de la rubrique déterminent les différentes façons dont une rubrique est conçue et utilisée. Par exemple, vous pouvez contrôler qui utilise la rubrique et toutes les conditions qui affectent la façon dont la rubrique est utilisée et le moment où elle est utilisée. Si vous utilisez ServiceNowCompréhension du langage naturel (NLU), vous pouvez associer un modèle et une intention NLU à votre rubrique. Pour en savoir plus sur les propriétés que vous définissez pour différents objets, reportez-vous aux rubriques Créer une Agent virtuel rubrique, Créer un bloc de rubriques réutilisableet Créer un contrôle personnalisé.
Avoir des connaissances dans les domaines suivants (ce qu’il faut savoir avant de commencer).
Connaissance générale des structures de la ServiceNow plateforme et des tables d’application.
Si vous utilisez NLU, compréhension de la façon dont les intentions, les entités et les énoncés sont utilisés dans vos modèles NLU.
Si vous utilisez des scripts dans la conception de conversations, vous devez comprendre les intégrations HTML, JavaScript et REST.
Planifier la structure d’une conversation
La première étape de la mise en œuvre d’une Agent virtuel rubrique consiste à décider de ce qu’elle couvre. Tenez compte de l’audience visée et de ce que vous voulez qu’elle accomplisse lors de l’utilisation de la conversation. Dans cet exemple, l’objectif de cet exemple de rubrique est de créer un flux qui permet aux utilisateurs finaux de voir l’état des incidents qu’ils ont soumis. La rubrique comprend une option permettant à l’utilisateur d’ajouter un commentaire à l’incident.
Dans cette optique, la rubrique nécessite les éléments suivants :
Une invite permettant à l’utilisateur de sélectionner un incident
Sortie affichant l’état de l’incident
Invite pour demander si l’utilisateur souhaite laisser un commentaire
Contrôle utilitaire pour créer une branche de la conversation sur cette réponse
Une invite permettant à l’utilisateur de saisir un commentaire
Contrôle utilitaire permettant d’ajouter l’entrée utilisateur en tant que commentaire dans l’incident
Créer un flux de conversation avec Agent virtuel des contrôles
La conversation ressemblera au flux de dialogue suivant.
Important :
Ce flux est destiné à vous donner une idée générale de ce à quoi ressemble un flux terminé. Gardez à l’esprit que vous allez créer votre rubrique de manière incrémentielle et la tester fréquemment, il n’est donc pas nécessaire de créer d’abord toute la mise en page. Assurez-vous de prendre en compte à la fois la fonctionnalité et l’expérience utilisateur dans vos tests.
Figure 2. Un flux de conversation terminé
Configurer les contrôles au sein de la conversation
Cet exemple commence par définir le flux de conversation dans Concepteur d'agent virtuel, une fois que les propriétés de la rubrique ont été définies. La conversation commence par un nœud de début et se termine par un nœud de fin.
Dans Concepteur d'agent virtuel, ajoutez un contrôle de choix dynamique au flux de conversation. Ce contrôle est utilisé pour sélectionner l’incident.
Saisir Choisissez un incident pour la propriété Nom du nœud. Le choose_an_incident de nom de variable est généré automatiquement pour le contrôle.
Dans la propriété Invite , saisissez le texte que l’utilisateur voit avant de sélectionner un incident.
Dans la propriété Renseigner les choix par , sélectionnez Enregistrement.
Dans la propriété Table, sélectionnez Incident [incident].
Dans la propriété Filter choices (Choix de filtres ), sélectionnez l’option Condition et créez une condition :
Actif est vrai ET le groupe d’affectation est Matériel ET la catégorie est Base de données
ET
L’état est Nouveau OU l’état est En cours
Figure 3. Un exemple de créateur de condition
Ajoutez un contrôle de carte au flux. Ce contrôle affiche les informations de l’enregistrement sélectionné par le choix dynamique à l’étape précédente.
Entrez la carte d’état pour la propriété Nom du nœud.
Dans la propriété Type de carte , sélectionnez Enregistrement.
Dans la propriété Enregistrement , sélectionnez Choisir un incident. Ce choix fait référence au champ Choix dynamique créé à l’étape précédente, de sorte que les données affichées proviennent de l’enregistrement qui y est choisi.
Dans le champ Champs , sélectionnez un champ. Les choix disponibles sont les champs disponibles sur l’enregistrement choisi. Dans ce cas, vous pouvez voir les champs de la table d’incidents.
Une fois qu’un champ a été sélectionné, cliquez sur l’option Ajouter un champ pour ajouter des champs supplémentaires à la carte. Pour supprimer des champs de la carte, cliquez sur l’icône de suppression à droite du champ.
Ajoutez un contrôle booléen au flux. Ce contrôle est utilisé pour inviter le client avec une question oui/non. Dans ce cas, le contrôle vérifie si l’utilisateur souhaite laisser un commentaire sur l’enregistrement d’incident sélectionné.
Entrez Laisser un commentaire ? dans le champ Nom du nœud . Le leave_comment_ de nom de variable est généré automatiquement pour le contrôle.
Dans la propriété Invite , saisissez le texte que l’utilisateur voit avant l’invite. Dans ce cas, demandez aux utilisateurs s’ils souhaitent laisser un commentaire sur l’incident.
Ajoutez un contrôle de décision au flux. Ce contrôle ramifie la conversation en deux chemins possibles. Le chemin d’accès de la conversation dépend du choix que l’utilisateur a fait à l’étape précédente.
Il n’existe aucune propriété sur le contrôle de décision ; Cependant, il y a des propriétés sur les branches en dessous de la décision. Par défaut, il n’existe qu’une seule branche intitulée Toujours. Cliquez sur l’icône plus bleue en bas du contrôle de décision. Une deuxième branche apparaît, également intitulée Always.
Cliquez sur l’une des branches pour accéder aux propriétés de cette branche.
Remplacez le nom par Laisser un commentaire.
Dans la propriété condition, sélectionnez l’option Condition et cliquez sur le bouton Ajouter une condition . Utilisez le Créateur de conditions pour créer une condition, comme illustré dans la capture d’écran suivante.
Si la valeur de l’option Laisser un commentaire ? est vrai, cette condition est remplie. Cette variable est la variable du contrôle booléen de l’étape précédente. Si l’utilisateur a choisi Oui à cette invite, la conversation suit cette branche.
Cliquez sur l’autre branche de la décision pour accéder aux propriétés de cette branche.
Remplacez le nom par Aucun commentaire.
Dans la propriété condition, sélectionnez l’option Condition et cliquez sur le bouton Ajouter une condition . Utilisez le Créateur de conditions pour créer une condition, comme illustré dans la capture d’écran suivante.
Si la valeur de l’option Laisser un commentaire ? est faux, cette condition est remplie. Cette variable est la variable du contrôle booléen de l’étape précédente. Si l’utilisateur a choisi Non à cette invite, la conversation suit cette branche.
L’une des deux branches que vous avez créées pointe vers le nœud Fin de la conversation. La deuxième branche doit également mener à ce nœud. Cliquez sur la flèche en bas de cette branche et faites-la glisser vers le nœud End .
Ajoutez un contrôle d’entrée de texte à la branche Laisser un commentaire de la conversation. Ce contrôle permet de demander une entrée de texte à l’utilisateur.
Entrez Obtenir un commentaire pour la propriété Nom du nœud . Le nom de variable get_comment est généré automatiquement pour le contrôle.
Dans la propriété Invite , saisissez le texte que l’utilisateur voit avant l’invite. Dans ce cas, demandez à l’utilisateur le texte du commentaire.
Si vous le souhaitez, vous pouvez entrer une valeur dans le champ Avancés > Messages de confirmation > Confirmation de l'achèvement de l'entrée propriété. Cette valeur s’affiche une fois que l’utilisateur a entré un commentaire.
Ajoutez un contrôle Action d’enregistrement à la conversation sous le contrôle Obtenir un commentaire . Ce contrôle permet d’ajouter le texte saisi dans le contrôle précédent en tant que commentaire sur l’incident sélectionné.
Entrez Mettre à jour l’incident pour la propriété Nom du nœud .
Dans la propriété Type d’action , sélectionnez Mettre à jour un enregistrement.
Dans la propriété Enregistrement , sélectionnez Choisir un incident. Ce choix fait référence au contrôle Choix dynamique créé à l’étape précédente, donc l’enregistrement choisi est celui que ce contrôle Action d’enregistrement met à jour.
Dans la propriété Champ , cliquez sur Ajouter un champ. Vous pouvez sélectionner et donner des valeurs aux champs de cet enregistrement dans la fenêtre contextuelle qui s’affiche.
Sélectionnez le champ Commentaires supplémentaires dans la liste.
Cliquez sur l’icône de sélection de pastilles de ), puis sélectionnez la variable d’entrée Obtenir un commentaire dans la liste. Cette option fait référence à la valeur saisie par l’utilisateur dans le champ Saisie de texte à l’étape précédente.
Cliquez sur Enregistrer.
Tester la conversation
Utilisez le bouton Test pour tester le déroulement de la conversation. Prévisualisez souvent les rubriques tout au long du processus de conception pour détecter rapidement les erreurs ou les comportements inattendus. Pour en savoir plus sur l’identification et la résolution des problèmes liés aux rubriques, reportez-vous à la section Déboguer une Agent virtuel rubrique.
), puis sélectionnez la variable d’entrée Obtenir un commentaire dans la liste. Cette option fait référence à la valeur saisie par l’utilisateur dans le champ Saisie de texte à l’étape précédente.