Agent virtuel Rubriques prédéfinies, blocs de rubriques et ServiceNow modèles NLU

Des conversations (Agent virtuelrubriques) prédéfinies, des blocs de rubriques réutilisables et ServiceNow des modèles NLU sont disponibles pour la plateforme et diverses applications d’entreprise, telles que Gestion du service clientèlePrestation de services RH, Agent virtuel , IT Service Management, etc.

Ces conversations prédéfinies aident les utilisateurs à effectuer des tâches courantes en libre-service dans chaque domaine commercial, telles que la création ou la mise à jour de tickets ou fournir des réponses aux questions fréquemment posées. Les blocs de rubriques prédéfinis sont des composants réutilisables (similaires aux flux secondaires) qui exécutent une fonction ou une tâche spécifique et peuvent être ajoutés à une rubrique de conversation. Les modèles NLU prédéfinis définissent la compréhension du langage spécifique à l’entreprise nécessaire pour Agent virtuel comprendre et traiter les demandes utilisateur. Chaque intention NLU d’un modèle est mappée à une rubrique de conversation unique Agent virtuel .

Résumés des rubriques et blocs de rubriques prédéfinis

Pour plus d’informations sur les rubriques et les blocs de Agent virtuel rubriques prédéfinis fournis par diverses ServiceNow applications, consultez la documentation de ces applications. Par exemple, les applications CSM, HRSD et ITSM fournissent des informations sur leurs rubriques prédéfinies dans les sections suivantes :

Rubriques et blocs de rubriques prédéfinis	Activé par
Conversations Customer Service Virtual Agent	com.sn_csm.virtualagent
Ressources humaines Agent virtuel conversations	Demandez les conversations d’Agent virtuel HR Service Delivery à partir du ServiceNow Store. Visitez le site Web ServiceNow Store pour découvrir toutes les applications disponibles et pour obtenir des informations sur la procédure à suivre pour soumettre des demandes à la boutique. Pour obtenir des informations sur les notes de publication cumulatives pour toutes les applications publiées, consultez les ServiceNow Storenotes de publication relatives à l'historique des versions.
Conversations d'agent virtuel ITSM	Demandez Agent virtuel ITSM et Modèle NLU ITSM pour Conversations d’agent virtuel à partir du ServiceNow Store. Visitez le site Web ServiceNow Store pour découvrir toutes les applications disponibles et pour obtenir des informations sur la procédure à suivre pour soumettre des demandes à la boutique. Pour obtenir des informations sur les notes de publication cumulatives pour toutes les applications publiées, consultez les ServiceNow Storenotes de publication relatives à l'historique des versions.
Agent virtuel Rubriques et blocs de rubriques de la plateforme Rubriques de configuration de Concepteur d’agent virtuel Agent virtuel Blocs de rubriques de la plateforme (tels que Disponibilité de l’agent, Recherche IA et Générateur de conversation FAQ)	com.glide.cs.chatbot

Remarque :

Les modules d’extension pour les conversations prédéfinies CSM, HR Service Delivery et ITSM installent également leurs modèles NLU prédéfinis ServiceNow et leurs blocs de rubriques. Le module d’extension Agent virtuel Glide installe le modèle NLU prédéfini pour les rubriques de configuration, ainsi que les blocs de rubriques de la plateforme.

Après avoir installé les modules d’extension ou les applications, vous pouvez prévisualiser (tester) les rubriques et les blocs de rubriques à l’aide de Concepteur d'agent virtuel. Vous pouvez examiner les intentions, les énoncés et les entités des modèles NLU prédéfinis à l’aide ou dans Concepteur d’agent ServiceNow Console NLU virtuel si vos rubriques compatibles NLU sont associées à des intentions dans ServiceNow les modèles NLU.

Utiliser des rubriques et des blocs de rubriques prédéfinis dans Concepteur d'agent virtuel

• Aperçu des rubriques et des blocs de rubriques : après avoir installé les modules d’extension pour les rubriques prédéfinies, les administrateurs ou Agent virtuel les administrateurs peuvent accéder aux rubriques et aux blocs de rubriques prédéfinis de la page Rubriques de la page. Sélectionnez la rubrique, puis dans l’onglet Flux , sélectionnez Tester. Examinez la conversation au fur et à mesure de son exécution dans la fenêtre de test pour déterminer les rubriques et les blocs de rubriques que vous souhaitez utiliser.
• Utilisation de rubriques et de blocs de rubriques prédéfinis : bien que les rubriques et les blocs de rubriques prédéfinis soient en lecture seule et ne puissent pas être modifiés, vous pouvez les réutiliser en les dupliquant et en les modifiant selon vos besoins. Une fois que vous avez testé une rubrique dupliquée et que vous êtes prêt à la déployer auprès de vos Agent virtuel clients, publiez la rubrique. De même, après avoir testé un bloc de rubriques dupliqué, publiez-le pour le rendre disponible pour une utilisation dans des rubriques de conversation (appel).

Pour en savoir plus sur la création, le test (prévisualisation), la duplication et la publication d’une rubrique, reportez-vous à la section Premiers pas avec Concepteur d'agent virtuel. Pour en savoir plus sur l’utilisation des blocs de rubriques, reportez-vous à la section Maximiser la réutilisation du code avec des blocs de rubriques.

Utiliser des modèles NLU prédéfinis ServiceNow dans ServiceNow Console NLU

• Examen d’un modèle NLU prédéfini : après avoir installé les modules d’extension pour les rubriques prédéfinies, vous pouvez afficher les modèles prédéfinis au format Console NLU. Les modèles NLU prédéfinis pour ServiceNow les applications définissent les intentions, les entités et les énoncés utilisés pour les rubriques prédéfinies. Ces modèles sont également formés et publiés. Vous pouvez également examiner les énoncés d’un modèle préconstruit dans Concepteur d’agent virtuel. Toutefois, pour copier un modèle préconstruit, vous utilisez Console NLU.
• Duplication de modèles NLU prédéfinis : bien que les modèles NLU prédéfinis soient en lecture seule et ne puissent pas être modifiés, vous pouvez dupliquer un modèle NLU Modèles NLU prédéfinis pour créer vos propres modèles NLU et Importer un NLU intention à partir de modèles préconstruits ou d’autres modèles NLU que vous créez dans Console NLU.

Pour en savoir plus sur la création, la formation et la publication de ServiceNow modèles NLU, reportez-vous à la section Natural Language Understanding.