Découverte de la rubrique Compréhension du langage naturel (NLU) dans Agent virtuel

Appliquez les modèles de compréhension du langage naturel (NLU) qui permettent Agent virtuel de traiter les déclarations de l’utilisateur dans les conversations automatisées. Un modèle NLU fournit des informations que votre Virtual Agent utilise pour déterminer ce que les utilisateurs veulent faire et pour extraire des valeurs pertinentes de leur entrée. Avec NLU, Agent virtuel peut offrir une expérience conversationnelle plus naturelle et engageante.

Composants NLU

ServiceNow NLU peut apprendre la syntaxe, la sémantique et le vocabulaire de votre entreprise à l’aide des données de votre ServiceNow instance. Utilisez Console NLU, le générateur de modèle NLU et le service d’inférence NLU pour permettre au système d’apprendre l’intention de l’utilisateur et d’y répondre.

Les éléments suivants fonctionnent ensemble pour identifier ce que l’utilisateur veut faire afin qu’une solution puisse être trouvée :

Groupes de modèles

Un groupe de modèles prend en charge une application, des rôles d’utilisateur et des langues donnés. Par exemple, vous pouvez disposer d’un modèle qui prend en charge la fonction de recherche et d’un autre modèle qui prend en charge Agent virtuel. En règle générale, un groupe de modèles contient plusieurs intentions.

Pour plus d’informations, reportez-vous à la section Gestion des modèles.

Intentions

Les intentions représentent les actions. Ils décrivent ce que l’utilisateur veut faire ou ce que votre application peut gérer. Les intentions peuvent se rapporter à l’un des éléments suivants :

• Fonctions, telles que la réinitialisation d’un mot de passe ou la commande d’un élément.
• Domaines tels que la santé, la finance ou le gouvernement.
• Des clients tels que l’US Army, Wells Fargo ou Boeing.

Dans Agent virtuel, une intention unique est mappée à un sujet de conversation.

Pour plus d’informations, consultez Intentions NLU.

Énoncés

Au lieu de mots-clés, vous saisissez des exemples de langage naturel, appelés énoncés. Les énoncés aident la NLU à évaluer la signification et le contexte des mots afin qu’elle puisse en déduire les actions de l’utilisateur ou du système. Voici quelques exemples d’énoncés :

• Réinitialiser mon mot de passe.
• Changer le mot de passe.
• Je ne me souviens plus de mon mot de passe.
• Mot de passe oublié.
• Mon mot de passe doit être réinitialisé.

Entités

Les entités représentent l’objet (ou le contexte) de l’action. Vous pouvez les définir pour des intentions individuelles. Le NLU peut faire correspondre des entités définies avec une entrée utilisateur pour remplir les valeurs. Le remplissage d’emplacements peut éliminer la nécessité de poser des questions dans un flux de rubriques. Il existe trois types de base d’entités que vous pouvez définir :

• Entités communes ou système, telles que la date, l’heure, la devise, l’emplacement, la quantité, les personnes ou l’organisation.
• Entités basées sur ServiceNow des enregistrements, comme un numéro de ticket.
• Entités spécifiques à la société ou au domaine, telles que les salles de réunion, les politiques de l’entreprise, etc.

Pour plus d’informations, consultez Entités NLU.

Figure 1. Exemple de définition d’intention dans un groupe de modèles NLU

Comment fonctionnent les modèles NLU dans Agent virtuel

Lorsque vous créez ou mettez à jour des rubriques dans Concepteur d'agent virtuel, vous spécifiez le modèle NLU et l’intention utilisés Agent virtuel pour trouver le sujet de conversation approprié pour répondre à l’intention.

Agent virtuel prend en charge les modèles de différents services. Vous pouvez faire appel aux fournisseurs suivants :

• ServiceNow Modèles NLU que vous créez à l’aide de Console NLU.

  ServiceNow fournit des modèles et des rubriques NLU prédéfinis (en lecture seule) pour diverses ServiceNow applications d’entreprise, telles que Gestion du service clientèle, Prestation de services RH, et ITSM. Vous pouvez utiliser les intentions définies dans ces modèles prédéfinis et les réutiliser lorsque vous créez vos propres modèles.

• Si vous utilisez IBM Watson Assistant en tant que fournisseur de service NLU, les intentions et entités NLU sont créées dans IBM Watson Assistant.
• Si vous utilisez Microsoft LUIS en tant que fournisseur de service NLU, les intentions et entités NLU sont définies dans le service intelligent de compréhension des langues (LUIS) de Microsoft.
• Si vous utilisez Google Dialogflow ES en tant que fournisseur de service NLU, les intentions et entités NLU sont définies dans la Google Cloud plateforme.

Remarque :

Agent virtuel ne prend en charge qu’un seul fournisseur de service NLU par instance.

Avec les modèles NLU, votre agent virtuel peut effectuer les opérations suivantes :

• Explorez des rubriques.
• Désignez des mots-clés de sauvegarde au cas où une intention ne correspond pas.
• Extrayez des valeurs d’entité.
• Gérez le basculement de conversation dans une session de conversation.

Ces fonctionnalités sont expliquées dans les sections suivantes.

Découverte de rubriques

Lorsque les utilisateurs fournissent un énoncé, l’énoncé est une déclaration qui est associée à une intention spécifique. Agent virtuel Traite ces énoncés pour lancer la rubrique de conversation appropriée. Chaque rubrique a une intention unique que vous spécifiez dans .Concepteur d'agent virtuel

Au cours du processus de découverte des rubriques, les intentions sont mises en correspondance avec les rubriques. Agent virtuel Renvoie les rubriques les plus pertinentes pour la demande d’un utilisateur. Le processus de découverte de rubriques renvoie les résultats suivants à un utilisateur :

• Correspondance unique : lorsqu’un énoncé utilisateur correspond directement à une intention (rubrique), la rubrique s’exécute automatiquement.

  Figure 2. Une demande utilisateur correspond à un énoncé d’une intention

  

• Correspondances multiples : lorsqu’un énoncé utilisateur correspond à plusieurs intentions, Agent virtuel renvoie une liste de choix des correspondances pertinentes afin que l’utilisateur puisse choisir la rubrique appropriée.

  Figure 3. Une demande utilisateur correspond aux énoncés dans plusieurs intentions

  

  Remarque :

  S’il existe plusieurs correspondances, Agent virtuel renvoie trois intentions par défaut. Vous pouvez modifier le nombre de rubriques renvoyées à l’aide de la com.glide.cs.max_number_display_topics propriété système.
• Aucune correspondance : lorsqu’aucune Agent virtuel intention correspondante est introuvable, elle l’utilise Recherche IA pour générer des résultats de recherche qui affichent des liens pertinents vers des articles de la base de connaissances de questions-réponses, des éléments de Catalogue de services ou des enregistrements de personne (utilisateur).

  Cette fonctionnalité est contrôlée par la rubrique de configuration de Recherche IA secours et les configurations de recherche, qui sont activées par défaut dans les Agent virtuelexpériences de messagerie instantanée. Pour en savoir plus sur les résultats générés, consultez Intégration d’Agent Recherche IAvirtuel à Recherche IA.

  Si vous désactivez la rubrique de Recherche IA configuration de secours, Agent virtuel un message d’erreur de secours s’affiche automatiquement qui permet à l’utilisateur de sélectionner une rubrique ou de saisir une autre demande.

  Figure 4. Exemple de message de secours

  

  Pour en savoir plus sur le fonctionnement de la rubrique de Recherche IA configuration de secours et de la réponse de secours (rubrique de configuration de secours), reportez-vous à la section Configurer les expériences de messagerie instantanée pour Agent virtuel les utilisateurs.

Pour en savoir plus sur la découverte des rubriques NLU, reportez-vous à la section Compréhension du langage naturel Logique de découverte de rubrique dans Agent virtuel.

Découverte de rubriques avec des mots-clés de sauvegarde

Lorsque vous créez ou mettez à jour des rubriques, vous pouvez également spécifier des mots clés à Agent virtuel utiliser pour déterminer la rubrique si la NLU ne renvoie pas d’intention et de rubrique correspondantes. Agent virtuel utilise des mots clés dans les situations suivantes :

• Aucune rubrique (intention) n’est détectée.
• La rubrique appropriée (intention) ne peut pas être déterminée, car trop de rubriques (intentions) sont détectées.
• La langue de la rubrique et de l’intention ne sont actuellement pas prises en charge dans NLU.

Remarque :

Si Agent virtuel vous ne parvenez pas à déterminer la rubrique en fonction du NLU ou du mot clé, vous pouvez compter sur la Recherche IA capacité à fournir des résultats pertinents. L’aptitude Recherche IA doit être activée.

Extraction d’entités

Les modèles Agent virtuel NLU permettent de déterminer quand les instructions utilisateur d’une conversation contiennent des informations importantes pour remplir une tâche ou un objectif. Les entités identifient les informations qui peuvent être extraites de la conversation, telles qu’un Agent virtuel objet ou le nom d’une personne. Pour extraire les valeurs appropriées, Agent virtuel utilise les informations d’entité associées à une intention définie dans le modèle NLU.

Lors de la conception de votre rubrique, vous pouvez utiliser les entités suivantes :

• Associez une entité à un nœud d’entrée utilisateur dans l’onglet Flux . Vous pouvez spécifier si Agent virtuel elle demande à l’utilisateur de confirmer la valeur de l’entité remplie dans l’emplacement ou d’ignorer le nœud.
• Ajoutez des entités NLU sans nœud en tant que variables d’entrée à une rubrique. Ces variables peuvent être remplies à partir des prédictions du fournisseur de service NLU ou fournies en dehors du champ d’application de la rubrique.

Commutation de conversation

Les utilisateurs engagés dans une conversation peuvent changer de Agent virtuel sujet à tout moment au cours de la conversation. Par exemple, un utilisateur peut mettre à jour un élément dans son profil d’employé. Mais avant de terminer la mise à jour, cet utilisateur peut demander à commander un article à la place. Agent virtuel peut trouver et exécuter la rubrique appropriée en fonction de la demande de l’utilisateur. Vous pouvez autoriser les utilisateurs qui ont changé de rubrique à reprendre la conversation d’origine.

Un autre exemple est lorsqu’un utilisateur peut poser une question informelle ou engager une conversation banale. La question peut ne pas être liée à la demande initiale. En examinant les intentions définies dans le modèle NLU, Agent virtuel peut faire correspondre et lancer la conversation appropriée pour la rubrique changée.

ServiceNow NLU Prise en charge multilingue et intégration avec Concepteur d'agent virtuel

Si vous utilisez ServiceNow NLU, vous pouvez mapper un groupe de modèles NLU et une intention associée à une rubrique. Vous pouvez également mettre à jour, former et tester le modèle NLU associé à partir de .Concepteur d'agent virtuel Au fur et à mesure que vous travaillez sur une rubrique, vous pouvez également améliorer ou modifier les énoncés et les entités associées pour une intention sans quitter l’interface.

ServiceNow NLU Les groupes de modèles contiennent une langue principale et une langue secondaire. Utilisez la langue principale pour rédiger votre rubrique, qui peut ensuite être traduite dans les langues secondaires du groupe. Pour plus d’informations, reportez-vous à la section Gestion des modèles multilingues.

Au fur et à mesure que vous travaillez sur vos rubriques, Concepteur d'agent virtuel fournit des vues de mappage de langues pour prévisualiser et tester les rubriques avec leurs modèles spécifiques à la langue associés. Pour plus d'informations, consultez Localisation des Agent virtuel conversations.