Agent virtuel Blocs de rubriques de la plateforme

Vue d’ensemble des blocs de rubriques prédéfinis

Certains blocs de rubriques prédéfinis sont inclus automatiquement dans le module d’extension Glide Agent virtuel (com.glide.cs.chatbot) et Agent virtuel Lite. Si vous utilisez Agent virtuel Lite, vous avez un accès en lecture aux blocs de rubriques, mais vous ne pouvez pas créer de blocs de rubriques ni les ajouter à des rubriques d’appel.

Vous pouvez dupliquer des blocs de rubriques prédéfinis et les modifier à l’aide Concepteur d'agent virtuelde . Pour en savoir plus sur l’utilisation de blocs de rubriques et sur la manière de les ajouter à des rubriques d’appel, reportez-vous aux rubriques Maximiser la réutilisation du code avec des blocs de rubriques et Ajouter un bloc de rubriques réutilisable à une rubrique d’appel ou à un bloc de rubriques.

Les sections suivantes décrivent les paramètres d’entrée et de sortie pour l’appel de différents types de blocs de rubriques de plateforme. Les paramètres d’entrée du bloc de rubriques sont transmis de la rubrique appelante et les paramètres de sortie sont renvoyés du bloc de rubriques à la rubrique appelante.

Remarque :

Les mises à niveau des blocs de rubriques par défaut ne sont pas appliquées aux blocs de rubriques dupliqués.

Bloc de rubriques Disponibilité de l’agent

Utilisez ce bloc de rubriques pour obtenir des informations pertinentes sur l’agent en direct à utiliser dans les conversations de transfert d’agent. Ces informations comprennent la disponibilité des agents, le temps d’attente (temps écoulé avant qu’un agent ne soit disponible) et les informations sur la file d’attente. Vous pouvez utiliser les informations renvoyées, telles qu’un long délai d’attente d’un agent, pour lancer un rappel de ticket ou de client.

Ce bloc de rubriques nécessite le module d’extension Messagerie instantanée d'agent (com.glide.interaction.awa), qui inclut Affectation de travail avancée.

Le tableau suivant répertorie les paramètres de sortie de ce bloc de rubriques.

Tableau 1. Paramètres de sortie de disponibilité de l’agent
Paramètre	Description
DisponibleagentDisponible	Disponibilité de l’agent. La valeur est Vrai si un agent est disponible pour cette file d’attente. Dans le cas contraire, la valeur est faux.
file d’attente de support	sys_id de la file d’attente associée à la conversation. La valeur est nulle si aucun agent n’est disponible ou s’il n’y a pas de file d’attente associée.
temps d’attente	Temps d’attente numérique moyen pour la file d’attente. La valeur est nulle si aucun agent n’est disponible.

Bloc de rubriques de déviation

Utilisez le bloc de rubriques de réorientation dans Agent virtuel les rubriques de conversation pour suivre les problèmes qui ont aidé à résoudre ou qui Agent virtuel ont réellement été résolus pour un utilisateur.

Par exemple, la rubrique Résolution Agent virtuel automatique prédéfinie utilise un bloc de rubriques de déviation pour suivre les déviations. Pour plus d'informations, consultez Suivi des déviations à Agent virtuel l’aide du bloc de rubriques de déviation.

Le tableau suivant répertorie les paramètres d’entrée de ce bloc de rubriques.

Tableau 2. Paramètres d'entrée de déviation
Paramètre	Description
Configuration de la déviation	Groupe de modèles de déviation.
Modèle de déviation	Modèle de déviation dans la configuration de déviation que vous avez choisie.
Table d'activité	Table dans laquelle se produit l'activité de déviation. Cette table est associée à la table d'activité primaire. Pour plus d'informations, consultez Créer des configurations et des modèles de déviation.
ID d'activité	Liste des ID système d'activité séparés par des virgules. Par exemple, ID d’incident ou ID de tâche. Vous pouvez également ajouter une Recherche IA sortie à partir du bloc de rubriques ou Recherche contextuelle pour créer un lien entre une occurrence de déviation et le contenu qui a contribué à la même déviation.

Bloc de rubriques du générateur de conversation de la FAQ

Utilisez ce bloc de rubriques pour créer des conversations de bot qui utilisent le contenu de votre FAQ existant. Avec ce bloc de rubriques, vous pouvez permettre aux auteurs de rubriques de créer des conversations simples en utilisant des articles de la base de connaissances existants publiés dans le modèle de FAQ ou en utilisant des données de questions-réponses importées de sources telles que des feuilles de calcul.

Le bloc de rubriques du Générateur de conversations de la FAQ utilise la recherche contextuelle pour trouver une correspondance appropriée dans le contenu de la FAQ. Le contenu de la FAQ est contrôlé en fonction du rôle du demandeur, des droits d’accès et du contexte.

Activez le module d’extension Gestion des connaissances avancée pour utiliser le modèle de connaissances de la FAQ.

Remarque :

La longueur par défaut d’un extrait de FAQ renvoyé dans la conversation est de 400 caractères. La longueur de l’extrait inclut les balises HTML et les liens utilisés dans l’extrait. Pour modifier la longueur de l’extrait, modifiez la valeur de la com.glide.cs.faq.display_size propriété système. En plus d’appliquer la longueur spécifiée, le système applique une logique de retour automatique à la ligne pour empêcher les mots et les liens de l’extrait d’être tronqués arbitrairement.

Les tableaux suivants répertorient les paramètres d’entrée et de sortie de ce bloc de rubriques.

Tableau 3. Paramètres d’entrée du générateur de conversation de la FAQ
Paramètre	Description
requête	Recherchez le terme ou l’expression transmis au bloc de rubriques. Sélectionnez des variables d’entrée ou des variables de script.
portail	Contexte de la recherche. Sélectionnez des variables d’entrée ou des variables de script.
kb_knowledge	Base de connaissances pour la recherche. Sélectionnez des variables d’entrée ou des variables de script.

Tableau 4. Paramètres de sortie du générateur de conversation de la FAQ
Paramètre	Description
Results_Returned	Valeur booléenne qui indique si des résultats ont été renvoyés à partir de la requête.
Results_Helpful	Valeur booléenne qui indique si l’utilisateur a trouvé les résultats utiles.

Bloc de rubriques contextuelles de contenu de formulaire

Ce bloc de rubriques permet d’ouvrir un formulaire dans une fenêtre contextuelle à partir du client Web. Une fois que l’utilisateur a soumis les informations requises, l’enregistrement apparaît sous forme de carte dans la fenêtre de Agent virtuel messagerie instantanée. Si un nouvel enregistrement est créé, l’ID système de cet enregistrement est envoyé au serveur afin que la Agent virtuel rubrique dispose de ces informations. Pour en savoir plus sur la création d’une fenêtre contextuelle à partir d’un lien, reportez-vous à la section Créer une préférence de lien intelligent.

Tableau 5. Paramètres d’entrée du bloc de rubriques contextuelles de contenu de formulaire
Paramètre	Description
sysId	ID système de l’enregistrement que vous souhaitez afficher à partir de la table spécifiée dans le table paramètre. Si vous ne voulez pas d’enregistrement spécifique, tapez `-1`pour créer un nouvel enregistrement.
table	Nom de la table que vous souhaitez interroger ou dans laquelle vous souhaitez créer un enregistrement.
vue	Nom d’une vue que vous avez créée pour la table. Si elle n’est pas spécifiée, la vue par défaut est utilisée.

Bloc de rubriques de géolocalisation

Utilisez ce bloc de rubriques pour récupérer des informations sur l’emplacement des utilisateurs, si les utilisateurs sont d’accord avec cela. Avant que le bloc de rubriques ne soit appelé dans une conversation, les utilisateurs sont invités s’ils souhaitent que leur position soit connue. Par exemple, les utilisateurs voient une invite semblable à la suivante :

Boîte de dialogue avec boutons de blocage et d’autorisation, et message à partir d’un site Web anonymisé demandant de connaître l’emplacement de l’utilisateur. — Figure 1. Invite d’autorisation utilisateur

Les utilisateurs peuvent choisir de bloquer la demande ou d’autoriser la connaissance de leur emplacement. Si les utilisateurs cliquent sur Autoriser, ils sont ensuite invités à indiquer s’ils souhaitent partager leur position, comme illustré dans l’exemple suivant :

Dans la fenêtre de messagerie instantanée, Agent virtuel demande : « Voulez-vous partager votre position ? » — Figure 2. Utilisation de la géolocalisation dans une messagerie instantanée

Les tableaux suivants répertorient les paramètres d’entrée et de sortie de ce bloc de rubriques.

Tableau 6. Paramètres d’entrée de géolocalisation
Paramètre	Description
permissionPrompt (chaîne)	Texte demandant l’autorisation d’utiliser l’emplacement de l’utilisateur. Ce texte s’affiche à l’utilisateur.
isGeoPermissionGrantedForNextUse (en anglais seulement)	Valeur booléenne qui détermine si les utilisateurs ont accordé l’autorisation de récupérer leurs coordonnées d’emplacement si cette demande est posée plusieurs fois au cours de la conversation. La variable peut être définie comme suit : True: ne plus afficher l’invite d’autorisation, car l’utilisateur a accordé l’autorisation sur cet appareil. False: afficher l’invite d’autorisation, car l’utilisateur a soit refusé l’autorisation, soit autorisé à récupérer les coordonnées une seule fois.

Tableau 7. Paramètres de sortie de géolocalisation
Paramètre	Description
Latitude	Coordonnées de latitude.
Longitude	Coordonnées de longitude.
errormessage	Message associé à l’erreur s’il y a des erreurs.
Type d’erreur	Variable renvoyée à partir du bloc de rubriques. Les types d’erreurs sont les suivants : PERMISSION_DENIED POSITION_UNAVAILABLE TIMED_OUT UNKNOWN_ERROR
statut	Variable renvoyée à partir du bloc de rubriques. L’état peut être : OK : les coordonnées de l’emplacement ont été récupérées avec succès. ERREUR : la récupération a échoué.

Mettre en pause le bloc de rubriques

Utilisez ce bloc de rubriques pour créer une pause afin de contrôler le rythme d’une conversation. Pour les utilisateurs finaux, ces commentaires sont transparents et s’affichent sous forme d’indicateur de saisie.

Par exemple, si la messagerie instantanée a généré une liste de liens vers la base de connaissances, vous pouvez ajouter un délai avant de poursuivre la conversation pour donner à votre utilisateur final le temps de lire les informations.

Le bloc de rubriques Mettre en pause s’affiche dans la section Utilitaires de la palette pour un accès plus facile.

Le tableau suivant répertorie le paramètre d’entrée de ce bloc de rubriques.

Tableau 8. Mettre en pause le paramètre d’entrée
Paramètre	Description
Secondes	Nombre de secondes à attendre avant de continuer la conversation de messagerie instantanée. La valeur maximale autorisée est de 60 secondes. Si la valeur saisie est de 30 secondes (valeur par défaut) ou moins, le bloc doit être réactivé en temps quasi réel. Si la valeur saisie est supérieure à 30 secondes, attendez-vous à ce que la réactivation se produise avec une latence maximale de +30 secondes. Par exemple, si vous définissez la valeur sur 31 secondes, la mise en pause peut prendre jusqu’à 61 secondes (au maximum).

Exécuter le Recherche IA bloc de rubriques

Remarque :

Si vous effectuez une mise à niveau depuis une version antérieure, vous devez remplacer le bloc de Rome rubriques hérité Recherche IA par le bloc de rubriques Exécuter Recherche IA pour fonctionner.

Utilisez ce bloc de rubriques pour générer des Recherche IA résultats dans une conversation. Ce bloc ne nécessite pas de paramètres d’entrée spécifiques d’une rubrique d’appel, car il est contrôlé par l’application Recherche IA dans Agent virtuel. L’application de recherche par défaut Agent virtuel et la configuration EVAM définies dans l’expérience de messagerie instantanée contrôlent la façon dont Recherche IA les résultats sont affichés dans les conversations.

Pour plus d’informations sur l’utilisation , reportez-vous Agent virtuel à la section Améliorer l’expérience utilisateur avec Recherche IA.Recherche IA Pour en savoir plus sur Agent virtuel les expériences de messagerie instantanée et leur configuration, reportez-vous à la section Configurer les expériences de messagerie instantanée pour Agent virtuel les utilisateurs.

Vous pouvez contrôler certains aspects du bloc de rubriques Exécuter Recherche IA :

Personnaliser l’expérience Recherche IA en option : vous pouvez personnaliser l’expérience de recherche en créant une configuration d’application de recherche personnalisée à utiliser par le bloc de rubriques, plutôt que la configuration d’application de recherche par défaut Agent virtuel . La configuration de l’application de recherche définit les résultats de recherche renvoyés dans la conversation. Pour plus d’informations sur l’utilisation d’une configuration d’application de recherche personnalisée dans le bloc de rubriques, reportez-vous à la section Créer une expérience personnalisée Recherche IA pour Agent virtuel les conversations.

Pour utiliser la configuration par défaut Agent virtuel de Recherche IA, laissez le champ Configuration de l’application de recherche vide dans la feuille Propriétés du bloc de rubriques lorsque vous ajoutez le bloc de rubriques Exécuter Recherche IA à une rubrique.

Spécifier une valeur de délai d’expiration Recherche IA de l’action de flux : l’action Recherche IA de flux dans le bloc de rubriques expire automatiquement au bout de 10 secondes. Vous pouvez modifier le délai avant l’expiration de cette action de flux en ajoutant la propriété système com.glide.cs.fdih.atlassearch.timeout et en configurant ces champs pour modifier la valeur du délai :

Tableau 9. Champs de propriétés système pour com.glide.cs.fdih.atlassearch.timeout
Champ	Valeur
Nom	Entrez le nom de la propriété système : `com.glide.cs.fdih.atlassearch.timeout`
Description	Entrez une explication pour cette propriété : `Délai d’expiration de l’action Recherche IA (en secondes)`
Type	Sélectionner `un nombre entier`.
Valeur	Saisissez le nombre de secondes avant que l’action n’expire Recherche IA . La valeur par défaut est 10 secondes.

Les tableaux suivants répertorient les paramètres d’entrée et de sortie de ce bloc de rubriques. Pour les paramètres de sortie, vous avez la possibilité de désactiver l’une des variables renvoyées par le bloc de rubriques.

Tableau 10. Exécuter les Recherche IA paramètres d’entrée
Paramètre	Description
search_term	Expression saisie par un utilisateur au cours de la conversation.

Tableau 11. Exécuter les paramètres de sortie de recherche IA
Paramètre	Description
genius_results	Variable qui identifie les résultats Genius renvoyés.
search_results	Variable qui identifie les résultats de recherche réguliers (sortie multi-liste) renvoyés.
search_metadata	Variable qui identifie les métadonnées des résultats de recherche utilisées pour les mesures de clic dans Analyse conversationnelle, telles que le terme de recherche utilisé, la langue de requête, entre autres.

Bloc de rubriques de détection de langue d’exécution

Utilisez ce bloc de rubriques pour détecter la langue de l’utilisateur au cours d’une conversation et basculer vers cette langue au milieu de la conversation si la langue est prise en charge dans le Now Platform.

Par exemple, dans les conversations où les utilisateurs invités interagissent avec le bot dans une langue différente de la langue de conversation actuelle, vous pouvez utiliser ce bloc de rubriques pour changer la langue en conséquence. Ce bloc de rubriques permet à votre bot d’effectuer les opérations suivantes :

Détectez la langue dans les conversations sur tous les canaux pris en charge Agent virtuel .
Déterminez si la langue est prise en charge dans le Now Platform, et si tel est le cas, demandez à l’utilisateur s’il souhaite passer à la langue détectée.
Basculer vers la langue détectée au cours de la conversation si l’utilisateur accepte le changement.

Activez le module d’extension Détection et traduction de langues de l’Agent virtuel [com.glide.cs.runtime_language_detection_translation] pour utiliser ce bloc de rubriques.

Le tableau suivant répertorie les paramètres d’entrée de ce bloc de rubriques.

Tableau 12. Paramètres d’entrée de détection de langue d’exécution
Paramètre	Description
énoncé (chaîne)	Texte saisi par l’utilisateur.
Changer la langue (booléen)	Option qui affiche un message à l’utilisateur qui effectue les opérations suivantes : Indique que le bot a détecté que l’utilisateur est en train de taper dans une autre langue. Demande de poursuivre la conversation dans la langue prise en charge. Si l’utilisateur répond oui, la conversation passe à la langue prise en charge.