Configuração da Customer Service Management
Configure os recursos, os componentes e as integrações que você deve fornecer serviço e suporte aos seus clientes.
| Fase de implementação | Descrição | Exemplo |
|---|---|---|
| Configure seu ambiente |
Comece sua jornada do cliente configurando seu ambiente de Gestão de atendimento ao cliente. Esta configuração envolve planejar e configurar seu sistema com componentes essenciais, como modelos de dados, dados do cliente, dados do produto e ferramentas de gestão de usuários. Além disso, importe seus dados básicos, configure controles de acesso e configure as ferramentas de gestão de casos para entrar em operação. |
Sarah, administrador da Empresa A, ativou com sucesso Customer Service Management junto com todos os plug-ins necessários. A próxima etapa é começar a importar os dados básicos, como contas, contatos, usuários e grupos. |
| Organize espaços do agente |
A configuração dos espaços do agente é crucial para melhorar a eficiência e a eficácia da sua equipe de atendimento ao cliente. Para começar, configure e otimize seus espaços do agente configurando interfaces, páginas principais e páginas de registro. Este processo envolve a configuração do roteamento de casos e a implementação de recursos avançados de gestão de casos. Ele também inclui ferramentas de agente integradas para manipulação de casos sem problemas e gestão de fluxo de trabalho simplificada. |
Sarah está preparada para organizar os espaços do agente. Sarah usa a configuração assistida para implementar o Espaço configurável para os agentes de atendimento ao cliente da Empresa A. Ele permite que Sarah defina identidade visual, configurações de bate-papo e outros elementos necessários para melhorar a produtividade do agente. |
| Habilitar canais de comunicação |
Para facilitar interações perfeitas com o cliente em várias plataformas, é essencial configurar vários canais de comunicação. Essa abordagem confirma que os clientes podem acessar seu serviço por meio de seus métodos preferidos, aprimorando sua experiência geral. Instale e configure uma variedade de canais de comunicação para facilitar as interações com o cliente. Tais métodos incluem voz, e-mail, bate-papo, web, envio de mensagens, messenger de engajamento e omnichannels. |
Com os espaços do agente organizados, Sarah está preparada para configurar canais de comunicação, incluindo bate-papo, e-mail, telefone e mídias sociais. Sarah optou por usar o Messenger de engajamento para integrar recursos de suporte ao cliente por bate-papo no site da Empresa A. |
| Implementar Inteligência |
Implementando recursos de inteligência em Customer Service Management ajuda você a obter uma experiência do cliente mais rápida e personalizada. Configure esses recursos para automatizar tarefas de rotina e entregar conteúdo relevante para você, ajudando você a se concentrar em resoluções de caso mais complexas. |
Sarah implementa ações recomendadas para orientar os agentes a ajudar os clientes de forma rápida e consistente. Os agentes podem usar a Pesquisa com IA para acessar rapidamente informações relevantes para resolver problemas do cliente. |
| Configurar o autoatendimento |
A criação e a habilitação de um portal de autoatendimento permitem que você resolva problemas de forma independente e acesse informações. Configure portais de autoatendimento integrando recursos como bases de conhecimento, comunidades, catálogos de serviços, chatbots, experiências de balcão de serviços, e reserva de compromisso. |
Agora é hora de adicionar suporte para consumidores B2C com portais de atendimento ao cliente. Os clientes podem reservar compromissos, acessar artigos da base de conhecimento ou ingressar em comunidades de usuários. |
| Estender capacidades |
Para estender seu ambiente de Gestão de atendimento ao cliente, integre aplicações e recursos adicionais. Essa expansão amplia a funcionalidade do seu sistema, aprimora a gestão de processos e aprimora as tarefas de suporte. Como resultado, você experimenta interações mais eficientes e um melhor suporte geral. |
Sherry, diretor da Empresa A, solicita a Sarah ferramentas para analisar o desempenho do agente e as interações com o cliente. Sarah começa a configurar o Performance Analytics para a instância da ServiceNow da Empresa A. |