Importando habilidades, filas e códigos de encerramento

  • Versão de lançamento: Australia
  • Atualizado 12 de mar. de 2026
  • 2 min. de leitura

    • Importe as habilidades, filas e códigos de encerramento que você configurou em seu provedor de central de contatos para seu ServiceNow® instância.

    Roteamento

    As habilidades e filas são uma maneira de os administradores rotearem itens de trabalho de entrada para o agente mais adequado para lidar com as consultas dos clientes.

    Habilidades

    Em um contact center, habilidades são as áreas específicas de conhecimento ou experiência que os agentes têm, permitindo que eles lidem com determinados tipos de chamadas ou tarefas. Eles podem ser associados a agentes específicos ou grupos de agentes. Essas habilidades ajudam a direcionar as consultas do cliente para o agente que pode atender melhor às suas necessidades. As habilidades comuns incluem o seguinte:
    • Proficiência no idioma
    • Suporte técnico
    • Conhecimento do produto
    • Habilidades de atendimento ao cliente
    Ao configurar e importar essas habilidades, os contact centers podem encaminhar as consultas dos clientes para os agentes mais capazes de resolvê-las.

    Para importar habilidades do seu contact center para o. ServiceNow® instância, consulte Importar habilidades.

    Filas

    As filas são sistemas usados para gerenciar e organizar consultas de clientes recebidas. Elas ajudam chamadas, e-mails ou mensagens a serem roteadas para os agentes apropriados com base nas habilidades e na disponibilidade definidas. As filas ajudam a distribuir a carga de trabalho uniformemente entre os agentes e a minimizar os tempos de espera dos clientes. Eles podem ser configurados para lidar com vários canais de serviço, como telefone, e-mail, bate-papo e mídias sociais, para que as interações com o cliente sejam gerenciadas com eficiência.

    Para importar filas do seu contact center para o. ServiceNow® instância, consulte Filas de importação.

    Códigos de encerramento

    Os códigos de encerramento são rótulos ou categorias que os agentes usam para classificar o resultado de uma interação com o cliente após a conclusão. Esses códigos ajudam a rastrear a natureza das interações e a identificar tendências ou problemas comuns. Os códigos de encerramento fornecem informações sobre os tipos de consultas do cliente recebidas, a eficiência das resoluções de problemas e as áreas que precisam de melhorias. Essas informações fornecem informações que ajudam na geração de relatórios e análises.

    Por exemplo, os códigos de encerramento podem indicar se uma chamada foi para suporte técnico, consultas de cobrança ou uma devolução de produto. A atribuição precisa de códigos de encerramento ajuda os dados a serem capturados corretamente para referência e análise futuras.

    Para importar códigos de encerramento da central de contatos para o. ServiceNow® instância, consulte Códigos de encerramento de importação.