Roteamento unificado de interações de e-mail via CCaaS

  • Versão de lançamento: Australia
  • Atualizado 12 de mar. de 2026
  • 1 min. de leitura

    • Aproveite uma solução de roteamento unificada por meio da Central de contato como serviço (CCaaS) para simplificar as interações de e-mail usando lógica de roteamento consistente em voz, bate-papo e outros canais digitais. Essa abordagem centralizada elimina a necessidade de sistemas diferentes, roteando todas as interações por meio de um mecanismo único e unificado.

    Benefícios do roteamento de CCaaS

    O roteamento de CCaaS oferece os seguintes benefícios:
    • Roteamento unificado entre canais: O CCaaS usa um único mecanismo de roteamento para gerenciar canais como e-mail e voz, facilitando o tratamento das interações com o cliente. Este sistema unificado fornece uma experiência omnichannel suave para agentes e clientes.
    • Esforço administrativo e de configuração reduzido: O roteamento unificado do CCaaS simplifica as operações automatizando atribuições de interação, minimizando a necessidade de configuração complexa e gestão contínua e reduzindo a carga de trabalho manual.

    Gerenciando interações de e-mail em espera e reroteamento

    Os agentes podem colocar interações de e-mail em espera enquanto aguardam as respostas do cliente. Quando uma interação é colocada em espera, o CCaaS é notificado sobre essa mudança de status, o que permite que o sistema reatribua a capacidade do agente a outras tarefas.

    Quando um cliente responde ao e-mail em espera, o status da interação é alterado automaticamente para Trabalho em andamento. Neste ponto, se o agente ao qual a interação foi atribuída não estiver disponível, a interação por e-mail poderá ser opcionalmente reencaminhada para o próximo agente disponível. Este recurso pode ser habilitado definindo a propriedade do sistema sn_eaai_csm.email.reroute.enabledpara verdadeiro. Por padrão, ele é definido como falso. Quando habilitado, o. Atribuído a. O campo é limpo e um evento é acionado no CCaaS, permitindo redirecionar o e-mail para um agente disponível. Este processo verifica se as consultas do cliente são tratadas imediatamente, mesmo que o agente inicial não esteja mais disponível.