Adesão à programação no Otimização da força de trabalho para atendimento ao cliente

  • Versão de lançamento: Australia
  • Atualizado 12 de mar. de 2026
  • 3 min. de leitura

    • Você pode usar a adesão à programação para monitorar se os membros da sua equipe estão aderindo e em conformidade com os cronogramas e para melhorar a eficiência operacional da sua organização.

    Os eventos de entrada e saída são gerados à medida que os agentes mudam seu status de disponibilidade. O tempo entre os eventos de entrada e saída são agregados para criar relatórios de conformidade e conformidade de programação.

    A adesão mede o quanto os agentes seguem a programação para concluir o trabalho atribuído. A conformidade mede o tempo total dos agentes no trabalho em comparação com o período total programado, independentemente da adesão.

    A adesão à programação ajuda sua organização a executar as seguintes ações:
    Como gerente, você pode realizar as seguintes ações:
    • Acesse a programação de todas as suas equipes em um único local e obtenha informações sobre se sua equipe está em conformidade com os cronogramas publicados.
    • Aumentar o desempenho de sua equipe definindo as metas de adesão esperadas.
    • Visualizar o tempo de participação de seus agentes analisando detalhes como horários de entrada e saída.
    • Analisar o histórico do tempo de participação dos membros de sua equipe.
    • Visualizar dados históricos planejados em relação aos dados reais de sua equipe e seus agentes individuais.
    • Modificar os horários de ponto de entrada e saída de seus agentes.

    Como administrador, você pode definir as porcentagens de limite e mudar as fórmulas para calcular a conformidade e a adesão à programação.

    Adesão de programação para o Atendimento ao cliente em ação

    Assista a este breve vídeo para entender como gerentes e agentes usam a Adesão de programação no Otimização da força de trabalho para atendimento ao cliente

    Considere as seguintes etapas para determinar a adesão e a conformidade da programação:
    1. O administrador define o. Agent Time Work Event Triggerregra de negócio como ativa para registrar os horários de entrada e saída dos agentes de atendimento ao cliente.
    2. Um agente trabalha para a equipe de operações de Atendimento ao cliente e se reporta a um gerente. Vamos supor que este cenário seja um dia de trabalho típico​:
      1. O agente faz login no Espaço do agente do CSM​.
      2. O agente muda o status de presença para Disponível e inicia o trabalho. O evento de ponto de entrada é gerado.
      3. O agente muda o status de presença para Pausa e vai almoçar. O evento de saída é gerado.
      4. Quando o agente volta do almoço e atende​a uma chamada telefônica, o estado de presença se torna Ocupado e o evento de entrada é gerado.
      5. Em seguida, o agente faz logout do​Espaço do agente do CSM ou muda o status de presença para Off-line ​. O evento de ponto de saída é gerado.
      6. No final do dia, o resumo do tempo trabalhado do agente é gerado com os principais indicadores de desempenho (KPIs), como Hora de início, Hora de término, Trabalho planejado, Tempo não trabalhado, Tempo não planejado disponível, Tempo trabalhado e % de adesão, % de conformidade​.
    3. O gerente do agente efetua login no Manager Workspace para visualizar o tempo trabalhado do agente no Calendário da equipe. O gerente também pode visualizar o tempo trabalhado real e o padrão de trabalho do agente em todos os dias anteriores. Se necessário, o gerente pode orientar o agente a alcançar um desempenho desejado que se adeque à cultura da equipe.