買収による成長が一貫したサポート提供の機会を創出
急速な拡大が、Nexon Asia Pacific (Nexon) 社に予期せぬ機会をもたらしました。同社では、過去 5 年間で 8 回以上の買収を行った後、複数のサービス管理ツール、一貫性のないカスタマーサービスレベルアグリーメント (SLA) 群、テクノロジープラットフォーム全体にわたる複雑さの拡大に対処していました。毎月 6,000 件以上のチケットが発行されていたため、人間味のあるカスタマーケアモデルを損なうことなくサポートを拡張することは、複雑でコストもかかるものになっていました。
Nexon 社はオーストラリア全土のミッドマーケット、エンタープライズ、政府機関に対しデジタルサービスと IT サービスを統合的に提供するパートナーで、優れたソリューションとサービスを通じて顧客がテクノロジーの煩雑さを克服できるよう支援するというビジョンを実現するために、統一された手法が必要であると認識していました。
Nexon 社では、断片化されたツールを ServiceNow AI Platform に集約することで、サービスパフォーマンスを追跡し解決時間を短縮する、完全に統合されたスケーラブルでセキュアなプラットフォームを実現しました。
Nexon Asia Pacific 社 Chief Customer Services Officer の Saba Maroun 氏は述べています。「Nexon における変革で常に重視されているのは、よりスマートかつ迅速で、セキュアな IT サービスを提供することです」「ServiceNow AI Platform によって、オペレーショナルエクセレンスを推進し、上質なカスタマーサービスを提供するためのレジリエンスを実現できています」
AI を活用した単一のプラットフォームにより、エージェントはすべての顧客とのやり取り、SLA、サービスパフォーマンスを一元的に把握できるようになりました。ServiceNow エキスパートサービスがサポートしたことで、導入が完了するまでにわずか 2 か月半しかかかりませんでした。
Nexon Asia Pacific 社 Head of Innovation and AI の Shayne Ray 氏は語ります。「ServiceNow エキスパートサービスと当社の認定チームが連携することで、AI Platform をシームレスに導入して、信頼性の高い高品質のサービスをお客様に提供できるようになりました」「複雑な環境の統合における優れた能力を備えた ServiceNow 実装パートナーとして、変革を加速し、サービスデリバリを大規模に向上させるこの機会は、自然な次のステップでした」
AI を活用した単一の CRM プラットフォームが一貫した顧客インサイトを提供
CSM の Now Assist により、Nexon 社では顧客ごとの SLA を一元的に把握して、問題解決のための迅速なアクションを実行できるようになりました。可視性が向上したことで、約 70 人のサービスエージェントで構成される運用チームは、トリアージ、評価、アサインなどを含め、各ケースを効率的に処理できます。また、エージェントは従来の SLA モデルに従うのではなく、AI を活用して、傾向をプロアクティブに特定しケースを解決することが可能です。
また、顧客は、セルフサービスポータルを通じて、要求へのアクセス、要求の作成や追跡を迅速かつ容易に実行したり、資産、ユーザー、グループの場所など、ネクソン環境内の関連情報を参照したりすることもできます。
「ServiceNow AI Platform のおかげで、さまざまな場所にあるデータ、プロセス、ユーザーを 1 つのアクションシステムに統合できます」と Maroun 氏は付け加えます。
AI により IT エージェントの生産性が最大 14% 向上
Nexon 社はサービス組織であり、顧客は 24 時間 365 日の可用性と要求への迅速な応答を期待しています。
プラットフォームに AI が直接組み込まれているため、エージェントはケース履歴全体を読み取らなくても、インシデントのサマリーを迅速に生成し、各レコードに関する重要なインサイトを提供することができます。
Nexon Asia Pacific 社 Head of Service Desk の Marcas Thompson 氏は、解決メモの AI 要約により、エージェントはコールの後処理時間を短縮し、1 日あたりのコール処理件数を増やせるようになったと説明しています。Nexon 社では、解決メモのデータを活用して、予測インテリジェンスと根本原因分析もさらに改善できています。
Thompson 氏は付け加えます。「Now Assist の要約と解決メモの生成が正確なので、エージェントは作業メモの作成に時間を費やす必要がなくなりました」「これにより、より複雑な要求に対応するための時間を確保でき、エージェントの生産性が 13.8% 向上しました。CSAT スコアもわずか 3 か月で 89% から 96% に上昇しました」
事後対応型サービスからプロアクティブなサービスへの移行によるカスタマーケアの向上
Nexon 社の IT チームはサービスオペレーションワークスペースにも移行し、それによってインシデントの管理、問題の特定、チーム横断的なコラボレーションを行うための単一の構成可能なワークスペースを獲得しました。IT エージェントはプロアクティブな AI 機能と連携することで、サービスデータチャート、ナレッジ記事、推奨アクションに簡単にアクセスし、顧客に影響が及ぶ前にインシデントを迅速に解決できます。
Genesys との強力な統合により、エージェントはボタンをクリックすることで、ServiceNow 内のレコードから直接発信通話を開始することもできます。続いて、ServiceNow は通話の詳細を含む新しいやり取りを自動的に作成し、エージェントはプラットフォームを切り替えることなくワークスペースでそれを表示し追跡できます。
Ray 氏は付け加えます。「サービスオペレーションワークスペースのエージェントアシストを介してコール履歴とエージェントのやり取りを一元的に把握できるようになったことで、チケットのアサインと解決時間がさらに 10% 短縮しました」
解決の迅速化だけでなく、効率性の向上により、社内 IT サービスデスクが事後対応型ではなくプロアクティブ型になります。インシデント解決の時間を節約することで、スタッフはより多くの顧客プロジェクトに取り組み、より価値のあるコンサルティング型サービスを提供できるようになりました。
Nexon 社では Genesys Agent Copilot も活用して、やり取りのサマリーを自動的に作成してエージェントが確認できるようにし、ServiceNow 内のインシデントレコードに取り込まれる情報の質を向上させています。
Ray 氏は説明します。「ServiceNow AI Platform 内で通話データが正確に文書化されているので、以前は不可能だったエンドツーエンドの感情分析を実行できます」「これは、今後の通話満足度を継続的に向上させるのに役立ちます」
Nexon 社は AI で顧客のオンボーディングを 98% 迅速化
Nexon 社では、運用効率をさらに高めるために、Active Directory や Microsoft Azure などのさまざまなシステムのデータを ServiceNow Workflow Data Fabric で連携させています。これにより、顧客のオンボーディングプロセスの時間を節約するワークフローを簡単に構築できます。
Ray 氏は語ります。「以前は、新規顧客のオンボーディングに 1 週間の開発作業が必要でした」「今では AI と Workflow Data Fabric により、顧客がわずか数時間でセルフサービスを開始できるようになりました」
Maroun 氏は付け加えます。「ServiceNow により、迅速な展開を保証しながら、質の高いオンボーディングサービスを提供できるようになりました。これによって、顧客の投資に対する価値実現までの時間が短縮され、 収益を前年比で 12% 拡大できました」
AI やワークフローをさまざまな部門を横断して導入できる柔軟性と拡張性により、Nexon 社ではすべての顧客タッチポイントをリアルタイムで可視化し、コンプライアンスとガバナンスの主要なレポートプロセスを改善できるようになりました。
Maroun 氏は述べています。「ServiceNow は、ビジネスを再構築するための戦略、ガバナンス、可視性を提供してくれます」「さらに多くの AI 機能を導入して、予測分析による顧客の問題防止や、AI を活用した推奨事項によるサービスの最適化など、付加価値を高めたサービスを提供することを楽しみにしています」
Nexon 社では、今後数か月にわたり、Now Assist でナレッジ記事の生成を自動化する取り組みを進める予定です。この動きは、より質の高いナレッジベースを迅速に構築できるようにすることで、ケース解決をさらに迅速化し、一層優れたサービスの提供につながるものであるため、Ray 氏と運用チームは気分が高揚しています。
また、同社では ServiceNow予測インテリジェンスも展開してサードパーティシステムを置き換えようとしています。Nexon 社では毎月数千件のメールがインシデントやケースとしてトリアージされる中、予測インテリジェンスを活用してそのデータで学習と再トレーニングを行い、同社のサービスやサービスオファリングの 70～80% を自動入力する予定です。これにより、運用チームがメールをレビューしてトリアージするのに要する時間が短縮されるとともに、全体的なチケット件数を削減できます。
Nexon 社には、顧客向けの仮想エージェントの開発、AI 検索の導入、製品構成、価格、見積もり (CPQ) の評価など、AI に関するその他の計画もあります。
Maroun 氏は述べています。「私たちは、システムを ServiceNow に集約することで、顧客とのやり取りすべてに対応する単一の統合プラットフォームを構築しています」「この投資を通じて、より価値ある上質なサービスを提供できるようになったことで、カスタマーサクセス (CS) を明らかに向上させられています」