Explorer Rappel omnicanal

  • Rversion finale: Zurich
  • Mis à jour 31 juil. 2025
  • 2 minutes de lecture

    • En savoir plus sur Rappel omnicanal ses avantages et en passer en revue.

    Vue d'ensemble de Rappel omnicanal

    L’application Rappel omnicanal est une fonctionnalité qui offre une ServiceNow AI Platform® expérience utilisateur améliorée en offrant aux agents la possibilité de rappeler les utilisateurs plutôt que d’attendre un agent disponible dans la file d’attente. Par exemple, vous pouvez utiliser la fonctionnalité de rappel pour rappeler des utilisateurs lorsque le temps d’attente de l’agent est long ou lorsqu’aucun agent n’est disponible.

    Les rappels sont un ajout bien accueilli à tout serveur vocal interactif (IVR). Vous pouvez appeler des rappels sur n’importe quel canal d’intégration conversationnelle pris en charge.

    Workflow Rappel omnicanal

    Dans ce workflow :
    1. Les utilisateurs qui demandent de l’aide à un agent actif demandent un rappel lorsque l’agent actif n’est pas disponible ou que le temps d’attente pour accéder à un agent actif est long.
    2. Rappel omnicanal Détermine la disponibilité des agents via ServiceNow® Affectation de travail avancée (AWA) et place un élément de travail de rappel pour un agent disponible.
    3. AWA récupère la tâche de rappel et la place dans la file d’attente de rappel.
    4. L’agent reçoit une carte d’acceptation de rappel . Si l’agent décide de fermer l’interaction ou de remettre manuellement le rappel en file d’attente, il peut le faire à partir de l’espace de travail.

    Rappel omnicanal avantages

    Avantage Fonctionnalité Utilisateurs
    Rappel omnicanal Crée des éléments de travail de rappel pour les agents disponibles via AWA. Les demandes de rappel sont placées dans la file d’attente AWA dès leur soumission. Si le client ne répond pas au rappel initial, l’agent a la possibilité de lancer manuellement une nouvelle tentative. Dans ce cas, le rappel est remis en file d’attente selon le mécanisme de nouvelle tentative défini dans le système. Rappel ASAP Agents
    Les utilisateurs demandant un rappel peuvent planifier par date et heure en fonction des créneaux horaires disponibles. Rappel omnicanal Fournit le cadre de travail pour le rappel planifié. Les cas d’utilisation grand public pour le rappel planifié ne sont actuellement pris en charge que via Gestion du service client (CSM) l’application. Rappel planifié Clients
    L’utilisateur peut demander un rappel vidéo à une heure fixée. Actuellement, le rappel vidéo est pris en charge uniquement via le Zoom service et nécessite l’application Store Extension Zoom pour le rappel omnicanal . Pour en savoir plus, reportez-vous à Extension Zoom pour le rappel omnicanal. Rappel vidéo Clients

    API Rappel omnicanal

    Rappel omnicanal Les API vous aident à créer et à gérer les demandes de rappel. À l’aide des Rappel omnicanal API, vous pouvez :
    • Stocke les métadonnées de rappel transmises par les applications de messagerie instantanée tierces prises en charge, fournissant aux agents des informations contextuelles.
    • Acheminez les demandes de rappel reçues sur les applications de messagerie instantanée tierces prises en charge vers le ServiceNow AI Platform®, ce qui permet aux agents de les gérer sur une interface unique.
    • Réduisez le temps d’attente pour que l’appelant soit rappelé, améliorant ainsi votre expérience client.

    Pour en savoir plus sur les Rappel omnicanal API, reportez-vous à la section .