Premiers pas avec Concepteur d'agent virtuel

Il s’agit d’un Concepteur d'agent virtuel outil de diagramme permettant de créer et de gérer des rubriques, qui sont des plans pour les conversations entre un agent virtuel et son utilisateur. Vous pouvez concevoir des rubriques qui aident vos utilisateurs à résoudre des problèmes courants au travail ou à les guider dans des tâches en libre-service.

Agent virtuel Les conversations sont construites à l’aide de rubriques. Lors de la création d’une rubrique, vous pouvez utiliser divers composants (contrôles) pour créer la logique d’une conversation, ainsi que les réponses que l’utilisateur voit.

Vous pouvez également afficher et gérer les éléments suivants dans Concepteur d'agent virtuel:

• Flux secondaires et actions conversationnels pour les conversations compatibles LLM

  Agent virtuel les conversations peuvent inclure des flux secondaires et des actions s’ils ont été rendus conversationnels dans Studio de workflow les conversations, ou des rubriques qui incluent des flux secondaires et des actions via le nœud utilitaire Action.

  • Les flux secondaires et actions conversationnels ne sont disponibles dans Concepteur d'agent virtuel que si Now Assist dans Agent virtuel a été configuré.
  • Les flux secondaires et actions conversationnels sont également affichés dans Concepteur d'agent virtuel si le Now Assist panneau est disponible. Pour en savoir plus sur le Concepteur d'agent virtuel Groupe, reportez-vous à Now Assist panel.
  • Les flux secondaires et actions conversationnels n’apparaissent aux utilisateurs au cours d’une conversation que si la compétence Flux secondaires et actions est activée dans Now Assist Administrateur. Pour plus d'informations, consultez Now Assist dans Agent virtuel.
  Remarque :

  Les flux secondaires et actions conversationnels ne sont pas applicables à la vue de page des cartes de Concepteur d'agent virtuel rubrique héritées.
• Compétences personnalisées

  Vous pouvez afficher les compétences personnalisées créées dans Kit de compétences Now Assist .Concepteur d'agent virtuel Pour plus d'informations, consultez Gérer les compétences personnalisées dans Concepteur d'agent virtuel.

• Agents IA

  Vous pouvez afficher les agents IA créés dans Studio d’agent IA via Concepteur d'agent virtuel. Pour plus d'informations, consultez Gérer les agents IA dans Concepteur d'agent virtuel.

Agent virtuel peut utiliser le grand modèle de langage (LLM) ou Compréhension du langage naturel (NLU) pour faire correspondre la demande de l’utilisateur à la conversation ou à la rubrique appropriée.

Avec la découverte de rubriques LLM, vous pouvez utiliser l’IA générative via Now Assist l’entrée Agent virtuel pour faire correspondre la demande de l’utilisateur à la conversation ou au sujet souhaité. Avec Now Assist , vous Agent virtuel pouvez tester et publier vos modèles à partir Concepteur d'agent virtuel de . Now Assist in Agent virtuel utilise des LLM et des compétences d’IA générative pour améliorer les taux de réorientation et réduire la quantité de travail Compréhension du langage naturelNLU nécessaire à la découverte de rubriques. Pour plus d'informations, consultez Découverte de rubriques LLM dans Agent virtuel.

Avec NLU la découverte de rubriques /mot clé, l’auteur de la rubrique associe la rubrique à une intention dans un NLU modèle. Une intention décrit ce que l’utilisateur veut atteindre. Les énoncés de l’utilisateur sont mis en correspondance avec les intentions afin de déterminer la rubrique la plus appropriée pour l’utilisateur. L’association d’une rubrique à un modèle et à une intention s’appelle un mappage.

Si vous utilisez ServiceNow NLU la découverte de rubriques /mot clé, s’intègre Concepteur d'agent virtuel à Console NLU afin que vous puissiez mapper les rubriques à des modèles et intentions nouveaux ou existants sans quitter l’interface. En outre, vous pouvez également modifier les énoncés, tester, former et publier vos modèles à partir de .Concepteur d'agent virtuel

Page d'accueil Concepteur d'agent virtuel

Remarque :

Une interface utilisateur mise à jour Concepteur d'agent virtuel est disponible lorsque vous installez Now AssistAgent virtuel et activez la Now Assist compétence Rubriques. Ce contenu suppose que vous avez activé cette compétence et que vous pouvez afficher la vue de liste. Si cette compétence n’est pas activée, vous verrez l’interface utilisateur et la page des rubriques héritées. Pour plus d’informations, consultez la page des rubriques héritées du Concepteur d’agent virtuel.

Lorsque vous ouvrez Concepteur d'agent virtuel, la page d’accueil répertorie les actifs de votre instance. Ces actifs comprennent des rubriques, des blocs de rubriques, des rubriques de configuration, des rubriques de conversation courte, des contrôles personnalisés, des flux secondaires, des actions et des agents IA.

Remarque :

Outre les rubriques de conversation courte, vous pouvez également définir des filtres de conversation courte pour rediriger les conversations en fonction de déclarations inattendues de l’utilisateur. Pour plus d'informations, consultez Configure small talk filters.

Sur la page d’accueil, vous pouvez accéder à l’une de ces ressources et les modifier dans Concepteur d'agent virtuel, et créer des rubriques, des blocs de rubriques, des rubriques de configuration, des rubriques de conversation courte et des commandes personnalisées.

Remarque :

Les flux secondaires et actions conversationnels sont disponibles dans Concepteur d'agent virtuel si Now Assist in Agent virtuel a été configuré. Les flux secondaires et actions conversationnels sont également affichés dans Concepteur d'agent virtuel si le Now Assist panneau est disponible. Pour en savoir plus sur le Concepteur d'agent virtuel Groupe, reportez-vous à Now Assist panel.

Vous pouvez tester et prévisualiser les rubriques actives pour vérifier qu’elles fonctionnent comme prévu. Vous pouvez également trier et rechercher des rubriques. Si vous disposez de nombreux actifs, utilisez de la barre de recherche. et l’icône pour organiser et rechercher rapidement vos rubriques. Pour plus d'informations, consultez Page d'accueil Concepteur d'agent virtuel.

Chaque entrée de liste de rubriques identifie l’actif et fournit par défaut les informations suivantes :

Champ	Description
Nom	Nom de la rubrique. Les rubriques de modèle contiennent également (Modèle) dans le nom.
Type	Les types de rubriques incluent Rubrique, Bloc de rubriques, Rubrique de configuration, Conversation courte, Contrôle d’entrée personnalisé, Contrôle de réponse personnalisé, Flux secondaires et Actions.
Statut	Les types d’états incluent Brouillon, Modifié (avec des changements non enregistrés) ou Publié.
Actifs	Indique si l’actif est actif ou inactif.
Dernière modification	Heure (minutes, heures, jours ou mois) à laquelle l’actif a été modifié pour la dernière fois.
Description	Description de l’actif. Pour les rubriques, ce champ est créé et mis à jour dans l’onglet Propriétés.

Lorsque vous ouvrez une rubrique, un onglet s’affiche dans la barre d’en-tête de navigation. Le nom de la rubrique est affiché sur l’onglet, et un point rouge s’affiche si la rubrique comporte des modifications non enregistrées. Passez la souris sur l’onglet pour afficher le champ d’application dans lequel la rubrique a été créée.

Lorsque vous ouvrez un flux secondaire ou une action, un onglet s’affiche dans la barre d’en-tête de navigation. Cet onglet ouvre le flux secondaire ou l’action dans Studio de workflow l’environnement Concepteur d'agent virtuel .

Assistants

Pour les rubriques LLM, la liste Sélectionner un assistant vous permet de filtrer les actifs en fonction du LLM Agent virtuel (assistant) sélectionné. Par défaut, les assistants suivants sont disponibles pour Concepteur d'agent virtuel:

• Now Assist dans Agent virtuel (par défaut)
• Panneau Now Assist : plateforme (par défaut)

Vous pouvez créer de nouveaux assistants à partir de Conversational Interfaces > Assistants. Pour plus d’informations sur la création d’assistants, reportez-vous à la section Créer un assistant.

Pour plus d’informations sur les assistants LLM, reportez-vous à la section Assistants LLM.

Propriétés de rubrique

Utilisez l’onglet Propriétés de la rubrique pour identifier un Agent virtuel actif et la façon dont il est utilisé. Les propriétés que vous pouvez spécifier dépendent de la méthode de découverte des rubriques utilisée dans votre instance : LLM ou NLU/keyword. Par exemple, si vous avez activé Now Assist une rubrique LLM et que vous travaillez avec elle, l’onglet Propriétés comprend des champs indiquant ce que vous voulez que la rubrique fasse et les assistants à utiliser. Si vous avez activé NLU, vous pouvez sélectionner NLU/mot clé dans le menu déroulant Type lorsque vous créez une rubrique. L’onglet Propriétés comprend des champs permettant d’identifier le modèle et l’intention NLU pour la rubrique.

Utilisez l’onglet Propriétés pour effectuer les actions suivantes :

• Spécifiez le nom et le type de ressource, tel que la rubrique, le bloc de rubriques, le contrôle personnalisé, etc.
• Spécifiez le type de modèle, l’objectif de la rubrique et les assistants qui peuvent exécuter cette rubrique pour Now Assist les clients.
• Spécifiez le type de modèle, ajoutez une description de rubrique, précisez l’objectif de la rubrique et sélectionnez les assistants qui peuvent exécuter cette rubrique pour Now Assist les clients.
• Contrôlez qui utilise la rubrique et dans quels canaux elle peut s’exécuter.
• Associez des variables d’agent actif à une rubrique.
• Ajoutez des mots clés à la rubrique ou mappez la rubrique à un modèle et à une ServiceNow NLU intention.

Pour plus d'informations, consultez Onglet Propriétés de la rubrique.

Flux de rubrique

Lorsque vous créez ou mettez à jour une rubrique, un bloc de rubriques ou un contrôle personnalisé, vous créez le flux de conversation dans l’onglet Flux . Dans la vue par défaut, le flux ressemble à un diagramme. Utilisez les contrôles pour les entrées utilisateur, les réponses de l’agent et les utilitaires pour définir le flux. L’état de la rubrique et NLU du modèle (le cas échéant) s’affiche dans le coin supérieur droit de la fenêtre.

L’option Vue de table dans Concepteur d'agent virtuel affiche les nœuds de votre flux de conversation sous forme de table plutôt que de diagramme. Chaque nœud est identifié dans une ligne correspondante de la table. Vous pouvez ajouter, modifier ou supprimer des nœuds à l’aide de ces lignes de table.

Par exemple, au lieu de faire glisser des contrôles et de les déposer sur le canevas, vous pouvez sélectionner Ajouter un nœud pour insérer un nœud dans la ligne appropriée de la table. Lorsque vous vous concentrez sur une ligne (nœud) particulière, la feuille de propriétés correspondante pour le nœud s’affiche.

Lorsque vous créez ou mettez à jour votre conception, il peut être utile de basculer entre la vue de diagramme et la vue de table à l’aide de l’option de vue de table . Si votre conversation contient de nombreux nœuds, la vue de table vous permet de passer rapidement en revue tous les nœuds de votre conversation. Vous pouvez utiliser l’option Table de recherche pour trouver rapidement un nœud ou un contrôle particulier.

Utilisez l’onglet Flux pour effectuer les actions suivantes :

• Concevez votre flux de rubriques. Pour plus d’informations, voir Concevoir le flux de votre rubrique.
• Ajouter des variables de script. Pour plus d'informations, consultez Définir des variables de script pour une rubrique.
• Ajoutez des entités à votre rubrique. Pour plus d’informations, consultez Utiliser des entités dérivées du système dans votre rubrique.
• Ajoutez des entités sans nœud si vous créez une rubrique pour Ajouter des entités NLU sans nœud à votre flux de rubriques.

Pour plus d'informations, consultez Onglet Flux de rubriques.

NLU Mappages de modèles et d’intentions

Si vous l’avez activée NLU sur votre instance, l’onglet Intention NLU est disponible pour vos rubriques dans Concepteur d'agent virtuel. Une fois que vous avez lié la rubrique à un modèle et à une intention dans l’onglet Propriétés , vous pouvez utiliser l’onglet Intention NLU pour effectuer les opérations suivantes :

• Examinez les énoncés utilisés dans votre rubrique. Pour plus d’informations, consultez Examiner et modifier les énoncés et les entités associées.
• Formez vos NLU modèles. Pour plus d’informations, consultez Former, tester et publier votre modèle NLU.

  Testez le modèle de rubrique avec des énoncés utilisateur pour voir s’il déclenche l’intention et la rubrique appropriées. Vous pouvez également tester la reconnaissance d’entités.

Remarque :

Le rôle virtual_agent_admin inclut le rôle nlu_admin, qui permet aux auteurs de rubriques de travailler sur ServiceNow des modèles.

Pour en savoir plus sur cet onglet, reportez-vous à la section Onglet Intention NLU de rubrique.

Langues de la rubrique

L’onglet Langues affiche l’état de traduction de la rubrique pour les langues qui ont été activées sur l’instance à la fois pour LLM et NLU les conversations. Si vous utilisez NLU/keyword, vous pouvez également consulter les mappages de langues pour cette rubrique.

Utilisez l’onglet Langues pour effectuer les actions suivantes :

• Affichez l’état de la traduction pour les modules d’extension de langue activés.
• Testez votre rubrique dans une langue donnée. Pour plus d’informations, consultez Afficher et tester la rubrique dans une langue spécifique.
• Modifier les traductions. Pour plus d’informations, voir Modifier les traductions des rubriques.
• Demandez des traductions. Pour plus d’informations, voir Demander la traduction des rubriques dans d’autres langues.
• Afficher et mettre à jour NLU le mappage de langues et d’entités. Pour plus d’informations, consultez Afficher ou modifier les mappages de langues NLU et les mappages d’entités.

  Pour plus d'informations, consultez NLU Mappage de modèle dans Concepteur d'agent virtuel.

Pour en savoir plus sur cet onglet, reportez-vous à la section Onglet Langues de la rubrique.

• Conception d’une Agent virtuel rubrique
  Découvrez la conception d’un exemple Agent virtuel de rubrique qui permet aux utilisateurs d’afficher les incidents qu’ils ont soumis. L’exemple met en évidence divers contrôles de conception qui peuvent être utilisés pour créer le flux de conversation.
• Créer une Agent virtuel rubrique
  Utilisez cette propriété Concepteur d'agent virtuel pour créer et modifier Agent virtuel des rubriques (conversations). Construisez votre rubrique pour atteindre un objectif ou un but spécifique, comme répondre à la demande d’un utilisateur ou aider un utilisateur à accomplir une tâche.
• Migration des NLU rubriques /mot clé Agent virtuel vers les rubriques LLM
  Le workflow de migration de rubriques vous permet de migrer vos rubriques existantes Compréhension du langage naturel (NLU)/mots clés dans de nouvelles rubriques LLM (Large Language Model).
• Dupliquer une Agent virtuel rubrique
  Créez une nouvelle rubrique ou un nouveau bloc de rubriques en copiant une rubrique ou un bloc de rubriques existant Agent virtuel et personnalisez-le.
• Test des rubriques LLM
  Prévisualisez, testez et déboguez les rubriques qui utilisent de grands modèles de langage (LLM) dans la fenêtre de Concepteur d'agent virtuel messagerie instantanée.
• Test en cours NLU/Rubriques de mots clés
  Utilisez la fenêtre de test de la messagerie instantanée pour prévisualiser, tester et déboguer les rubriques Compréhension du langage naturel (NLU)/mots clés.
• Déboguer une Agent virtuel rubrique
  Examinez et résolvez les comportements inattendus dans vos rubriques, blocs de rubriques et contrôles personnalisés Agent virtuel .
• Publier une Agent virtuel rubrique
  Déployez une rubrique inactive ou une rubrique mise à jour pour l’enregistrer et la rendre disponible aux utilisateurs sur Agent virtuel les clients.
• Supprimer une Agent virtuel rubrique
  Supprimez une Agent virtuel rubrique qui n’est plus nécessaire.
• Promouvoir ou rétrograder des flux secondaires conversationnels, des actions et des rubriques LLM dans Concepteur d'agent virtuel
  Faites la promotion des actifs, y compris les flux secondaires conversationnels, les actions conversationnelles et les rubriques dans Concepteur d'agent virtuel, après les avoir associés à un assistant de modèle de langage volumineux (LLM), afin qu’ils soient suggérés à l’utilisateur par l’assistant LLM.
• Réorganiser les flux secondaires conversationnels, les actions et les rubriques du LLM promu
  Réorganisez les actifs LLM tels que les flux secondaires conversationnels, les actions conversationnelles et les rubriques dans l’ordre souhaité après les avoir promus pour recommandation par le Agent virtuel.
• Ajouter un générateur de conditions aux rubriques mises en avant
  Vous pouvez définir une condition pour une rubrique promue Agent virtuel donnée afin de la placer plus haut dans la liste des rubriques mises en avant dans une Now Assist table ronde.
• Gestion des flux secondaires conversationnels dans Concepteur d'agent virtuel
  Affichez et gérez les flux secondaires conversationnels via Concepteur d'agent virtuel.
• Gestion des actions conversationnelles dans Concepteur d'agent virtuel
  Affichez et gérez les actions conversationnelles via Concepteur d'agent virtuel.
• Gérer les compétences personnalisées dans Concepteur d'agent virtuel
  Afficher les compétences personnalisées via Concepteur d'agent virtuel.
• Gérer les agents IA dans Concepteur d'agent virtuel
  Afficher les agents IA créés dans Studio d'agents IA via Concepteur d'agent virtuel.
• Utilisation d’agents IA dans les Agent virtuel rubriques
  Utilisez une compétence personnalisée d’agent IA pour lui faire effectuer une tâche qui lui est transmise, comme la compilation d’informations sur un article de la base de connaissances.