Configurer Conversational Integration with WhatsApp (powered by Twilio)

  • Rversion finale: Zurich
  • Mis à jour 31 juil. 2025
  • 3 minutes de lecture

    • Configurez l’application Conversational Integration with WhatsApp (powered by Twilio) de manière à pouvoir engager les demandeurs dans des conversations de bot. L’intégration à ServiceNow Agent virtuel vous permet d’interagir par WhatsApp messagerie instantanée avec un Agent virtuel ou un agent actif.

    Avant de commencer

    Avant de commencer, procédez comme suit :

    Rôle requis : external_app_install_admin ou va_admin

    Procédure

    1. Connectez le compte de Twilio votre entreprise à votre ServiceNow instance.
      1. Connectez-vous à votre console Twilio.
      2. Dans le volet Informations sur le projet de la page Tableau de bord de la console, notez le jeton d’authentification.
        Vous utiliserez ultérieurement ce jeton pour authentifier le Twilio compte sur votre ServiceNow instance. Pour plus d’informations, consultez la documentation Twilio.
      3. Pour spécifier l’URL Webhook, accédez à la Twilio console Messagerie programmable > Expéditeurs > Expéditeurs WhatsApp.
        Pour permettre à votre Twilio compte d’envoyer des messages à votre ServiceNow instance, saisissez l’URL Webhook au format suivant : https://<nom-instance>.service-now.com/api/sn_va_whatsapp_twi/message.
      4. Cliquez sur votre numéro de téléphone compatible Twilio WhatsApp.
      5. Dans le champ UN MESSAGE ARRIVE de la boîte de dialogue Configurer le numéro WhatsApp, saisissez l’URL webhook de votre ServiceNow instance et cliquez sur Configurer.
    2. Pour authentifier les Twilio messages de hachage entrants du compte, créez un enregistrement de vérification du message de hachage qui stocke le jeton d’authentification Twilio .
      1. Dans le filtre de navigation de votre ServiceNow instance, saisissez hash_message_verification.list.
      2. Dans la liste Vérifications des messages de hachage, cliquez sur Nouveau.
      3. Remplissez les champs du formulaire.
        Tableau 1. Formulaire de vérification du message de hachage
        Champ Description
        Nom

        Nom de l’enregistrement dans la table Vérification du message de hachage [hash_message_verification] qui stocke le jeton d’authentification associé au numéro de téléphone WhatsApp Twiliode votre entreprise. Par exemple, TwilioWhatsappTestAppAuthToken.
        Description Description de l’enregistrement. Par exemple, Jeton d’authentification de l’application de test Twilio Whatsapp.
        Clé secrète

        Jeton d’authentification Twilio associé au numéro de téléphone WhatsApp Twiliode votre société.
      4. Notez le nom de l’enregistrement Vérification du message de hachage.
      5. Cliquez sur Envoyer.
    3. Associez les enregistrements de messages entrants à un enregistrement d’authentification de message.
      1. Dans le filtre de navigation de votre ServiceNow instance, saisissez message_auth.list et cliquez sur Nouveau.
      2. Remplissez les champs du formulaire.
        Tableau 2. Formulaire d’authentification de message
        Champ Description
        Nom Nom de l’enregistrement dans la table Authentification de message [message auth]. Par exemple, Authentification du message de l’application de test WhatsApp VA Twilio.
        Fournisseur Fournisseur du jeton d’authentification. C’est là qu’intervient Twilio.
        Nom du groupe Nom du groupe que vous avez créé.
        Portail de services Portail de service clientèle que vous avez créé.
        Jeton de service sortant Jeton unique utilisé par l’pour ServiceNow AI Platform authentifier et autoriser l’accès à un service externe ou à une API. Le jeton est un identifiant qui permet d’interagir ServiceNow AI Platform en toute sécurité avec d’autres systèmes. Ce jeton est généré par le service externe et fourni afin que la plateforme puisse effectuer des demandes et accéder aux ServiceNow AI Platform ressources.
        Vérification du message entrant Nom de l’enregistrement de vérification du message de hachage que vous avez créé pour les messages de hachage entrants à l’étape 2.
        Vérification du message sortant Nom de l’enregistrement de vérification du message de hachage que vous avez créé pour les messages de hachage entrants à l’étape 2.
        Remarque :
        Les valeurs des champs Vérification du message entrant et Vérification du message entrant sont les mêmes.
      3. Cliquez sur Envoyer.
    4. Associez l’enregistrement d’authentification du message au numéro de téléphone compatible Twilio WhatsApp.
      1. Dans le filtre de navigation de votre ServiceNow instance, saisissez sys_cs_provider.list.
      2. Dans la liste Canaux du fournisseur, cliquez sur Twilio dans la colonne Nom correspondant au canal WhatsApp .
        Si l’entrée Twilio n’est pas présente, saisissez sys_cs_provider_application.list dans le filtre de navigation pour créer la liste.
      3. Dans la liste connexe Identité du canal du fournisseur, cliquez sur Nouveau.
      4. Remplissez les champs du formulaire.
        Tableau 3. Formulaire d’identité du canal du fournisseur
        Champ Description
        Nom Nom de l’entité que les utilisateurs contactent, telle que Centre de services IT.
        ID entrante
        Twilio Numéro de téléphone que les utilisateurs contactent.
        Remarque :
        Assurez-vous d’inclure le symbole « + » et le code du pays devant le numéro de téléphone. Par exemple : +18185559485.
        Authentification de message Authentification de message que vous avez créée à l’étape 3.
      5. Cliquez sur Envoyer.