Définir les pools d’agents éligibles pour l’affectation

Spécifiez les groupes d’agents éligibles pour recevoir des affectations de travail de débordement pour une file d’attente. Un pool d’affectation éligible peut se composer d’un ou de plusieurs groupes d’agents disponibles pour travailler sur les éléments de la file d’attente. Cette fonctionnalité permet Affectation de travail avancée de trouver un agent qualifié parmi un plus grand nombre d’agents.

Avant de commencer

Rôle requis : admin

Pourquoi et quand exécuter cette tâche

Utilisez le lien connexe Éligibilité d’affectation pour élargir le vivier d’agents éligibles à travailler sur des éléments dans la file d’attente lorsque d’autres agents sont occupés ou indisponibles. Pour chaque pool d’agents, sélectionnez la règle d’affectation qui détermine l’éligibilité d’affectation. Si vous ne définissez pas de pool d’affectation éligible pour une file d’attente, les éléments de travail sont acheminés vers la file d’attente, mais AWA ne leur sont pas affectés.

Procédure

1. Naviguez vers les paramètres de file d’attente en empruntant l’un des chemins de navigation suivants :
   • Tous > Affectation de travail avancée > Accueil.

     Dans la section Paramètres essentiels, sélectionnez Configurer des files d’attente.

   • Tous > Affectation de travail avancée > Files d'attente.
2. Sélectionnez la file d’attente.
3. Pour créer un pool d’affectation, accédez au lien connexe Éligibilité d’affectation .
   • Pour créer un nouveau pool d’affectation éligible, sélectionnez Nouveau.
   • Pour modifier l’éligibilité d’affectation d’un groupe d’agents, sélectionnez le pool à mettre à jour.
4. Remplissez les champs du formulaire.

   Champ	Définition
   Règle d'affectation de l'agent	Nom de la règle qui détermine la façon dont les éléments de travail doivent être affectés. Sélectionnez une règle d'affectation dans la liste.
   Éligible à	Durée en secondes avant AWA la prise en compte du prochain ensemble d’agents pour l’affectation.
   Groupes	Ensemble de groupes éligibles pour l'affectation. Cliquez sur l'icône de verrou pour la déverrouiller et sélectionnez les groupes d'agents dans le pool d'affectation éligible. Cliquez sur l'icône de verrouillage pour la verrouiller.

5. Sélectionnez Soumettre pour créer le pool éligible ou Mettre à jour en cas de modification d’un pool d’affectation éligible.
   La table Files d’attente [awa_queues] est mise à jour avec le pool d’affectation éligible.