Configuration des Agent virtuel notifications

Envoyez ServiceNow des notifications directement aux utilisateurs via le chatbot sur les Agent virtuel canaux de messagerie pris en charge. Les notifications peuvent être de simples messages d’information à examiner ou des messages exploitables avec des boutons que les utilisateurs peuvent sélectionner pour effectuer certaines actions.

Les notifications sont envoyées aux destinataires via le Agent virtuel bot dans le widget de messagerie instantanée, des intégrations de messagerie prédéfinies (par exemple, SMS Twilio, Slack, Microsoft Teams, services Workplace from Facebook et Facebook Messenger plateforme de messagerie) et des intégrations de messagerie instantanée personnalisées.

La fonctionnalité de notification est incluse dans le module d’extension Glide Agent virtuel (com.glide.cs.chatbot) ainsi que dans Agent virtuel Lite, qui est inclus dans le .ServiceNow AI Platform Toutefois, Agent virtuel Lite les utilisateurs ne peuvent recevoir que des notifications simples, tandis que Agent virtuel les utilisateurs peuvent recevoir à la fois des notifications exploitables et des notifications simples. Les utilisateurs n’ayant aucun profil associé ServiceNow dans la table [sys_user] peuvent recevoir des notifications non exploitables Agent virtuel .

Fonctionnement des Agent virtuel notifications

En tant qu’administrateur, vous pouvez définir différents types de notifications qui ont des mises en page et un contenu spécifiques. Vous pouvez également personnaliser certains aspects du contenu de la notification, tels que l’en-tête et le contenu du message.

Notifications simples

Le contenu peut être un message d’information standard, une carte d’enregistrement ou une carte image. Les notifications simples sont envoyées immédiatement aux utilisateurs, même lorsqu’ils sont engagés dans une conversation avec un agent virtuel ou en direct.

Notifications recevables

Ces notifications comportent des boutons qui permettent au destinataire d'effectuer certaines actions, telles que l'ajout d'un commentaire ou la demande d'un agent actif. Lorsque vous créez une notification exploitable, vous associez une action à une rubrique publiée par Agent virtuel, à une action pouvant contenir des scripts ou à une action de flux qui gère l'action à effectuer. Pour encourager les utilisateurs à donner suite à une notification, les utilisateurs administrateurs peuvent choisir de supprimer l’option Ignorer . Si l’utilisateur n’agit toujours pas, la conversation se termine comme inactive.

Remarque :

Les notifications ne sont exploitables que lorsqu’il existe une action de lien associée à son contenu.

Des notifications exploitables sont remises aux utilisateurs lorsqu’ils ne sont pas dans une conversation active avec un agent virtuel ou actif. Une file d’attente stocke les notifications exploitables qui attendent d’être remises, jusqu’à huit heures par défaut.

Les notifications exploitables sont les mieux adaptées à des fins conversationnelles, telles que :

• Réinitialisation du mot de passe
• Mise à jour de l’incident
• Demande d'approbation
• Enquête sur le cours
• Suivis de service et enquêtes
• Suivis de l’intégration des employés

Lorsqu’une conversation thématique est terminée, Agent virtuel l’utilisateur est automatiquement invité à afficher les notifications en attente (le cas échéant). Les administrateurs peuvent supprimer cette invite en définissant la propriété de la com.glide.cs.show_pending_notifications_prompt table Propriétés système sur false.

Notifications avec contenu dynamique

Vous pouvez personnaliser les Agent virtuel notifications en ajoutant du contenu dynamique aux en-têtes de message et aux messages. Pour les notifications basées sur les enregistrements et les événements, utilisez la substitution de paramètres pour spécifier les variables qui identifient les valeurs d’enregistrement (à partir de la table de notification) à inclure dans le contenu.

Notifications avancées avec contenu dynamique

Vous pouvez créer Agent virtuel des notifications qui utilisent un script pour ajouter du contenu dynamique dans les en-têtes de message et les messages. Le contenu peut provenir de plusieurs sources de données et inclure des services tiers, tels que le raccourcissement d’URL.

Variables dans les notifications

Vous pouvez transmettre des informations à une enquête terminée lorsque la notification est déclenchée. Le contexte est défini par le script trouvé dans la rubrique de notification. Ce script n’est pas modifiable.

vaVars.global_notification_context = 
  JSON.stringify({
    'tableName': table_name, 
        'tableSysId': sys_id, 
        'actionId': actionId, 
        'eventParm1': eventParm1, 
        'eventParm2': eventParm2});

Les notifications sont déclenchées par des mises à jour d’enregistrements ou par la création d’un événement de plateforme dans la file d’attente de l’événement. actionId est le numéro d’ID de l’action. L’événement de plateforme prend en compte les paramètres eventParm1 et eventParm2 . Si une notification est déclenchée, les paramètres sont transmis à la rubrique. Pour capturer le numéro d’incident de notification dans votre rubrique, utilisez le script suivant.

var notificationContext = JSON.parse(vaVars.global_notification_context);
vaVars.sysId = notificationContext.tableSysId;
varVars.tableName = notificationContext.tableName;

Traitement des notifications

Agent virtuel Les notifications sont soumises à certains contrôles et limitations de traitement, telles que le nombre maximal de destinataires autorisés par notification et le nombre de notifications pouvant être envoyées par jour. Le tableau suivant identifie ces contrôles de traitement et les propriétés système qui peuvent être utilisées pour modifier leurs valeurs par défaut.

Tableau 1. Agent virtuel Contrôles et limitations du traitement des notifications

Contrôle ou limitation du traitement des notifications	Valeur par défaut	Propriété système associée
Nombre maximal de destinataires par notification et par canal	100 000 destinataires	com.glide.cs.per_notification_user_limit Limite maximale : aucune Remarque : S’il y a plus de destinataires que le nombre configuré, des messages d’avertissement s’affichent pour réduire la liste de destinataires pendant la configuration de la notification et lors de sa remise. Les avertissements ne s’affichent que lorsqu’un contenu Agent virtuel est associé à la notification. Des limites de destinataires peuvent s’appliquer aux canaux de livraison tiers en fonction du niveau de service ou d’abonnement.
Nombre maximal de notifications par jour et par canal	100 000 notifications	com.glide.cs.daily_notification_limit Limite maximale : aucune Remarque : Des limites de débit peuvent s’appliquer aux canaux de livraison tiers en fonction du niveau de service ou d’abonnement.
Durée de vie des notifications exploitables (une file d’attente stocke les notifications exploitables qui attendent d’être remises)	8 heures	com.glide.cs.idle_actionable_notification_timer Remarque : Vous pouvez spécifier une valeur maximale de 72 heures.
Autoriser l’accès au contenu de la carte de notification et aux substitutions de paramètres dans les en-têtes et les messages de notification	Faux (non activé)	com.glide.cs.notification_record_access_check Remarque : Cette propriété ne s’applique pas aux notifications avancées.

Expérience de notification pour les utilisateurs finaux

L’expérience de notification pour les utilisateurs finaux dépend du type de notification qu’ils reçoivent. Les utilisateurs finaux peuvent également gérer la façon dont leurs notifications sont livrées en s’abonnant aux notifications ou en se désabonnant.

• Notifications par message simple : ces notifications sont remises immédiatement à l’utilisateur final, même lorsque celui-ci discute avec un bot ou un agent actif. L’utilisateur voit le message entrant mais peut poursuivre la conversation en cours.
• Notifications exploitables : ces notifications ne sont remises que lorsque l’utilisateur n’est pas dans une conversation active avec un agent virtuel ou actif. Lorsque les utilisateurs terminent leur conversation avec un bot ou un agent actif, ils peuvent utiliser la commande Afficher la notification pour afficher une liste des notifications en attente, qui affiche l’en-tête de chaque notification. Les utilisateurs peuvent sélectionner une notification en attente à examiner, puis effectuer l’action appropriée pour la notification ou ignorer l’action.

Abonnements de l’utilisateur aux notifications

Les utilisateurs finaux peuvent s’abonner ou se désabonner des notifications sur le canal qu’ils utilisent. Par exemple, le menu de messagerie instantanée fournit un commutateur que les utilisateurs peuvent utiliser pour s’abonner ou se désabonner des notifications sur le canal Web.

Dans les intégrations conversationnelles des Slack services, Microsoft Teams les Workplace from Facebook utilisateurs finaux gèrent leurs abonnements aux notifications à l’aide des commandes S’abonner et Se désabonner .

Étapes suivantes

• Créer des Agent virtuel notifications
  Créez une notification qui est envoyée directement aux utilisateurs via le Agent virtuel chatbot. La notification spécifie quand les utilisateurs reçoivent la notification (déclencheurs de la notification) et qui la reçoit (destinataires avec et sans compte dans la table Utilisateur [sys_user]).
• Créer des destinataires supplémentaires pour les Agent virtuel notifications
  Créez et définissez des destinataires supplémentaires pour une Agent virtuel notification à transmettre sur les canaux de messagerie instantanée ou de messagerie.
• Définir le Agent virtuel contenu des notifications
  Créez le contenu d’une Agent virtuel notification transmise dans un canal de messagerie ou de messagerie instantanée.
• Configurer un canal de livraison des Agent virtuel notifications
  Configurez un canal de livraison des notifications en Agent virtuel spécifiant les informations du canal de messagerie pour envoyer des notifications aux utilisateurs.
• Définir des Agent virtuel actions de notification
  Créez les actions d’un canal de messagerie instantanée ou de messagerie afin d’envoyer des Agent virtuel notifications exploitables.
• Définir les actions de lien vers le contenu de la Agent virtuel notification
  Créez les actions de lien pour Agent virtuel le contenu de la notification à diffuser dans un canal de messagerie instantanée ou de messagerie en tant que notifications exploitables.
• Activer les Agent virtuel notifications
  Activez Agent virtuel les notifications afin que vos utilisateurs finaux puissent recevoir des notifications dans les canaux pris en charge Agent virtuel .