Didacticiel : Configurer un canal de service personnalisé pour les demandes de changement

Découvrez comment configurer Affectation de travail avancée pour affecter automatiquement des demandes de changement aux agents. Utilisez ce didacticiel comme guide pour vous aider à comprendre comment les enregistrements de canal de service, les files d’attente et les règles d’affectation fonctionnent ensemble pour créer un canal de service personnalisé.

Dans ce didacticiel, vous allez apprendre à configurer un canal personnalisé qui :

• Affecte de nouvelles demandes de changement à l’agent de Gestion des changements ayant le plus de capacité
• Remplit la boîte de réception Espace de travail d'agent de l’agent du délégataire avec les demandes de changement provenant de la file d’attente
• Affiche le numéro de demande de changement, la description brève et le type sur la carte de boîte de réception
• Permet à l’agent d’accepter ou de rejeter des demandes de changement

Pour plus d’informations sur la configuration de canaux de service personnalisés, reportez-vous à la section Configurer un canal de service personnalisé.

Avant de commencer :

• Assurez-vous que la mise en page du formulaire de la table Demande de changement est configurée pour la vue de l’espace de travail ; Dans le cas contraire, les éléments de travail du canal de service Demande de changement s’affichent en lecture seule dans Espace de travail d'agent.
• Affectez les rôles awa_agent et workspace_agent au groupe Gestion des changements afin que les membres puissent ouvrir des éléments de travail dans Espace de travail d'agent.