Introduction à Affectation de travail avancée

Pour implémenter Affectation de travail avancée, effectuez ces étapes de configuration et de configuration initiales.

Avant de commencer

Rôle requis : awa_admin et admin

Procédure

1. Accédez à la Tous > Affectation de travail avancée > Accueil.
2. Sélectionnez Obtenir le module d’extension Affectation de travail avancée pour installer le module d’extension Affectation de travail avancée de votre instance.
   La page Toutes les applications s’ouvre dans une nouvelle fenêtre ou un nouvel onglet.
3. Sur la page Toutes les applications, sélectionnez Installer et suivez les instructions d’installation.
4. Revenez à la page d’accueil Affectation de travail avancée (AWA), puis sélectionnez Terminé dans la boîte de dialogue Plugin page opened.
   L’expérience AWA de la page d’accueil s’actualise et la section Obtenir les options d’acheminement ciblées s’affiche.
5. Sélectionnez Obtenir le module d’extension pour activer les modules d’extension spécifiques Gestion des services IT à l’organisation (ITSM) Gestion du service client et Prestation de services RH (HRSD).
   La page Toutes les applications s’ouvre dans une nouvelle fenêtre ou un nouvel onglet.
6. Sur la page Toutes les applications, sélectionnez Installer et suivez les instructions d’installation.
7. Revenez à la page d’accueil Affectation de travail avancée (AWA), puis sélectionnez Terminé dans la boîte de dialogue Plugin page opened.
   L’expérience AWA de la page d’accueil s’actualise et la section Obtenir les modules d’extension les plus populaires s’affiche.
8. Facultatif : Installez des modules d’extension supplémentaires de différentes manières.
   • Sélectionnez Obtenir le module d’extension pour installer les modules d’extension populaires.
   • Sélectionnez le nom du module d’extension dans les sections Modules d’extension disponibles.
   La page Toutes les applications s’ouvre dans une nouvelle fenêtre ou un nouvel onglet.
9. Facultatif : Sur la page Toutes les applications, sélectionnez Installer et suivez les instructions d’installation.
10. Facultatif : Revenez à la page d’accueil Affectation de travail avancée (AWA), puis sélectionnez Terminé dans la boîte de dialogue Plugin page opened.

    La boîte de dialogue Ouvert sur la page du module d’extension s’affiche uniquement lorsque vous installez des modules d’extension à partir de la section Obtenir les modules d’extension les plus populaires.

    L’expérience AWA de la page d’accueil s’actualise et la section Obtenir les modules d’extension les plus populaires s’actualise avec le module d’extension installé ou le module d’extension apparaît sous la section Modules d’extension installés.
11. Dans la section Paramètres essentiels, sélectionnez Configurer des canaux de service pour configurer les canaux de service que vous avez activés.
    1. Créer ou changer la mise en page d’une boîte de réception.
    2. Remplacer l’aptitude de l’agent, selon les besoins.
12. Dans la section Paramètres essentiels, sélectionnez Configurer des files d’attente pour créer des files d’attente d’éléments de travail pour vos canaux de service.
    Définissez l’ordre de tri des éléments de travail dans la file d’attente.
13. Dans la section Paramètres essentiels, sélectionnez Configurer des règles d’affectation pour configurer les règles d’affectation de travail utilisées pour transmettre le travail aux agents appropriés.
14. Facultatif : Dans la section Paramètres supplémentaires, envisagez de configurer les paramètres suivants pour améliorer vos AWA fonctionnalités.
    1. Sélectionnez Configurer les états de présence pour configurer les états de disponibilité que les agents utilisent pour indiquer s’ils peuvent recevoir du travail, s’ils sont hors ligne ou s’ils sont absents.
    2. Sélectionnez Configurer les motifs de rejet pour définir les motifs que les agents peuvent utiliser pour refuser les affectations de travail qu’ils reçoivent dans leur boîte de réception Espace de travail d’agent.
    3. Sélectionnez Configurer la capacité universelle pour configurer la capacité universelle maximale de votre équipe afin d’éviter qu’un agent ne soit affecté à trop d’éléments de travail.
    4. Sélectionnez Configurer des groupes pour créer des groupes d’ensembles d’utilisateurs qui partagent un objectif commun.
15. Facultatif : Dans la section Paramètres avancés, envisagez de configurer les paramètres suivants pour améliorer vos AWA fonctionnalités.
    Remarque :

    Les cartes de paramètres avancés apparaissent sous condition après l’installation de leur module d’extension respectif.
    1. Sélectionnez Configurer Relation avec l’agent pour créer ou modifier les règles d’acheminement des Relation avec l'agent éléments de travail dans Affectation de travail avancée.
    2. Sélectionnez Configurer l’affectation basée sur l’équipe pour affecter des éléments de travail aux agents en fonction des équipes.

• Activer Affectation de travail avancée
  Vous pouvez activer le module d’extension Affectation de travail avancée (com.glide.awa) si vous disposez du rôle administrateur.
• Activer les modules d’extension connexes pour Affectation de travail avancée
  Après avoir activé le module d’extension, activez les Affectation de travail avancée modules d’extension connexes AWA pour activer d’autres canaux de service du système de base et le tableau de bord des Analyse des performances solutions pour AWA.
• Déplacer de Support de Connect à Affectation de travail avancée et Messagerie instantanée d'agent
  Déplacer de à Messagerie instantanée d'agent (messagerie instantanée en direct), qui est le système de ServiceNow® Support de Connect messagerie utilisé Espace de travail d'agent par les agents pour interagir avec les clients. Le déplacement implique également l’utilisation Affectation de travail avancée de (AWA) pour créer des files d’attente de messagerie instantanée afin d’acheminer les éléments de Support de Connect travail de messagerie instantanée vers les agents.