Explorer Messagerie instantanée d'agent

Messagerie instantanée d'agent Permet aux agents actifs d’interagir directement avec les utilisateurs finaux via la messagerie instantanée. Vos utilisateurs finaux peuvent discuter avec un agent en direct pour poser des questions et recevoir des informations.

Vue d'ensemble de Messagerie instantanée d'agent

Le système de chat commence par le chat virtuel, qui est un chat autonome alimenté par l’intelligence artificielle. Le demandeur peut ensuite demander à discuter avec un agent en direct à l’aide de Messagerie instantanée d'agent. À l’aide Messagerie instantanée d'agent de , les agents peuvent communiquer avec les demandeurs, créer des enregistrements d’incidents ou de tickets, ou encore transférer les conversations de messagerie instantanée à un autre agent ou à une autre file d’attente.

Messagerie instantanée d'agent utilise un widget persistant pour les conversations instantanées sur n’importe quelle page du portail que vous utilisez. Vous pouvez établir des règles d’affectation pour permettre aux conversations de messagerie instantanée de contacter le meilleur agent disponible, qui a la capacité et les compétences nécessaires pour effectuer la tâche, ou permettre à l’agent de transférer la messagerie instantanée à un autre agent. Les agents peuvent utiliser des modèles de réponses pour permettre aux demandeurs de transmettre des messages cohérents et réutilisables.

Le chat virtuel mène une enquête avant et après le Messagerie instantanée d'agent. La pré-enquête permet d’obtenir des informations préliminaires sur le demandeur pour faciliter la session de messagerie instantanée. L’enquête post-messagerie instantanée permet d’obtenir des commentaires sur la satisfaction du demandeur à l’égard de l’agent qui l’a aidé.

Messagerie instantanée d'agent avantages

Avantage	Fonctionnalité	Utilisateurs
Les agents et les gestionnaires de messagerie instantanée ont une conversation sans que le demandeur ne le sache.	Chuchotage	Agents, gestionnaires de messagerie instantanée
Recueillez des informations importantes auprès des utilisateurs finaux via des questionnaires conversationnels.	Enquêtes de messagerie instantanée	Agents
Téléchargez une transcription de la conversation entre l’agent et le demandeur.	Téléchargements des transcriptions de la messagerie instantanée pour les demandeurs	Demandeur
Tenir une conversation dans une autre langue.	Vue d'ensemble de Traduction dynamique pour le chat d'agent	Agent, demandeur
Lancez des conversations avec les demandeurs sur une application de messagerie de leur choix.	Interface de messagerie initiée par l'agent	Agent, demandeur
Lisez un résumé de la discussion de messagerie instantanée (disponible uniquement si vous l’avez Now Assist installé).		Agent

Routage des messageries instantanées

Les demandeurs démarrent les conversations instantanées avec la messagerie instantanée virtuelle. Lorsqu’il demande à discuter avec un agent actif le Messagerie instantanée d'agent, sa demande est placée dans une file d’attente contrôlée par Affectation de travail avancée (AWA), qui achemine les conversations instantanées vers différents agents en fonction de la disponibilité, de la longueur de la file d’attente et de l’expertise.

Liens de déploiement

Si un agent ou un demandeur saisit un lien au cours d’une Messagerie instantanée d'agent conversation, les liens sont « déployés » ou affichés avec un aperçu du contenu du site Web. Les liens dans les conversations sont déployés de Messagerie instantanée d'agent la même manière que Agent virtuel. Pour plus d’informations, voir Utilisation du déploiement de lien dans l’Agent virtuel.

Historique de la conversation cross-canal et sentiment au niveau du message cross-canal

Les agents peuvent voir l’historique de la conversation multicanal et le sentiment au niveau du message multicanal en temps réel lorsqu’un agent a une conversation en direct avec un demandeur dans le panneau de messagerie instantanée dans Messagerie instantanée d'agent. Pour plus d'informations, consultez Getting work from chats.