Configurer Affectation de travail avancée

  • Rversion finale: Zurich
  • Mis à jour 31 juil. 2025
  • 3 minutes de lecture

    • Installez rapidement les modules d’extension requis et populaires via la page du module d’extension après avoir sélectionné un bouton Obtenir [module d’extension] sur la page d’accueil Affectation de travail avancée . Planifier et configurer Affectation de travail avancée (AWA).

    Avant de commencer

    La AWA page d’accueil s’affiche une fois que vous avez installé et mis à jour l’ensemble de fonctionnalités standard omni-expérience vers la dernière version via le ServiceNow Store.

    Rôle requis : admin

    Pourquoi et quand exécuter cette tâche

    Après avoir installé le module d’extension Affectation de travail avancée et tous les modules d’extension pertinents spécifiques à l’organisation, la liste suivante décrit les étapes de planification et de configuration de base que vous devez déterminer pour AWA:

    • Déterminer ce qu’il faut acheminer : configurez les canaux de service de base à utiliser.
    • Déterminer où acheminer – Définissez les files d’attente des éléments de travail et les règles d’acheminement, l’ordre d’exécution, l’ordre de tri des éléments de travail et la stratégie.
    • Déterminer comment affecter des éléments de travail : définissez les règles d’affectation qui déterminent les éléments de travail transmis aux agents.
    • Déterminer ce que l’agent voit : définissez les mises en page des cartes de boîte de réception et les états de présence (disponibilité) que les agents utilisent dans leur Espace de travail d'agent boîte de réception.

    Procédure

    1. Accédez à la Affectation de travail avancée > Accueil, puis sélectionnez le bouton Obtenir le module d’extension Affectation de travail avancée dans la section Tout d’abord, installez un module d’extension requis.
      Remarque :
      Seuls les utilisateurs disposant du rôle sys_admin peuvent installer un module d’extension à partir de la page d’accueil Affectation de travail avancée . Par exemple, si un utilisateur disposant du rôle awa_admin a essayé d’installer le module d’extension, il est invité à contacter son administrateur pour l’installation Affectation de travail avancée . Une fois le module d’extension Affectation de travail avancée installé, toutes les options de la page d’accueil sont disponibles dans le navigateur d’applications pour les AWA utilisateurs disposant des rôles administrateur et awa_admin.
      La page Toutes les applications s’ouvre dans une nouvelle fenêtre ou un nouvel onglet.
    2. Sur la page Toutes les applications, sélectionnez Installer et suivez les instructions d’installation.
      L’expérience AWA de la page d’accueil s’actualise et la section Obtenir les options d’acheminement ciblées s’affiche.
    3. Facultatif : Installez les modules d’extension spécifiques AWA à l’organisation via le bouton Obtenir un module d’extension pour ServiceNow® Gestion des services IT les modules d’extension (ITSM), ServiceNow® Gestion du service client et/ou ServiceNow® Prestation de services RH (HRSD).
      L’expérience AWA de la page d’accueil s’actualise et la section Obtenir les modules d’extension les plus populaires s’affiche.
    4. Facultatif : Installez les modules d’extension populaires, tels que Messagerie instantanée d'agent, Expérience de visite et/ou Analyse des performances, pour améliorer votre AWA expérience.
    5. Dans la section Paramètres essentiels, sélectionnez Configurer des canaux de service pour configurer les canaux de service que vous avez activés.
      1. Créer ou modifier la mise en page de la boîte de réception.
      2. Remplacer l’aptitude de l’agent, selon les besoins.
    6. Dans la section Paramètres essentiels, sélectionnez Configurer des files d’attente pour créer des files d’attente d’éléments de travail pour vos canaux de service.
      1. Définissez l’ordre de tri des éléments de travail dans la file d’attente.
    7. Dans la section Paramètres essentiels, sélectionnez Configurer des règles d’affectation pour configurer les règles d’affectation de travail utilisées pour transmettre le travail aux agents appropriés.
    8. Facultatif : Dans la section Paramètres supplémentaires, envisagez de configurer les paramètres suivants pour améliorer vos AWA fonctionnalités.
      1. Sélectionnez Configurer les états de présence pour configurer les états de disponibilité que les agents utilisent pour indiquer s’ils peuvent recevoir du travail, s’ils sont hors ligne ou s’ils sont absents.
      2. Sélectionnez Configurer les motifs de rejet pour définir les motifs de rejet que les agents peuvent utiliser pour refuser les affectations de travail qu’ils reçoivent dans leur boîte de réception Espace de travail d’agent.
      3. Sélectionnez Configurer la capacité universelle pour configurer la capacité universelle maximale de votre équipe afin d’éviter qu’un agent ne soit affecté à trop d’éléments de travail.
      4. Sélectionnez Configurer des groupes pour créer des groupes d’ensembles d’utilisateurs qui partagent un objectif commun.
    9. Facultatif : Dans la section Paramètres avancés, envisagez de configurer les paramètres suivants pour améliorer vos AWA fonctionnalités.
      Remarque :
      Les cartes de paramètres avancés apparaissent sous condition après l’installation de leur module d’extension respectif.
      1. Sélectionner Configurer la relation de l’agent avec Créer ou modifier le Relation avec l'agent règles qui acheminent les éléments de travail dans Affectation de travail avancée.
      2. Sélectionnez Configurer l’affectation basée sur l’équipe pour affecter des éléments de travail aux agents en fonction des équipes.