Déplacer de Support de Connect à Affectation de travail avancée et Messagerie instantanée d'agent

Déplacer de à Messagerie instantanée d'agent (messagerie instantanée en direct), qui est le système de ServiceNow® Support de Connect messagerie utilisé Espace de travail d'agent par les agents pour interagir avec les clients. Le déplacement implique également l’utilisation Affectation de travail avancée de (AWA) pour créer des files d’attente de messagerie instantanée afin d’acheminer les éléments de Support de Connect travail de messagerie instantanée vers les agents.

Avant de commencer

Rôle requis : admin

Important :

À partir de Utah, Support de Connect est déconseillé. Pour des options similaires, veuillez passer à Affectation de travail avancée et Messagerie instantanée d'agent.

Pourquoi et quand exécuter cette tâche

Le passage à des applications modernes telles que Affectation de travail avancée et Messagerie instantanée d'agent offre des fonctionnalités et des avantages qui ne sont pas disponibles dans Support de Connect. Ces nouvelles fonctionnalités comprennent :

• Affectation automatique de messageries instantanées et d’éléments de travail à des agents en fonction de critères que vous définissez, tels que la disponibilité des agents, la capacité, les compétences, la relation avec l’agent et la taille variable des éléments de travail.
• Gestion automatique du débordement de file d’attente
• Réaffectation du délai d’expiration de la messagerie instantanée
• Enquêtes de messagerie instantanée native
• Fonctionnalités de superviseur, telles que Chuchotage d’agent, qui permettent aux gestionnaires de rejoindre les chats clients publics en cours avec des agents ou d’envoyer des messages privés aux agents.
• Fonctionnalités de l’agent, telles que les contrôles de boîte de réception de l’espace de travail pour afficher, accepter ou rejeter les conversations instantanées entrantes.

Si vous utilisez Support de Connect actuellement des API, consultez API de routage AWA pour plus d’informations sur AWA les API.

Procédure

1. Accédez à la Tous > Affectation de travail avancée > Accueil.
2. Activez les modules d’extension et Messagerie instantanée d'agent s’ils Affectation de travail avancée ne sont pas actifs.
3. Si nécessaire, examinez vos files d’attente de messagerie instantanée existantes Support de Connect et déterminez si vous souhaitez créer un ensemble similaire de files d’attente pour le canal de service de messagerie instantanée dans AWA.
   Remarque :

   Vous ne pouvez pas utiliser vos Support de Connect files d’attente de messagerie instantanée dans AWA. Les files d’attente de messagerie instantanée sont Support de Connect stockées dans la table File d’attente de messagerie instantanée [chat_queue]. Les files d’attente de messagerie instantanée sont AWA stockées dans la table File d’attente AWA [awa_queue].
4. Dans la page d’accueil, configurez le canal de service de messagerie instantanée, créez les files d’attente de messagerie instantanée associées et établissez des affectations de travail d’agent.AWA
5. Dans les paramètres de Messagerie instantanée d’agent, accédez au formulaire de configuration de la messagerie instantanée pour le spécifier Espace de travail d'agent comme interface de prestataire pour la messagerie instantanée en direct et activer d’autres fonctionnalités de messagerie instantanée en direct.
6. Activez le client de messagerie instantanée sur le portail de services de l’utilisateur final.

Les suggestions de dépannage incluent les problèmes courants et les solutions suivants :

Problème : lors de l’utilisation de AWA, la messagerie instantanée reste dans l’acheminement et n’est pas proposée à un agent disponible.

Solution : ce problème peut se produire si AWA vous tentez d’acheminer la messagerie instantanée vers une file d’attente Support de Connect . Dans ce cas, l’interaction reste affectée à l’utilisateur Agent virtuel et aucun enregistrement awa_work_item n’est créé. Une cause courante de ce problème est que l’entrée de configuration de la messagerie instantanée pour l’application de messagerie instantanée est toujours définie sur Connexion.

Problème : lorsqu’il essaie d’acheminer vers un agent actif, le demandeur est informé à tort qu’aucun agent actif n’est disponible.

Solution : Ce problème peut être causé par l’une de ces situations :

• Les conditions de file d’attente qui dépendent de la vérification des champs d’interaction ou du contexte ont été créées sur l’interaction trop tard pour l’itinéraire.
• Le canal de service de messagerie instantanée n’est pas associé à l’état de présence disponible. Une cause fréquente de ce problème est la désactivation et la réactivation du canal de messagerie instantanée.

Les suggestions de débogage incluent les questions suivantes à prendre en compte :

Voici quelques questions à poser et à consulter si les agents ne reçoivent pas de messageries instantanées :

• Existe-t-il un enregistrement awa_work_item pour l’interaction ? Si ce n’est pas le cas, le champ Affecté à de l’interaction est-il vide ou est-il défini sur Agent virtuel? Si le champ Affecté à est défini sur Agent virtuel, il essaie probablement d’utiliser Support de Connect.
• Dans la configuration de la messagerie instantanée, les prestataires sont-ils définis de manière appropriée pour chaque application ?
• Dans la interaction_json_blob référencée par le champ interaction.context_document , la variable Liveagent_application est-elle définie sur la valeur attendue ?