Créer une file d’attente des éléments de travail

  • Rversion finale: Zurich
  • Mis à jour 31 juil. 2025
  • 3 minutes de lecture

    • Définissez ou modifiez une file d’attente afin de pouvoir déterminer quels éléments de travail sont acheminés automatiquement vers les agents via un canal de service donné.

    Avant de commencer

    Rôle requis : awa_admin ou admin

    Pourquoi et quand exécuter cette tâche

    Selon le canal de service, d’autres options de configuration sont disponibles. Par exemple, dans le canal de messagerie instantanée, vous définissez les messages standard affichés lors d’une session de messagerie instantanée avec un utilisateur.

    Procédure

    1. Naviguez vers les paramètres de file d’attente en empruntant l’un des chemins de navigation suivants :
      • Tous > Affectation de travail avancée > Accueil.

        Dans la section Paramètres essentiels, sélectionnez Configurer des files d’attente.

      • Tous > Affectation de travail avancée > Files d'attente.
    2. Choisissez une situation.
      • Pour créer une file d’attente, sélectionnez Nouveau.
      • Pour modifier une file d’attente, sélectionnez l’enregistrement de file d’attente à mettre à jour.
    3. Remplissez les champs du formulaire.
      Champ Définition
      Nom

      Nom de la file d'attente. Une file d’attente par défaut peut être disponible pour le canal de service que vous avez activé via les modules d’extension associés à AWA.
      Numéro Numéro de base pour la table.

      Pour plus d’informations, voir Numérotation des enregistrements.
      Canal de service Canal auquel la file d’attente appartient.

      Pour le canal de messagerie instantanée, définissez les messages standard affichés aux utilisateurs de la messagerie instantanée dans la section Messages de messagerie instantanée.
      Actifs Option indiquant si la file d’attente est activée.
      Application Type d’application incluse dans le périmètre.
      Planifier Calendrier d’assistance qui définit le moment où la file d’attente est disponible.
      Ordre

      Pendant l’acheminement, ordre qui AWA prend en compte la condition d’acheminement pour cette file d’attente d’éléments de travail, par rapport à d’autres files d’attente.
      Description brève Brève explication de la file d'attente.
      Condition d’acheminement
      Définir une condition ici Option qui indique qu’une condition d’acheminement doit être appliquée à la file d’attente. Si cette option est activée, définissez le mode de condition et la condition d’acheminement de l’élément de travail.
      Mode de condition Type de condition pour l’acheminement des éléments de travail dans la file d’attente.
      • Simple : Spécifiez une condition d’acheminement à l’aide du générateur de conditions.
      • Avancé : spécifiez une condition scriptée JavaScript.
      Condition de routage de l'élément de travail

      Condition qui s’applique à l’acheminement des éléments de travail vers cette file d’attente.

      Utilisez le générateur de conditions pour sélectionner les conditions d’acheminement. Les champs disponibles pour la sélection sont basés sur le canal de service sélectionné. Pour le canal de service de messagerie instantanée, vous pouvez spécifier des variables de contexte de messagerie instantanée dans le générateur de conditions en remontée pas à pas vers les champs de contexte connexes.

      Par exemple, si vous avez défini des variables de contexte de messagerie instantanée qui stockent des informations d’acheminement avant messagerie instantanée, vous pouvez remonter pas à pas vers ces variables de contexte de messagerie instantanée dans le générateur de conditions. Vous pouvez utiliser les variables dans les conditions d’acheminement pour spécifier où les messageries instantanées sont acheminées.
      Script Instruction de condition JavaScript qui spécifie les éléments de travail à acheminer vers la file d’attente. La condition doit être évaluée comme vraie.

      Ce champ s’affiche uniquement lorsque l’option Avancé est sélectionnée dans le mode Condition.
      Réponse de l'agent initial Message que voient les utilisateurs lorsqu’un agent accepte une conversation de messagerie instantanée. Par exemple : Merci d’avoir contacté l’assistance. J’examine actuellement votre question et je reviendrai avec vous sous peu.
      Message du temps d'attente max. Message que voient les utilisateurs lorsqu’une conversation instantanée se termine car le délai d’attente maximal est écoulé.

      Ce champ est obligatoire si le temps d’attente maximum est supérieur à 0.
      Délai d'attente cible Temps estimé (jours ou heures, minutes, secondes) alloué à un agent pour accepter un élément de la file d’attente.
      Temps d'attente max. Durée maximale dont disposent tous les agents disponibles pour accepter ou rejeter une demande de messagerie instantanée. Une fois le délai écoulé, le demandeur reçoit la valeur dans le champ Message Temps d’attente maximal ou Message Aucun agent disponible défini dans les paramètres de Messagerie instantanée d’agent.
      Remarque :
      Le champ Temps d’attente maximal est disponible après que vous avez associé la file d’attente au canal de service de messagerie instantanée.
    4. Sélectionnez Soumettre pour une nouvelle file d’attente ou Mettre à jour pour modifier la file d’attente.
      La file d’attente est ajoutée ou mise à jour dans la table Files d’attente [awa_queue_list].

    Que faire ensuite