Configurer les règles d’affectation d’agent

  • Rversion finale: Zurich
  • Mis à jour 31 juil. 2025
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    • Définissez les Affectation de travail avancée critères d’affectation des éléments de travail aux agents. Choisissez la règle d’affectation qui tient compte de l’agent ayant le plus de capacités ou de l’agent qui est resté le plus longtemps sans travail. Établissez les paramètres des listes connexes Gestion de l’affectation automatique, Gestion des rejets et Gestion des compétences.

    Avant de commencer

    • Une compréhension de base de la Skills Management fonctionnalité est recommandée.
    • Si vous voulez tenir compte des compétences des agents lors de l’acheminement du travail aux agents appropriés, définissez-les pour vos agents ou groupes. Lorsque vous activez les options de gestion des compétences sur le formulaire Règles d’affectation, AWA affecte les utilisateurs à des groupes ayant les compétences appropriées aux éléments de travail correspondants.
    • Vous pouvez utiliser des règles pour identifier les compétences et les affecter à des éléments de travail. Pour plus d’informations sur la définition et l’affectation de compétences pour les éléments de travail, reportez-vous à la section Routing work items to agents based on skills.

    Rôle requis : awa_admin ou admin

    Procédure

    1. Accédez aux paramètres des règles d’affectation en empruntant l’un des chemins de navigation suivants :
      • Tous > Affectation de travail avancée > Accueil.

        Dans la section Paramètres essentiels, sélectionnez Configurer des règles d’affectation.

      • Tous > Affectation de travail avancée > Règles d'affectation.
    2. Choisissez une situation.
      • Pour créer une règle, sélectionnez Nouveau.
      • Pour modifier une règle, sélectionnez la règle à mettre à jour.
    3. Renseignez les champs du formulaire Règle d’affectation.
      Pour obtenir une description des valeurs de champ, consultez la rubrique Formulaire de règle d'affectation.
    4. Sélectionnez Soumettre pour une nouvelle règle ou Mettre à jour si vous modifiez la règle.
      La règle d’affectation est ajoutée ou mise à jour dans la table Règles d’affectation [awa_assignment_rule].