Découvrez la conception d’un exemple Agent virtuel de rubrique qui permet aux utilisateurs d’afficher les incidents qu’ils ont soumis. L’exemple met en évidence divers contrôles de conception qui peuvent être utilisés pour créer le flux de conversation.
À l’aide d’outils Agent virtuel et de fonctionnalités, vous pouvez développer des conversations qui abordent de nombreux problèmes qui peuvent être résolus sans intervention humaine. Une fois que vous vous êtes familiarisé avec le produit et ses capacités, votre créativité est l’un des outils les plus importants pour développer des conversations.
Pour démarrer plus rapidement, les ressources suivantes sont disponibles pour Agent virtuel:
Créez des conversations en langage naturel avec Now Assist. Agent virtuel utilise des grands modèles de langage (LLM) pour améliorer l’expérience de conversation et la réussite du workflow en libre-service grâce aux compétences d’IA générative.
Ces conversations prédéfinies aident les utilisateurs à effectuer des tâches courantes en libre-service dans chaque domaine professionnel, telles que la création ou la mise à jour de tickets ou la fourniture de réponses aux questions fréquemment posées. Dupliquez les rubriques prédéfinies que vous souhaitez utiliser, puis personnalisez-les pour votre organisation.
Utilisez l’application Recommandations de sujets pour identifier des rubriques prédéfinies Agent virtuel qui peuvent être rapidement implémentées dans votre organisation. Recommandations de sujets Permet Détection d'intention d’analyser les données de votre organisation et de trouver des rubriques prédéfinies pertinentes dont votre organisation peut tirer parti, ainsi que de nouvelles rubriques qu’il serait utile de créer.
Introduction à la conception de conversations
Utilisez Concepteur d'agent virtuel des contrôles et des éléments de conversation réutilisables pour créer le dialogue entre vos conversations et Agent virtuel l’utilisateur final. Avant de commencer, assurez-vous d’effectuer les opérations suivantes :
Identifiez le cas d’utilisation d’une conversation.
Déterminez qui utilisera un sujet de conversation et l’objectif, comme la résolution d’un problème utilisateur ou l’assistance à une tâche en libre-service. En plus de rassembler les exigences clés pour votre rubrique, identifiez les informations dont vous avez besoin de la part de l’utilisateur pour atteindre l’objectif.
Par exemple, vous pouvez passer en revue vos demandes de support dans le temps et d’autres mesures disponibles pour déterminer les problèmes courants, les cas d’utilisation et les demandes ou objectifs des clients. À partir de là, vous pouvez prédire les demandes récurrentes ou les problèmes qu’un agent virtuel pourrait vous aider.
Déterminez la structure d’une conversation.
Lorsque vous réfléchissez à votre flux de conversation, identifiez le chemin direct vers la résolution. Envisagez ensuite d’autres chemins où la conversation pourrait bifurquer, en fonction des informations fournies par l’utilisateur. Réfléchissez à la façon de gérer chaque branche et si les utilisateurs peuvent revenir à un point antérieur de la conversation.
Les conversations ont un début (le salut), un milieu et une fin, qui peuvent inclure une enquête ou un numéro d’incident à suivre. Au milieu, réfléchissez à la façon dont l’utilisateur pourrait avoir besoin de changer de rubrique, en fonction du problème.
Si vous utilisez LLM, demandez-vous si vous souhaitez ajouter ou restreindre une collecte de données de l’utilisateur par des moyens tels que des instructions supplémentaires au LLM ou un remplissage d’emplacement personnalisé.
Si vous utilisez Compréhension du langage naturel (NLU), envisagez des scénarios dans lesquels un utilisateur pourrait vouloir changer de rubrique au cours d’une session de conversation. Par exemple, un utilisateur peut vouloir changer entièrement de rubrique. Ou un utilisateur peut se laisser distraire et poser une question qui semble hors contexte, peut-être pour engager une « petite conversation » avec l’agent virtuel. Déterminez si vous souhaitez permettre à l’utilisateur de reprendre la conversation d’origine après avoir changé de rubrique au cours de la conversation.
Envisagez de définir des filtres de conversation courte pour rediriger les déclarations des utilisateurs dans les conversations LLM, ou de créer des rubriques de conversation courte dans les conversations LLM et NLU/mots clés. Pour plus d'informations, consultez Configure small talk filters et Créer une rubrique de conversation courte.
Vous pouvez également examiner les rubriques de configuration, les rubriques de conversation et les blocs de rubriques prédéfinis (flux secondaires réutilisables qui effectuent certaines étapes de conception et logique). Déterminez si vous pouvez utiliser ces éléments prédéfinis et envisagez de les personnaliser selon vos besoins.
Comprendre le processus de conception dans Concepteur d'agent virtuel
Lorsque vous créez une rubrique dans Concepteur d'agent virtuel, le processus de conception comporte les étapes de base suivantes :
Figure 1. Processus de conception de rubriqueLes propriétés d’une rubrique déterminent les différentes façons dont une rubrique est conçue et utilisée. Par exemple, vous pouvez contrôler qui utilise la rubrique et toutes les conditions qui affectent comment et quand la rubrique est utilisée.
Si vous utilisez Now Assist dans Agent virtuel, vous pouvez associer votre rubrique à un assistant LLM pour rendre la rubrique disponible à cet assistant. Vous pouvez également améliorer la découverte de rubriques pour votre rubrique LLM en utilisant autant de détails pertinents que possible dans la description de la rubrique.
Si vous utilisez ServiceNowCompréhension du langage naturel (NLU), vous pouvez associer un modèle et une intention NLU à votre rubrique.
Avoir des connaissances dans les domaines suivants (ce qu’il faut savoir avant de commencer)
Connaissance générale des structures de table de la plateforme et de l’application ServiceNow .
Si vous utilisez LLM, une compréhension du fonctionnement des grands modèles de langage et des assistants LLM.
Si vous utilisez NLU, compréhension de la façon dont les intentions, les entités et les énoncés sont utilisés dans vos modèles NLU.
Si vous utilisez des scripts dans la conception de conversations, une compréhension des intégrations HTML, JavaScript et REST.
Planifier la structure et le but d’une conversation
La première étape de l’implémentation d’une Agent virtuel rubrique consiste à décider ce que la rubrique couvre. Réfléchissez au public cible et à ce que vous voulez que le public accomplisse lors de l’utilisation de la conversation. Pour cet exemple, l’objectif de cet exemple de rubrique est de créer un flux qui permet aux utilisateurs finaux de voir l’état des incidents qu’ils ont soumis. La rubrique comprend une option permettant à l’utilisateur d’ajouter un commentaire à l’incident.
Dans ce but, le sujet a besoin des éléments suivants :
Invite de l’utilisateur à sélectionner un incident
Une sortie montrant l’état de l’incident
Invite à demander si l’utilisateur souhaite laisser un commentaire
Contrôle d’utilitaire pour créer une branche de conversation sur cette réponse
Invite de l’utilisateur à saisir un commentaire
Contrôle utilitaire pour ajouter l’entrée de l’utilisateur en tant que commentaire dans l’incident
Créer le flux de conversation avec Agent virtuel des contrôles
La conversation ressemblera au flux de dialogue suivant.
Important :
Ce flux est destiné à vous donner une idée générale de l’apparence d’un flux terminé. Gardez à l’esprit que vous construirez votre sujet progressivement et que vous le testerez fréquemment, il n’est donc pas nécessaire de créer d’abord toute la mise en page. Assurez-vous de prendre en compte à la fois la fonctionnalité et l’expérience utilisateur dans vos tests.
Figure 2. Un flux de conversation terminé
Configurer les contrôles dans la conversation
Cet exemple commence par définir le flux de conversation dans Concepteur d'agent virtuel, après que les propriétés de la rubrique ont été définies. La conversation commence par un nœud de début et se termine par un nœud de fin.
Dans votre Concepteur d'agent virtuel rubrique, ajoutez un nœud de contrôle Choix dynamique au flux de conversation. Ce contrôle est utilisé pour sélectionner l’incident.
Entrer Choisissez un incident pour la propriété Nom du nœud. Le nom de variable choose_an_incident est automatiquement généré pour le contrôle.
Dans la propriété Invite , saisissez le texte que l’utilisateur voit avant de sélectionner un incident. Par exemple, veuillez choisir un enregistrement d’incident.
Dans la propriété Remplir les choix par , sélectionnez Enregistrement.
Dans la propriété Table, sélectionnez Incident [incident].
Dans la propriété Choix de filtre , sélectionnez l’option Condition et créez une condition :
Actif est vrai ET le groupe d’affectation est Matériel ET la catégorie est Base de données
ET
L’état est Nouveau OU l’état est En cours
Figure 3. Un exemple de générateur de conditions
Ajouter un contrôle de carte au flux. Ce contrôle affiche les informations de l’enregistrement sélectionné par le choix dynamique à l’étape précédente.
Entrez une carte d’état pour la propriété Nom du nœud .
Dans la propriété Type de carte , sélectionnez Enregistrer.
Dans la propriété Enregistrement , sélectionnez Choisir un incident. Ce choix fait référence au contrôle Choix dynamique créé à l’étape précédente, de sorte que les données affichées proviennent de l’enregistrement qui y a été choisi.
Dans le contrôle des champs , sélectionnez un champ. Les choix disponibles sont les champs disponibles sur l’enregistrement choisi. Dans ce cas, vous pouvez voir les champs sur la table d’incident.
Une fois qu’un champ a été sélectionné, sélectionnez l’option Ajouter un champ pour ajouter des champs supplémentaires à la carte. Pour supprimer des champs de la carte, sélectionnez l’icône de suppression située à droite du champ.
Ajouter un contrôle booléen au flux. Ce contrôle est utilisé pour inviter le client à poser une question oui/non. Dans ce cas, le contrôle vérifie si l’utilisateur souhaite laisser un commentaire sur l’enregistrement d’incident sélectionné.
Saisissez Laisser un commentaire ? pour la propriété Nom du nœud. Le nom de variable leave_comment_ est automatiquement généré pour le contrôle.
Dans la propriété Invite , saisissez le texte que l’utilisateur voit avant l’invite. Par exemple, Voulez-vous laisser un commentaire pour cet incident ?
Ajouter un contrôle de décision au flux. Ce contrôle divise la conversation en deux chemins d’accès possibles. Le chemin d’accès à la conversation dépend du choix que l’utilisateur a fait à l’étape précédente.
Il n’y a aucune propriété sur le contrôle de décision ; cependant, il y a des propriétés sur les branches sous la décision. Par défaut, il existe une seule branche étiquetée Toujours. Sélectionnez l’icône bleue plus en bas du contrôle de décision. Une deuxième branche apparaît, également étiquetée Toujours.
Sélectionnez l’une des branches pour accéder aux propriétés de cette branche.
Changer le nom pour laisser un commentaire.
Dans la propriété de condition, sélectionnez l’option Condition , puis sélectionnez le bouton Ajouter une condition . Utilisez le générateur de conditions pour créer une condition, comme illustré dans la capture d’écran suivante.
Si la valeur de Laisser un commentaire ? est vraie, cette condition est remplie. Cette variable est la variable du contrôle booléen de l’étape précédente. Si l’utilisateur a choisi Oui à cette invite, la conversation suit cette branche.
Sélectionnez l’autre branche de la décision pour accéder aux propriétés de cette branche.
Remplacez le nom par Aucun commentaire.
Dans la propriété de condition, sélectionnez l’option Condition , puis sélectionnez le bouton Ajouter une condition . Utilisez le générateur de conditions pour créer une condition, comme illustré dans la capture d’écran suivante.
Si la valeur de Laisser un commentaire ? est fausse, cette condition est remplie. Cette variable est la variable du contrôle booléen de l’étape précédente. Si l’utilisateur a choisi Non à cette invite, la conversation suit cette branche.
L’une des deux branches que vous avez créées pointe vers le nœud Fin de la conversation. La deuxième branche devrait également mener à ce nœud. Sélectionnez la flèche au bas de cette branche et faites-la glisser jusqu’au nœud Fin .
Ajoutez un contrôle d’entrée de texte à la branche Laisser un commentaire de la conversation. Ce contrôle permet de demander une entrée de texte à l’utilisateur.
Entrez Obtenir des commentaires pour la propriété Nom du nœud . Le nom de variable get_comment est automatiquement généré pour le contrôle.
Dans la propriété Invite , saisissez le texte que l’utilisateur voit avant l’invite. Par exemple, Veuillez saisir votre commentaire.
Vous pouvez éventuellement saisir une valeur dans le champ Avancés > Messages de confirmation > Confirmation de l'achèvement de l'entrée propriété. Cette valeur s’affiche après la saisie d’un commentaire par l’utilisateur.
Ajoutez un contrôle Action d’enregistrement à la conversation sous le contrôle Obtenir un commentaire . Ce contrôle permet d’ajouter le texte saisi dans le contrôle précédent en tant que commentaire sur l’incident sélectionné.
Entrez Mettre à jour l’incident pour la propriété Nom du nœud .
Dans la propriété Type d’action , sélectionnez Mettre à jour un enregistrement.
Dans la propriété Enregistrement , sélectionnez Choisir un incident. Ce choix fait référence au contrôle Choix dynamique créé à l’étape précédente, donc l’enregistrement choisi ici est celui que ce contrôle Action d’enregistrement met à jour.
Dans la propriété Champ , sélectionnez Ajouter un champ. Vous pouvez sélectionner et donner des valeurs aux champs de cet enregistrement dans la fenêtre contextuelle qui s’affiche.
Sélectionnez le champ Commentaires supplémentaires dans la liste.
Sélectionnez l’icône de sélection de pastilles de données icône de puis sélectionnez la variable d’entrée Obtenir un commentaire dans la liste. Cette option fait référence à la valeur saisie par l’utilisateur dans le contrôle Entrée de texte à l’étape précédente.
Sélectionnez Enregistrer.
Tester la conversation
Utilisez le bouton Test pour tester le flux de la conversation. Prévisualisez souvent les rubriques tout au long du processus de conception pour détecter rapidement les erreurs ou les comportements inattendus. Pour plus d’informations sur l’identification et la résolution des problèmes avec les rubriques, reportez-vous à la section Déboguer une Agent virtuel rubrique.
puis sélectionnez la variable d’entrée Obtenir un commentaire dans la liste. Cette option fait référence à la valeur saisie par l’utilisateur dans le contrôle Entrée de texte à l’étape précédente.