Créer et gérer des déclencheurs de file d’attente

Créez et gérez des déclencheurs de file d’attente pour déclencher plusieurs actions pendant les temps d’attente des clients pour une file d’attente particulière.

Avant de commencer

Rôle requis : awa_admin ou admin

Procédure

1. Naviguez vers les paramètres de file d’attente en empruntant l’un des chemins de navigation suivants :
   • Tous > Affectation de travail avancée > Accueil.

     Dans la section Paramètres essentiels, sélectionnez Configurer des files d’attente.

   • Tous > Affectation de travail avancée > Files d'attente.
2. Sélectionnez la file d’attente.
3. Sélectionnez la liste connexe Déclencheurs de file d’attente.
   • Pour créer un déclencheur de file d’attente, sélectionnez Nouveau.
   • Pour modifier un déclencheur de file d’attente, sélectionnez l’enregistrement de déclenchement de file d’attente à mettre à jour.
4. Remplissez les champs du formulaire.

   Tableau 1. Formulaire Déclencheur de file d’attente

   Champ	Description
   File d'attente	Éléments de travail qui appartiennent à un canal de service.
   Message	Message que les utilisateurs voient car le temps de déclenchement est écoulé. Si la valeur du champ Type de déclencheur est Attente maximale, ce champ passe en lecture seule et affiche la valeur saisie dans le champ de message Temps d’attente maximal du formulaire de file d’attente. Lorsque le message Temps d’attente maximal s’affiche pour les utilisateurs, ils sont invités à sélectionner une Agent virtuel rubrique et, s’ils sélectionnent une rubrique, ils ne retournent pas à la file d’attente de l’agent actif.
   Type de déclencheur	Type de déclencheur configurable : Attente ou Attente max. Le déclencheur d’attente définit les actions qui se produisent lorsque les utilisateurs sont en attente dans la file d’attente et que le délai d’attente maximal n’a pas été atteint. Le déclencheur d’attente maximale définit les actions qui se produisent lorsque les utilisateurs sont en attente dans la file d’attente et que le temps d’attente maximal est atteint.
   Heure du déclencheur	Temps (jours ou heures, minutes, secondes) alloué au type de déclencheur. Si la valeur du champ Type de déclencheur est Attente maximale, ce champ passe en lecture seule et affiche la valeur saisie dans le champ Temps d’attente maximal du formulaire de file d’attente.
   Flux	Nom du flux ou du flux secondaire. Remarque : Studio de workflow Les flux secondaires doivent avoir un paramètre d’entrée de chaîne nommé conversation_id pour AWA les déclencheurs de file d’attente afin de détecter le flux secondaire approprié. Assurez-vous que le flux secondaire que vous souhaitez utiliser possède un paramètre d’entrée de chaîne nommé conversation_id via l’onglet Exécution dans Studio de workflow.
   Agent virtuel sujet	Nom de la rubrique existante Agent virtuel qui s’affiche aux utilisateurs lorsque le temps d’attente maximal est atteint.

5. Sélectionnez Soumettre pour une nouvelle file d’attente ou Mettre à jour pour modifier la file d’attente.
   Les déclencheurs de file d’attente sont ajoutés ou mis à jour dans la liste connexe Déclencheurs de file d’attente.