Vue d’ensemble de l’acheminement externe

L’acheminement externe implique l’acheminement vers une file d’attente externe en fonction du canal de service et des conditions de file d’attente, puis l’affectation est effectuée par le système tiers.

Flux de processus

Voici comment les éléments de travail sont traités lors de l’utilisation de l’acheminement externe :

1. Les éléments de travail sont placés dans la file d’attente à l’état Mis en file d’attente, mais ne sont pas affectés. Les éléments de travail expirent si le délai d’expiration maximal est défini.
2. La solution externe recherche les éléments de travail dans l’état Mis en file d’attente par l’API de la table d’éléments de travail.
3. La solution externe recherche la disponibilité de l’agent via l’API Agent avant de l’affecter AWA à l’agent.
4. La solution externe utilise l’API d’affectation AWA pour affecter les éléments de travail à l’agent.
5. L’agent voit une carte de boîte de réception.

Quand Affectation de travail avancée est configuré pour utiliser l’acheminement externe :

• Les files d’attente ne permettent pas de définir des groupes d’éligibilité d’affectation.
• Les éléments de travail restent dans la file d’attente avec un statut « Mis en file d’attente » jusqu’à ce que le système externe affecte l’élément de travail ou que le temps d’attente maximum de la file d’attente soit écoulé.
• Les listes connexes ne s’affichent pas en bas de l’écran des files d’attente.

Les API suivantes sont requises pour l’acheminement externe :

• API d’affectation AWA pour prendre en charge le système d’acheminement externe afin d’affecter des éléments de travail. Pour plus d’informations sur l’API d’affectation AWA, consultez AWA API d'affectation .
• Table d’éléments de travail API (awa_work_item) pour rechercher les éléments de travail en file d’attente en attente d’affectation. Pour plus d’informations sur l’API de table, consultez API de table.
• AWA API d’agent si la solution externe nécessite une validation de la disponibilité de l’agent dans Espace de travail avant l’affectation. Pour plus d’informations sur l’API Agent, consultez API de l’agentAWA AWA.

Fonctionnalité des AWA composants

Lorsque l’acheminement externe est activé, les AWA composants offrent les options suivantes :

Agent

• Composants utilisés
  • Disponibilité de l'agent
  • Bouton Accepter
  • La capacité de l’agent utilisée (capacité du canal de service) augmente, mais n’est pas utilisée par rapport à la capacité maximale du canal de service
  • La capacité universelle de l’agent utilisée augmente, mais n’est pas utilisée par rapport à la capacité universelle maximale
• Composants non utilisés
  • Bouton Rejeter avec motifs du rejet : le bouton Rejeter est utilisé lorsqu’il est configuré dans l’API d’affectation manuelle. Si le bouton rejeter est activé (paramètre allowed_to_decline=true dans la demande d’API d’affectation), les motifs du rejet sont pris en charge.
  • Capacité maximale de l’agent
  • Capacité universelle max.

Canal de service

• Composants utilisés
  • Condition avancée du canal
  • Mises en page de la boîte de réception
  • Ordre de file d’attente
• Composants non utilisés
  • Champs Affecter à et Groupe d’affectation
    Ces champs sont utilisés pour :

    • Déterminez si un document doit être admissible à l’acheminement.
    • Déterminez le champ à mettre à jour une fois que l’élément de travail est affecté avec succès à un agent.
  • Fonctionnalités de capacité et d’utilisation
  • Remplacements des capacités des agents
  • Remplacement de l’élément de travail

File d'attente

• Composants utilisés
  • Le temps d’attente maximal expirera Les éléments de travail s’ils sont définis sur la file d’attente
  • Conditions de routage de l'élément de travail
  • Ordre de file d’attente
• Composants non utilisés
  • Vérifications de présence des agents de file d’attente : la présence de l’agent est vérifiée pendant le traitement de la demande d’API d’affectation.
  • Les éléments de travail restent dans la file d’attente avec l’état « Mis en file d’attente » jusqu’à ce que le système externe achemine l’élément de travail
  • Calendriers des files d’attente
  • Les listes connexes suivantes sont masquées dans la file d’attente, car elles ne sont pas utilisées :
    • Éligibilité et règles d’affectation
    • Ordre de tri des éléments de travail
    • Relation avec l'agent
    • Affectations d’agents
    • Priorités des files d’attente des groupes
    • Éléments de travail

Fonctionnalité de l’acheminement externe dans AWA

L’acheminement externe permet AWA l’intégration avec des fournisseurs CCaaS (contact center-as-a-service) tiers. Lorsque le fournisseur externe a pris une décision d’affectation, l’élément de travail est affecté à l’aide de l’API d’affectation existante AWA .

L’acheminement externe peut

• Envoyez des événements pour tenir les fournisseurs informés de l’élément de travail et de l’état de l’agent.
• Améliorez l’API d’affectation pour gérer les éléments de travail initiés par le fournisseur.
• Suivez et proposez des éléments de travail du centre de contact, tout en externalisant la sélection des agents au centre de contact.

Quand Affectation de travail avancée est configuré pour l’acheminement externe :

• AWA fournit des paramètres supplémentaires pour une expérience de boîte de réception.
• AWA fournit une journalisation supplémentaire et des améliorations des performances.
• La carte de boîte de réception est présentée à l’agent avec les boutons Rejeter et Accepter lorsque l’acceptation automatique est faux.
• La carte de boîte de réception affiche la valeur du délai d’expiration pour l’agent. Si l’affectation automatique est vraie, ce champ est ignoré lorsque la valeur de délai d’expiration de l’élément de travail est supérieure à 0.
• L’état de présence de l’agent bascule sur l’état de présence spécifié. Si l’affectation automatique est vraie OU si aucun délai d’expiration n’est transmis, ce champ est ignoré.
• L’élément de travail est immédiatement affecté à Accepter, lorsque la valeur Affectation automatique est vrai.
• L’élément de travail affecté automatiquement s’affiche soit sous la forme d’une carte de boîte de réception, soit sous la forme d’une carte de boîte de réception et d’un onglet dans l’espace de travail. Si la valeur d’affectation automatique est fausse, ce champ est ignoré.