Affectation de travail avancée Tableau de bord des interactions

Permettez aux gestionnaires de surveiller les éléments de travail d’interaction [interaction] afin que leurs agents puissent mieux répondre aux besoins des clients.

Ce tableau de bord est disponible dans le module d’extension Analyse des performances - Content Pack - Affectation de travail avancée. Pour en savoir plus sur l’activation du pack de contenu, reportez-vous à la section Solutions Platform Analytics pour Affectation de travail avancée.

Figure 1. AWA Tableau de bord des interactions

Utilisateurs finaux et rôles

Utilisateur final et objectif	Rôle requis
AWA administrateur : à configurer Affectation de travail avancée pour répondre au mieux aux besoins professionnels du service clientèle.	awa_admin
AWA gestionnaire : identifie les domaines de préoccupation pour l’acheminement et l’affectation des éléments de travail entre les canaux de service.	awa_manager
Gestionnaire d’agents : gère des agents ou des groupes d’agents. Le gestionnaire d’agents doit savoir sur quels agents travaillent pour s’assurer que les besoins des clients sont satisfaits.	sn_customerservice_manager
Analyse des performances administrateur : s’assure que les responsables commerciaux utilisent au mieux les Analyse des performances solutions.	pa_admin ou pa_viewer

Cas d'utilisation

Ce tableau de bord fournit aux gestionnaires de support une vue d’ensemble des éléments de travail entrants et la disponibilité des agents pour les gérer. Les gestionnaires peuvent surveiller ces tendances quotidiennes pour déterminer si des ajustements doivent être apportés aux critères d’acheminement, aux valeurs de capacité des agents et à d’autres paramètres déterminant la façon dont le travail est transmis aux agents.

Indicateurs

Les indicateurs définissent une mesure de performance effectuée à intervalles réguliers d'un service d'entreprise, d'une activité ou d'un comportement organisationnel.

Indicateur	Description
Nouveaux éléments de travail	Nombre total d’éléments de travail créés aujourd’hui. L’objectif de cet indicateur est de minimiser le nombre d’éléments de travail d’interaction que les agents reçoivent.
Éléments de travail acceptés	Pourcentage de tous les éléments de travail d’interaction que les agents ont acceptés au cours de la dernière heure.
Éléments de travail dépassant la cible	Pourcentage de tous les éléments de travail d’interaction qui ont dépassé le temps d’attente cible.
Éléments de travail rejetés	Pourcentage de tous les éléments de travail d’interaction que les agents ont rejetés.
Éléments de travail expirés	Pourcentage de tous les éléments de travail d’interaction qui ont expiré.
Éléments de travail affectés automatiquement	Pourcentage de tous les éléments de travail d’interaction qui ont été automatiquement affectés.
Tendances hebdomadaires	Nombre d’éléments de travail dans chacun des états suivants au cours de la semaine écoulée : Nouveau Dépassement de la cible Abandonné Rejeté Expiré Affecté automatiquement

Répartitions

Pour analyser les données selon différentes catégories, sélectionnez une répartition dans le menu du tableau de bord :

• Canal de service
• File d'attente

Pour plus d’informations sur l’analyse des données avec des répartitions, voir Utilisation des répartitions sur les tableaux de bord.

Visualisations des données

Titre	Type	Description
Éléments de travail acceptés – La dernière heure	Score unique	Nombre d’éléments de travail d’interaction que les agents ont acceptés au cours de la dernière heure.
Éléments de travail abandonnés – La dernière heure	Score unique	Nombre d’éléments de travail d’interaction que les agents ont abandonnés au cours de la dernière heure.
Délai d’attente moyen – Dernière heure	Score unique	Temps moyen que les clients ont passé à attendre une réponse de l’agent au cours de la dernière heure.