Prise en charge Agent virtuel et Messagerie instantanée d'agent fonctionnalités pour les intégrations de messagerie instantanée personnalisées

Le cadre de travail des intégrations de messagerie instantanée prend en charge une multitude de Agent virtuelMessagerie instantanée d'agent fonctionnalités pour fournir une expérience conversationnelle robuste.

Configuration de l’authentification, de l’autorisation et de la connexion sécurisée de l’utilisateur

Authentification synchrone des messages

L’authentification du fournisseur est synchrone. Ils recevront une réponse immédiate avec le code de réussite ou d’échec de la demande. Pour obtenir des informations sur la configuration, consultez Authentification synchrone des messages.

Remarque :

À partir de cette Paris version, l’authentification asynchrone n’est plus prise en charge.

Association automatique du compte

Autorisez le compte tiers d’un utilisateur à être automatiquement lié à son ServiceNow® profil. Cette fonctionnalité contourne l’invite permettant à l’utilisateur de lier manuellement ses comptes. Sans liaison de compte, les conversations se dérouleront en mode Invité. Pour obtenir des informations sur la configuration, consultez Association de comptes dans des intégrations de messagerie prédéfinies.

Configurer la réponse de sortie, le point de terminaison REST et l’authentification sortante pour l’API Agent virtuel

Spécifiez l’URL du point de terminaison sortante sur laquelle les réponses sont publiées et configurez l’authentification Agent virtuel sortante. Pour obtenir des informations sur la configuration, consultez Authentification sortante à l’aide d’un jeton.

Transfert sécurisé des données

Les données sensibles, telles que les mots de passe, peuvent être masquées et transférées via le cadre de travail d’intégration en toute sécurité.

Domaines des médias approuvés

Utilisez des domaines de médias de confiance pour vérifier les URL des fichiers joints avant de les télécharger. Pour obtenir des informations sur la configuration, consultez Configurer des domaines de médias de confiance pour le chargement de fichiers sécurisés.

Transformation de contrôle enrichi

Concevez une expérience conversationnelle riche et unique pour un canal grâce à une transformation de contrôle enrichie via des scripts de transformation entrants et sortants. Tous les contrôles enrichis standard sont pris en charge. Pour obtenir des informations détaillées sur Agent virtuel les contrôles, consultez les sections suivantes :

• Concepteur d'agent virtuel Contrôles d’entrée de l’utilisateur
• Concepteur d'agent virtuel Réponses de l’agent
• Concepteur d'agent virtuel Utilitaires

Fonctionnalités de messagerie instantanée prises en charge Agent virtuel

Aucune configuration ou scripting n’est requis pour implémenter ces fonctionnalités dans le cadre de travail d’intégration de la messagerie instantanée personnalisée.

Prise en charge de tous les contrôles standard Agent virtuel

• Transmettez des variables de contexte, des paramètres système ou le fuseau horaire d’un utilisateur en même temps que l’entrée de l’utilisateur.
• Par défaut, il Agent virtuel ne traite qu’une seule demande utilisateur à la fois. Si un utilisateur envoie une deuxième demande avant la fin de la première demande, la deuxième demande est ignorée. Cela ne s’applique pas lorsque l’utilisateur est connecté à un agent actif.
• Ignorer les demandes en double du client.

Découverte de rubriques à l’aide de mots-clés ou Compréhension du langage naturel

Les intégrations de messagerie instantanée personnalisées peuvent bénéficier de la découverte de rubriques via des mots clés ou NLU selon la façon dont Agent virtuel elle est configurée sur votre instance.

Messagerie instantanée standard et conversations de longue durée

Les canaux peuvent être configurés en tant que messagerie instantanée ou de messagerie. Pour plus d’informations sur les conversations de longue durée, reportez-vous à la section Utiliser le chat asynchrone dans les canaux de messagerie.

Expériences de messagerie instantanée d’Agent virtuel personnalisées

Définissez une expérience de messagerie instantanée personnalisée pour un contexte spécifique dans lequel vos utilisateurs exécutent Agent virtuel.

Traduction dynamique

Affichez un message dans le client de messagerie instantanée indiquant que les messages sont en cours de traduction si la traduction dynamique est activée.

Personnaliser les messages système d’Agent virtuel et de Messagerie instantanée d’agent

Les messages système sont un ensemble de messages prédéfinis qui peuvent être servis en tant que réponse d’agent dans des scénarios de conversation courants, tels que l’accueil d’un utilisateur ou le transfert à un agent actif. Les administrateurs peuvent remplacer le texte du message en fonction de leurs besoins professionnels.

Notifications

Envoyez des notifications simples et exploitables via le cadre de travail d’intégration.

Délais d’expiration standard pour les conversations d’agent inactives

Vous pouvez modifier le délai d’expiration par défaut pour la fermeture de l’Agent virtuel et des conversations d’agent actif en ajoutant la propriété com.glide.cs.conversation_idle_timeoutsystème .

Agent virtuel Enregistrements d’interaction

Le canal (sys_cs_channel. Nom), type de canal (sys_cs_channel. Type), fournisseur (sys_cs_provider. Nom), le nom de l’identificateur du fournisseur (sys_cs_provider_application. Nom) et l’ID du canal du fournisseur (sys_cs_provider_application. InboundID) sont disponibles pour le reporting.

Limitation de débit de l’API

Possibilité de contrôler le taux auquel les appels d’API sont effectués via la fonctionnalité de limitation des taux de la plateforme.

Gestion des versions de l’API

Spécifiez la version du fournisseur. Le cadre de travail est capable d’envoyer les entrées attendues aux actions et aux flux secondaires et de gérer les sorties attendues. Consultez Configurer un fournisseur pour votre intégration de messagerie instantanée personnalisée pour plus d'informations.

Spécifier le portail par défaut pour la navigation par URL au niveau des identités des canaux des fournisseurs

Pour un canal de fournisseur, spécifiez le portail dans lequel les liens de messagerie instantanée, y compris les liens dans les cartes de sortie et les cartes pour les notifications d’Agent virtuel et les résultats Recherche IA, sont ouverts. Pour plus d’informations sur la définition du portail par défaut dans la table Identités des canaux des fournisseurs [sys_cs_provider_application], reportez-vous à la section Créer un identificateur de canal pour votre intégration de messagerie instantanée personnalisée. Pour en savoir plus sur la navigation par URL, reportez-vous à la section Configurer la navigation par URL pour les liens de messagerie instantanée.

Fonctionnalités prises en charge Messagerie instantanée d'agent

Prise en charge de tous les contrôles standard de l’agent actif

• Transférer à l’agent actif depuis Agent virtuel ou directement par l’utilisateur
• Messages persistants après le lancement de l’agent actif
• Historique des interactions (transcriptions de la messagerie instantanée) pour les agents actifs
• Marqueur au niveau du canal pour initier des conversations avec des agents actifs, en contournant Agent virtuel

État de l’agent actif pour les utilisateurs finaux

• Disponibilité de l’agent
• Temps d’attente pour le prochain agent
• Affichez le nom et l’avatar de l’agent, s’ils sont activés dans les paramètres de Messagerie instantanée d’agent.

Marqueur au niveau du canal pour initier des conversations avec des agents actifs, en contournant Agent virtuel

Activez l’option Agent actif uniquement dans la table Canaux de messagerie [sys_cs_channel] pour acheminer les conversations directement vers un agent actif et ignorer la salutation de conversation Agent virtuel . Si aucun agent n’est disponible, l’utilisateur voit le message Aucun agent disponible . Pour en savoir plus sur la configuration des canaux, reportez-vous à la section Créer un canal pour votre intégration de messagerie instantanée personnalisée.

Transmettre l’avatar et le nom de l’agent si activés dans les paramètres de Messagerie instantanée d’agent

Lorsque le champ Noms et avatars des agents est activé dans les paramètres de la Messagerie instantanée d’agent, Infrastructure d’intégration de la messagerie instantanée personnalisée prend en charge l’affichage du nom et de l’avatar de l’agent dans la messagerie instantanée. Pour plus d'informations, consultez Configurer Messagerie instantanée d'agent.

Enquêtes avant et après conversation par messagerie instantanée

Lorsqu’un agent met fin à une conversation de messagerie instantanée, l’enquête post-messagerie instantanée s’exécute automatiquement lorsque les critères suivants sont remplis :

• La Agent virtuel rubrique de configuration des commentaires est activée.
• Le canal de service de messagerie instantanée et les files d’attente prises en charge par vos agents actifs sont configurés dans Affectation de travail avancée.

• Authentification synchrone des messages
  L’authentification du message entrant est effectuée avant que le message ne soit ajouté à la file d’attente hybride.
• Authentification sortante à l’aide d’un jeton
  Transmettez un jeton sortant de l’API d’authentification au script de l’expéditeur.
• Ordre de remise du message
  Contrôlez l’ordre de remise des messages en activant l’option Conserver l’ordre de remise des messages dans la table Canal du fournisseur [sys_cs_provider]. Vous pouvez afficher l’ordre et l’état des messages dans la table Message de l’adaptateur personnalisé [sys_cs_ca_message].
• Agent virtuel Scripts d’action
  Vous devez écrire un ensemble de scripts d’action et de flux secondaire obligatoires Studio de workflow pour transmettre les données utilisateur à VACS, appliquer les transformations et renvoyer la réponse à votre point de terminaison d’interface de messagerie instantanée.
• Configurer des domaines de médias de confiance pour le chargement de fichiers sécurisés
  Virtual Agent utilise des domaines de médias approuvés pour vérifier les URL des fichiers joints avant de les charger. Si une URL ne provient pas d’un domaine de confiance, Agent virtuel ne télécharge pas la pièce jointe.
• Créer des messages bot
  Créez des messages bot spécifiques au canal.
• Intégrer des contrôles personnalisés
  Implémentez et exploitez les contrôles personnalisés créés à l’aide du cadre de travail de contrôle personnalisé dans votre intégration.
• Réponses en plusieurs étapes
  Un exemple de réponse en plusieurs étapes est un ensemble d’images dans un carrousel ou un contrôle de date.
• Contrôles de sortie multi-réponses
  Implémentez des contrôles qui impliquent plusieurs étapes pour obtenir l’entrée de l’utilisateur.
• Envoyer le contrôle précédent au client
  Offrir la possibilité d’envoyer le contrôle précédent au client.
• Implémenter une option Ignorer
  Utilisez un contrôle enrichi pour permettre aux utilisateurs d’ignorer une question.
• Transmettre la marque à un client de messagerie instantanée
  Transmettez une personnalisation de la marque à votre intégration de messagerie instantanée personnalisée.
• Actions contextuelles pour les intégrations de messagerie instantanée personnalisées
  Les commandes avec un comportement prédéfini peuvent être mappées à certains mots-clés conviviaux et transmises en tant qu’entrée de l’utilisateur. Cette entrée est mappée aux actions contextuelles prises en charge pour obtenir la réponse la plus appropriée dans la messagerie instantanée.
• Indicateurs de frappe
  Affichez un indicateur de frappe lorsqu’un bot ou un agent actif prépare une réponse à un demandeur.