Explorer Messagerie instantanée d'agent

Messagerie instantanée d'agent Permet aux agents actifs d’interagir directement avec les utilisateurs finaux via la messagerie instantanée. Vos utilisateurs finaux peuvent discuter avec un agent en direct pour poser des questions et recevoir des informations.

Vue d'ensemble de Messagerie instantanée d'agent

Le système de chat commence par le chat virtuel, qui est un chat autonome alimenté par l’intelligence artificielle. Le demandeur peut ensuite demander à discuter avec un agent actif à l’aide de Messagerie instantanée d'agent. À l’aide Messagerie instantanée d'agentde , les agents peuvent communiquer avec les demandeurs, créer des enregistrements d’incidents ou de tickets ou transférer des messageries instantanées à un autre agent ou à une autre file d’attente.

Messagerie instantanée d'agent utilise un widget persistant pour les conversations de messagerie instantanée sur n’importe quelle page du portail que vous utilisez. Vous pouvez établir des règles d’affectation pour permettre aux conversations de messagerie instantanée d’atteindre le meilleur agent disponible qui a la capacité et les compétences nécessaires pour gérer la tâche ou pour que l’agent transfère la messagerie instantanée à un autre agent. Les agents peuvent utiliser des modèles de réponse pour activer des messages réutilisables et cohérents aux demandeurs.

Virtual chat effectue une enquête avant et après le Messagerie instantanée d'agent. L’enquête préliminaire obtient des informations préliminaires sur le demandeur pour faciliter la session de messagerie instantanée. L’enquête post-messagerie instantanée permet d’obtenir des commentaires sur la satisfaction du demandeur à l’égard de l’agent qui l’a aidé.

Messagerie instantanée d'agent avantages

Avantage	Fonctionnalité	Utilisateurs
Les agents et les gestionnaires de messagerie instantanée ont une conversation sans que le demandeur ne le sache.	Chuchotage	Agents, gestionnaires de messagerie instantanée
Recueillez des informations importantes auprès des utilisateurs finaux par le biais de questionnaires conversationnels.	Enquêtes de messagerie instantanée	Agents
Téléchargez une transcription de la conversation entre l’agent et le demandeur.	Téléchargements des transcriptions de messageries instantanées pour les demandeurs	Demandeur
Effectuez une conversation dans une autre langue.	Vue d'ensemble de Traduction dynamique pour la messagerie instantanée d'agent	Agent, demandeur
Lancez des conversations avec les demandeurs sur une application de messagerie de leur choix.	Interface de messagerie initiée par l'agent	Agent, demandeur
Lisez un résumé de la messagerie instantanée (cette option n’est disponible que si vous l’avez Now Assist installée).	Chat summarization	Agent

Acheminement de messageries instantanées

Les demandeurs démarrent des messageries instantanées avec la messagerie instantanée virtuelle. Lorsqu’ils demandent à discuter avec un agent actif le Messagerie instantanée d'agent, leur demande est placée dans une file d’attente contrôlée par Affectation de travail avancée (AWA), qui achemine les messages instantanés vers différents agents en fonction de la disponibilité, de la longueur de la file d’attente et de l’expertise.

Déployer des liens

Si un agent ou un demandeur saisit un lien au cours d’une Messagerie instantanée d'agent conversation, les liens sont « déployés » ou affichés avec un aperçu du contenu du site Web. Les liens dans les conversations sont déployés de Messagerie instantanée d'agent la même manière que Agent virtuel. Pour plus d’informations, consultez Utiliser le déploiement de lien dans Virtual Agent.

Historique de la conversation cross-canal et sentiment au niveau du message cross-canal

Les agents peuvent consulter l’historique de la conversation cross-canal et le sentiment au niveau du message cross-canal en temps réel lorsqu’un agent a une conversation en direct avec un demandeur dans le panneau de messagerie instantanée dans Messagerie instantanée d'agent. Pour plus d'informations, consultez Getting work from chats.