Utiliser Conversational Integration with Google Business Messages

Permettez à un demandeur de converser avec un agent à l’aide de conversations instantanées Google Business Messages . Un administrateur peut configurer l’application Conversational Integration with Google Business Messages pour intégrer l’application Google Business Messages de messagerie à une ServiceNow application.

Les agents et les demandeurs peuvent effectuer les actions suivantes :

• Un agent actif peut initier des conversations de Google Business Messages messagerie instantanée avec un demandeur.
• Un demandeur peut initier des conversations de Google Business Messages messagerie instantanée avec un agent virtuel ou un agent actif.
• Un agent actif peut accepter Google Business Messages des conversations de messagerie instantanée en tant qu’éléments de travail à partir de sa boîte de réception Espace de travail d’agent afin de converser avec un demandeur.
• Un agent actif peut continuer à interagir avec une conversation client pendant Google Business Messages 30 jours maximum.

Pour plus d'informations, consultez Intégration de l’application Conversational Integration with Google Business Messages à d’autres applications.

Initier des conversations de Google Business Messages messagerie instantanée

En tant qu’agent actif, vous pouvez initier des conversations de Google Business Messages messagerie instantanée avec un demandeur de deux manières :

• Envoyer un message à partir d’un enregistrement d’interaction actif, d’un enregistrement de contact ou d’un enregistrement de contact de consommateur. Reportez-vous à Configuration Messagerie instantanée d'agent dans legacy workspace.
• Configurez des notifications à envoyer au demandeur lorsqu’un événement business se produit ou lorsqu’un enregistrement est mis à jour. Consultez Créer une notification fournisseur.

Remarque :

Le demandeur doit s’abonner et choisir de recevoir des notifications.

Accepter les Google Business Messages conversations de messagerie instantanée

En tant qu’agent actif interagissant avec un demandeur sur le canal de Google Business Messages service, vous pouvez effectuer les opérations suivantes :

• Converser avec le demandeur par SMS.
• Partagez un article de la base de connaissances affiché sous forme de lien vers le demandeur.
• Partagez un enregistrement. Par exemple, un ticket du service clientèle.
• Partagez des URL sous forme de liens.
• Partagez des fichiers en pièces jointes.

Remarque :

Si un administrateur a configuré le canal de service pour le Google Business Messages transfert des conversations de messagerie instantanée, vous pouvez accepter un élément de travail de la conversation de messagerie instantanée dans votre boîte de réception Espace de travail d’agent Google Business Messages . Pour plus d’informations, reportez-vous à la section Transférer Google Business Messages des conversations de messagerie instantanée à des agents actifs Canaux de service.