ビジネスでは、顧客との強固な関係を維持することが成功の鍵となります。カスタマーサービス管理 (CSM) プラットフォームは、顧客とのやり取りを最適化し、サービスデリバリを改善する上で重要な役割を果たします。顧客からのリクエストの管理やワークフローの簡素化を支援し、複数のコミュニケーションチャネルを通じたサポートを可能にします。組織は、これらのソリューションを活用することで、顧客満足度を高め、ビジネスを成功に導くことができます。ServiceNow や Zendesk など、プラットフォームの選択肢は数多くあります。それぞれが多様なビジネスニーズにどう対応するか、また、互いの機能を補い合ってカスタマーサクセスをどう高められるかを理解することが重要です。
ここでは、ServiceNow と Zendesk の CSM ソリューションを詳しく見ていきます。両プラットフォームの詳細を掘り下げ、組織のニーズにより合った CSM を実現するために、それぞれをどのように活用すればよいかを判断する材料を提供します。
2004 年に設立された ServiceNow は、エンタープライズサービス管理のクラウドベースソリューションを提供するリーディングカンパニーへと急速に進化を遂げました。当初は IT Service Management (ITSM) 機能で知られていた ServiceNow は、ヒューマンリソース (HR)、セキュリティオペレーション、ファイナンス、サプライチェーン、カスタマーサービス管理 (CSM)、営業、注文管理など、幅広い業務領域へと製品・サービスの提供範囲を広げてきました。
ServiceNow AI Platform® は、柔軟性、拡張性、連携機能で高く評価されており、大規模な組織に選ばれています。ServiceNow は、エンドツーエンドのデジタルワークフローの作成と自動化に優れており、運用効率を高め、複雑なビジネスニーズに対応します。オムニチャネルサポートやカスタマーサービスオペレーションに、人工知能や機械学習などの高度なテクノロジーを組み合わせることで、一貫したサービスエクスペリエンスを提供しています。豊富なアプリケーション群により、さまざまな業務を一元的に管理し、運用を簡素化して、組織全体の生産性を高めます。
カスタマーサービス管理 (CSM) の各プラットフォームが、具体的なビジネスニーズにどう対応するかを理解することが重要です。ServiceNow と Zendesk にはそれぞれ独自の強みがあり、さまざまな運用要件に対応できます。ここでは、両プラットフォームを活用してカスタマーサービス管理を強化する方法を詳しく紹介します。
ServiceNow の CSM は、従来のカスタマーサポートの枠を超えた包括的なアプリケーション群を提供することで、優れたカスタマーサービス管理を実現しています。CSM は、フロントオフィスからミドルオフィス、バックオフィスまで、カスタマーサービスのプロセスに関わる全チームの業務フローを管理し自動化します。IT 運用、セキュリティサービス、その他のビジネス機能と連携し、エンドツーエンドのカスタマーサービスを実現する統合プラットフォームを構築します。自動化されたワークフロー、予測分析、高度なインシデント管理などの機能により、組織全体のサービス効率が向上します。
ServiceNow の CSM は、強力なケース管理とオムニチャネルコミュニケーションを提供し、複雑なサービスニーズを持つ大規模な組織に特に適しています。既存システムと統合する場合も含め、実装が容易なため、サービス運用の改善を目指すあらゆる企業にとって汎用性の高いソリューションとなります。
Zendesk は、カスタマーサポート向けに設計された、直感的で使いやすいサービス管理ソリューションを提供します。高機能なチケット管理システムに加え、オムニチャネルサポートやアナリティクス機能を備えており、さまざまなチャネルでの顧客とのやり取りを効果的に管理できます。Zendesk は使いやすく、短期間で導入できるため、シンプルなサービス管理ソリューションを求める中小企業に最適です。Zendesk はカスタマーエンゲージメントに優れています。ただし、より複雑なニーズを持つ組織や事業拡大を目指す組織は、ServiceNow の高度な機能を Zendesk と連携させることで、さらなるメリットを得られる可能性があります。
- ServiceNow
ServiceNow は、サービスパフォーマンスに関する詳細なインサイトを提供する、包括的なアナリティクスとレポートのアプリケーションを提供しています。ユーザーは主要な指標を追跡し、データ主導の意思決定とプロセス最適化を促進できます。パフォーマンスアナリティクスやビルトインダッシュボードなどの機能により、データをリアルタイムで可視化し、傾向や改善すべき領域を簡単に特定できます。これらの高度な機能は、より詳細なアナリティクスとカスタマイズのオプションを提供しているため、Zendesk の標準レポート機能を補完することができます。 - Zendesk
Zendesk は、一般的なカスタマーサービス管理に役立つ、標準的なレポート機能とアナリティクス機能を提供しています。ただし、より複雑なアナリティクスやより詳細なインサイトを必要とする組織の場合は、ServiceNow の高度なレポートアプリケーションを連携させることで、パフォーマンスをより包括的に追跡するために必要な、より詳細な分析とカスタマイズ機能を利用できます。
- ServiceNow
自動化は、ServiceNow の重要な強みです。ServiceNow AI Platform は、AI と機械学習を活用して、デジタルワークフロー、ケースのルーティング、ステータスの更新、ケースの解決など、定型的なタスクと複雑なタスクの両方を自動化します。これらの機能により、業務効率が大幅に向上し、サービスエージェントの手作業の負担が軽減されます。ServiceNow の高度な自動化は、問題への先回りした対応にも及んでおり、予測分析を使用して、顧客に影響が及ぶ前に潜在的な問題を特定します。さらに、このプラットフォームの生成 AI アプリケーション ServiceNow Otto は、リアルタイムで業務を支援し、大規模なデータセットからインサイトを導き出すとともに、複雑なワークフローを自動化します。この包括的なアプローチにより、ServiceNow はエンドツーエンドの自動化サポートを提供し、全体的な運用効率を向上させることができます。 - Zendesk
Zendesk は、主に顧客エンゲージメントに AI を活用し、チケットの自動振り分けや応答テンプレートなどの機能を提供しています。ただし、AI や自動化機能の高度さでは、ServiceNow に及びません。Zendesk は、高度な AI 機能を実現するためにサードパーティのソリューションとの連携に依存しています。そのため、運用が複雑になったり、コストが増えたりする可能性があります。Zendesk は基本的な自動化には有効ですが、複雑なワークフローでは手作業で対応する工程が多くなる場合があります。その結果、サービスの提供に時間がかかり、人的ミスのリスクが高まる可能性があります。
- ServiceNow
ServiceNow は、IT サービス管理 (ITSM) の主要プラットフォームであり、インシデント管理や変更管理、問題管理、構成管理などの包括的なアプリケーション群を提供しています。これらの機能により、IT サポートを安定して提供でき、カスタマーサービス管理 (CSM) などの他のビジネス機能との連携も、標準機能ですぐに実現できます。ServiceNow の ITSM ソリューションは、カスタマーサービスとサポートの強化に重点を置き、IT サービスの効率的な管理を支援します。 - Zendesk
Zendesk は主にカスタマーサービスに重点を置いており、ネイティブの IT サービス管理機能は提供していません。この制限があるため、統合型の ITSM ソリューションを求める企業には適性が低くなります。Zendesk は、チケットシステムで一部の IT サポート業務を管理できます。ただし、包括的な IT サービス管理に必要な専門的かつ高度な機能は備えていません。そのため、ITSM 全般への対応が必要な組織にとって、ServiceNow は Zendesk の機能を補う有力な選択肢となります。
- ServiceNow
ServiceNow は、医療、金融サービス、行政、製造、通信、教育など、各業界のニーズに合わせたソフトウェアソリューションを提供しています。このプラットフォームには、サービスポータル、サービスカタログ、ナレッジベース、業務の状況に応じたコラボレーションなどのモジュールが用意されています。いずれも、大規模な組織の個々のニーズに合わせてカスタマイズできます。こうした柔軟性により、ServiceNow はさまざまな業界の複雑な要件にも対応し、包括的なサポートの提供と運用の効率化を実現できます。 - Zendesk
Zendesk は、一般的なカスタマーサービス管理を得意とし、中小企業にシンプルで効果的なソリューションを提供します。ただし、大規模な組織が抱える複雑なニーズ、特に規制の厳しい業界でのニーズには、十分に対応できない可能性があります。Zendesk は機能や柔軟性に限界があるため、業界固有の要件に合わせたカスタマイズが難しい場合があります。より複雑な要件に対応する包括的なエンタープライズソリューションを実現するには、ServiceNow との連携が役立つ可能性があります。
- ServiceNow
ServiceNow の統合ハブは、Salesforce、SAP、DocuSign、Jira、Oracle、Microsoft などのさまざまなシステムや、Power BI、Tableau などの BI ツールとのシームレスな連携をサポートしています。この連携機能により、部門をまたぐ業務を安定して進められるようになります。企業は、組織全体の効率と生産性を高める統合ワークフローを構築できます。 - Zendesk
Zendesk のマーケットプレイスには、多数のパブリックアプリや連携機能が用意されています。ユーザーは、さまざまな選択肢を活用して、ワークフローや顧客とのやり取りを改善できます。ただし、プライベートアプリや連携機能を利用できるのは、上位のサブスクリプションプランに限られます。Zendesk はカスタマーサービス管理に重点を置いていますが、ServiceNow と連携させることで、複雑なワークフローの管理や組織全体のサービス管理ニーズに対応できる、より包括的なソリューションを実現できます。
ServiceNow は、カスタマーサービス、セールスと注文管理、フィールドサービスを管理するための包括的なアプリケーション群を提供しています。さらに、社内インフラストラクチャの管理と IT サービスの提供を支援し、最初の連絡から解決、フォローアップまで、サービス管理のあらゆる側面をカバーします。ServiceNow の連携機能は、フロントオフィス、ミドルオフィス、バックオフィスのビジネス機能全体にわたるシームレスな運用を促進し、顧客ニーズに重点を置いて統一されたサービスエクスペリエンスを形成します。
ServiceNow は、CSM と ITSM の強力な機能により、B2B、B2C、社内業務のいずれでも、優れた問題解決能力を発揮します。これらの機能により、迅速かつ効果的に問題に対処できます。問題を追跡、管理、解決するための高度なオプションにより、組織は高いサービス基準を維持し、顧客満足度を向上させることができます。さらに、ServiceNow は、医療、金融サービス、行政、製造、通信など、各業界固有の課題に対応するソリューションを、すぐに利用できる形で提供しています。各業界に合わせたこれらのソリューションにより、プラットフォームは業界ごとのニーズに柔軟かつ的確に対応できます。
ServiceNow は AI と自動化を活用して、サービス管理プロセスを簡素化します。AI 主導型のアプリケーションにより、予測分析の強化、定型タスクの自動化、問題解決の迅速化を実現します。ServiceNow Otto アプリケーションでは、生成 AI を使用することで、迅速なサポートを提供し、ビジネスプロセスを簡素化できます。これらのテクノロジーを組み合わせることで、サービスエージェントの手動による作業負荷を軽減し、顧客により迅速で信頼性の高いサービスを提供できます。
ServiceNow の App Engine Studio は、モバイルアプリケーションとデスクトップアプリケーションの開発向けに、直感的に操作できるローコード環境を提供します。このウィジェットベースのモジュールを使えば、ビジネスユーザーも IT 部門も、高度なコーディング知識がなくてもカスタムアプリケーションを作成できます。ServiceNow は、アプリを開発しやすくすることで、変化するビジネスニーズに組織が迅速に対応できるよう支援します。これにより、社内業務と顧客向けサービスの両方を強化できます。App Engine を Zendesk と連携させれば、サービス管理ソリューションを個々のニーズに合わせて、より柔軟にカスタマイズできます。これにより、イノベーションを促進し、変化への対応力を高められます。
企業は、ServiceNow AI Platform を特定の要件に合わせてカスタマイズし、運用目標に完全に一致するワークフローとプロセスを作成できます。カスタムコンポーネントと、機械学習を活用したエージェントアシストが、エージェントの生産性を高めます。また、ServiceNow モバイルアプリは、すべてのユーザーが直感的に利用できる、幅広いサポート機能を提供します。こうした柔軟性により、ServiceNow は各業界固有のニーズに対応できます。そのため、あらゆる組織で活用できる汎用性の高いソリューションとなっています。
卓越したカスタマーサービスはビジネスの成功の基盤であり、信頼性の高い包括的なサービス管理ソリューションが必要です。ServiceNow は、AI、自動化、カスタマイズの高度な機能を提供し、カスタマーサービスのニーズに効果的に対応しながら、重要なビジネス機能間をシームレスに連携させます。ServiceNow は、単独での運用か、あるいは Zendesk などのプラットフォームと統合した運用かを問わず、統一された効率的なサービスエクスペリエンスを提供し、運用効率と顧客満足度を向上させます。
強力なケース管理とレポートから、直感的なアプリ開発と ITSM のサポートまで、ServiceNow はあらゆる組織の多様なニーズに対応し、成長とイノベーションを促進できます。統合型サービス管理ソリューションのメリットをぜひ体験してください。今すぐ ServiceNow のデモをご覧ください！