ビジネスでは、強力な顧客関係を維持することが成功の鍵となります。カスタマーサービス管理 (CSM) プラットフォームは、顧客とのやり取りを最適化し、サービスデリバリを改善する上で重要な役割を果たします。これらのプラットフォームは、顧客の要求を管理するとともに、ワークフローを簡素化し、複数のコミュニケーションチャネルにわたって支援を提供するために役立ちます。組織は、これらのソリューションを活用することで、顧客満足度を高め、ビジネスの成功を促進できます。数多くの選択肢があるため、ServiceNow や Zendesk のような異なるプラットフォームが多様なビジネスニーズにどのように対応し、相互に補完し合うことでカスタマーサクセスの向上につなげることができるかを理解することが重要です。
ここでは、ServiceNow と Zendesk の CSM ソリューションを詳しく見ていきます。両プラットフォームの詳細を掘り下げ、CSM へのアプローチを組織のニーズにより良く適合させるために、それぞれのプラットフォームをどのように使用するのかの判断に役立ちます。
2004 年に設立された ServiceNow は、エンタープライズサービス管理のクラウドベースソリューションを提供する上位企業へと急速に進化を遂げました。当初は IT Service Management (ITSM) 機能で知られていた ServiceNow は、ヒューマンリソース (HR)、セキュリティオペレーション、ファイナンス、サプライチェーン、カスタマーサービス管理 (CSM)、営業、注文管理など、幅広いビジネス機能を含め、その製品とサービスを拡大しています。
ServiceNow の Now Platform® は、柔軟性、拡張性、連携機能で定評があり、エンタープライズ規模の組織に好まれる選択肢となっています。ServiceNow は、エンドツーエンドのデジタルワークフローの作成と自動化、運用効率の向上、複雑なビジネスニーズへの対応に優れています。オムニチャネルサポートやカスタマーサービスオペレーションに加えて、人工知能や機械学習などの高度なテクノロジーを活用することで、統一されたサービスエクスペリエンスを提供しています。幅広いアプリケーション群により、さまざまなビジネス機能の一貫した管理と運用の簡素化、組織全体の生産性向上が確保されます。
さまざまなカスタマーサービス管理 (CSM) プラットフォームが特定のビジネスニーズにどのように対応しているかを理解することは、極めて重要です。ServiceNow と Zendesk は、さまざまな運用上の要件を補完できる独自のメリットをそれぞれ提供しています。ここでは、これらのプラットフォームを活用してカスタマーサービス管理を強化する方法を詳しく見ていきます。
ServiceNow の CSM は、従来のカスタマーサポートを「超越した」包括的なアプリケーション群を提供することで、優れたカスタマーサービス管理を実現しています。CSM は、フロントオフィスからミドルオフィス、バックオフィスまで、カスタマーサービスのプロセスに関わる全チームの業務フローを管理し自動化します。IT 運用、セキュリティサービス、その他のビジネス機能と連携し、エンドツーエンドのカスタマーサービスを実現する統合プラットフォームを構築します。自動化されたワークフロー、予測分析、高度なインシデント管理などの機能により、組織全体のサービス効率が向上します。
ServiceNow の CSM は、強力なケース管理とオムニチャネルコミュニケーションを提供し、複雑なサービスニーズを持つ大規模な組織に特に適しています。既存システムと統合する場合も含め、実装が容易なため、サービス運用の改善を目指すあらゆる企業にとって汎用性の高いソリューションとなります。
Zendesk は、カスタマーサポート向けにカスタマイズされた直感的で分かりやすいサービス管理ソリューションを提供します。そのプラットフォームは、強力なチケットシステム、オムニチャネルサポート、アナリティクス機能を備え、さまざまなチャネルで顧客とのインタラクションを効果的に管理できます。使いやすく、迅速に展開できる Zendesk は、シンプルなサービス管理ソリューションを求める中小規模企業に最適です。Zendesk はカスタマーエンゲージメントに優れていますが、より複雑なニーズを持つ組織や拡張を見据えている組織は、ServiceNow の高度な機能を Zendesk と連携させることで、さらなる価値を見出すことができます。
- ServiceNow
ServiceNow は、サービスパフォーマンスに関する詳細なインサイトを提供する、包括的なアナリティクスとレポートのアプリケーションを提供しています。ユーザーは主要な測定基準を追跡し、データ主導の意思決定とプロセス最適化を促進できます。パフォーマンスアナリティクスやビルトインダッシュボードなどの機能により、データをリアルタイムで可視化し、傾向や改善すべき領域を簡単に特定できます。これらの高度な機能は、より詳細なアナリティクスとカスタマイズのオプションを提供しているため、Zendesk の標準レポート機能を補完することができます。 - Zendesk
Zendesk は、一般的なカスタマーサービス管理に効果的な標準レポート機能とアナリティクス機能を提供しています。ただし、より複雑なアナリティクスやより詳細なインサイトを必要とする組織の場合は、ServiceNow の高度なレポートアプリケーションを連携させることで、より包括的なパフォーマンス追跡に必要なさらなる詳細とカスタマイズ機能がもたらされます。
- ServiceNow
自動化は、ServiceNow の重要な強みです。Now Platform は、AI と機械学習を活用して、デジタルワークフロー、ケースのルーティング、ステータスの更新、ケースの解決など、定型的なタスクと複雑なタスクの両方を自動化します。これらの機能により、効率が大幅に向上し、サービスエージェントの手動による作業負荷が軽減されます。ServiceNow の高度な自動化は、事前対応的な問題解決にも及んでおり、予測分析を使用して、顧客に影響が及ぶ前に潜在的な問題を特定します。さらに、このプラットフォームの生成 AI アプリケーションである Now Assist がリアルタイムの支援を提供し、大規模なデータセットからのインサイト生成や、複雑なワークフローの自動化を実現します。この包括的なアプローチにより、ServiceNow はエンドツーエンドの自動化サポートを提供し、全体的な運用効率を向上させることができます。 - Zendesk
Zendesk は、主に顧客エンゲージメントに AI を採用し、自動チケットルーティングや応答テンプレートなどの機能を提供しています。しかしながら、ServiceNow の洗練された AI と自動化機能には及びません。Zendesk は、高度な AI 機能を実現するためにサードパーティとの統合に依存しており、これが複雑さとコストの増大を招く可能性があります。基本的な自動化には効果的ですが、Zendesk を使用している組織は、複雑なワークフローのためにより多くの手動プロセスを管理する必要があり、サービスデリバリの速度低下と、人的ミスのリスク増大につながる可能性があります。
- ServiceNow
ServiceNow は、IT サービス管理 (ITSM) の主要プラットフォームであり、インシデント管理や変更管理、問題管理、構成管理などの包括的なアプリケーション群を提供しています。これらの機能により、健全な IT サポートと、カスタマーサービス管理 (CSM) など他のビジネス機能とのすぐに利用可能な連携が確保されます。ServiceNow の ITSM ソリューションを使用すると、組織はカスタマーサービスとサポートの強化に特に重点を置いて、IT サービスを効率的に管理できます。 - Zendesk
Zendesk は主にカスタマーサービスに重点を置いており、ネイティブの IT サービス管理機能は提供していません。この制限があるため、統合型の ITSM ソリューションを求める企業には適していません。Zendesk は、チケットシステムを通じて一部の IT サポートタスクを管理できますが、包括的な IT サービス管理に必要な専門的な機能や深さに欠けているため、ITSM の完全なサポートを必要とする組織にとっては、ServiceNow が貴重な補完的ソリューションとなります。
- ServiceNow
ServiceNow は、医療、金融サービス、行政、製造、通信、教育など、さまざまな業界向けにカスタマイズされたソフトウェアソリューションを提供しています。このプラットフォームには、サービスポータル、サービスカタログ、ナレッジベース、コンテキストに応じたコラボレーションなどのモジュールが含まれており、これらはすべて大規模な組織の具体的なニーズに合わせてカスタマイズすることができます。この汎用性により、ServiceNow はさまざまな分野の複雑な要件に対応し、包括的なサポートと運用効率を実現できます。 - Zendesk
Zendesk は、一般的なカスタマーサービス管理に優れており、中小企業にシンプルで効果的なソリューションを提供します。ただし、エンタープライズレベルの組織、特に規制が厳格な業界の複雑なニーズには対応しきれない可能性があります。プラットフォーム機能の深さと柔軟性が限られているため、特定の業界要件に合わせて Zendesk をカスタマイズすることが困難な場合があり、ServiceNow を統合することでより複雑で包括的なエンタープライズソリューションを実現することの潜在的なメリットが浮き彫りになっています。
- ServiceNow
ServiceNow の統合ハブは、Salesforce、SAP、DocuSign、Jira、Oracle、Microsoft などのシステムや、Power BI や Tableau などの BI ツールとのシームレスな接続を幅広くサポートしています。この連携機能により、部門横断型の堅牢な運用が保証され、企業は組織全体の効率と生産性を向上させる統合ワークフローを作成することができます。 - Zendesk
Zendesk は、多数のパブリックアプリや統合機能を取り揃えたマーケットプレイスを提供しており、ユーザーは複数のオプションを利用してワークフローや顧客とのインタラクションを強化することができます。ただし、プライベートアプリと統合機能へのアクセスは、上位のサブスクリプションプランに限定されています。Zendesk はカスタマーサービス管理に重点を置いていますが、ServiceNow と連携させることで、複雑なワークフローの管理や組織全体のサービス管理ニーズに対応できる、より包括的なソリューションを実現できます。
ServiceNow は、カスタマーサービス、セールスと注文管理、フィールドサービスを管理するための包括的なアプリケーション群を提供しています。さらに、社内インフラストラクチャの管理と IT サービスの提供を支援し、最初の連絡から解決、フォローアップまで、サービス管理のあらゆる側面をカバーします。ServiceNow の連携機能は、フロントオフィス、ミドルオフィス、バックオフィスのビジネス機能全体にわたるシームレスな運用を促進し、顧客ニーズに重点を置いて統一されたサービスエクスペリエンスを形成します。
ServiceNow は、CSM と ITSM の堅牢な機能により、B2B、B2C、社内のユースケース全体にわたる問題解決に優れています。これらの機能により、迅速かつ効果的に問題に対処できます。問題を追跡、管理、解決するための高度なオプションで、組織が高いサービス基準を維持し、顧客満足度を向上させる支援をします。さらに、ServiceNow はすぐに利用可能な業界別のソリューションを提供しており、医療、金融サービス、行政、製造、通信など、各セクターに固有の課題に対処しています。これらのカスタマイズされたソリューションは、プラットフォームの適応性を高め、業界固有のニーズを適格に満たします。
ServiceNow は AI と自動化を活用して、サービス管理プロセスを簡素化します。AI 主導型のアプリケーションにより、予測分析の強化、定型タスクの自動化、問題解決の迅速化を実現します。ServiceNow の Now Assist アプリケーションでは、生成 AI を使用することで、迅速なサポートを提供し、ビジネスプロセスを簡素化できます。これらのテクノロジーを組み合わせることで、サービスエージェントの手動による作業負荷を軽減し、顧客により迅速で信頼性の高いサービスを提供できます。
ServiceNow の App Engine Studio は、モバイルアプリケーションとデスクトップアプリケーションの開発に直感的なローコード環境を提供します。このウィジェットベースのモジュールを使用すると、ビジネスユーザーと IT チームの両方が、コーディングの豊富な知識を必要とすることなく、カスタムアプリケーションを作成できます。ServiceNow は、アプリ開発を容易にすることで、組織が変化するビジネスニーズに迅速に適応できるよう支援し、組織内の運用とカスタマー対応サービスの両方を強化します。App Engine を Zendesk と統合することで、特定のニーズに合わせてサービス管理ソリューションをカスタマイズする柔軟性が高まり、イノベーションとアジリティが促進されます。
組織は Now Platform を特定の要件に合わせてカスタマイズし、運用目標に完全に沿ったワークフローとプロセスを作成することができます。カスタムコンポーネントや、機械学習を導入したエージェントアシストがエージェントの生産性を高め、ServiceNow モバイルアプリがすべてのユーザーに包括的で直感的なサポートを提供します。この柔軟性により、ServiceNow はさまざまな業界固有のデマンドに対応できるため、あらゆる組織に適した汎用性の高いソリューションとなります。
卓越したカスタマーサービスはビジネスの成功の基盤であり、信頼性の高い包括的なサービス管理ソリューションが必要です。ServiceNow は、AI、自動化、カスタマイズの高度な機能を提供し、カスタマーサービスのニーズに効果的に対応しながら、重要なビジネス機能間をシームレスに連携させます。ServiceNow は、単独での運用か、あるいは Zendesk などのプラットフォームと統合した運用かを問わず、統一された効率的なサービスエクスペリエンスを提供し、運用効率と顧客満足度を向上させます。
強力なケース管理とレポートから、直感的なアプリ開発と ITSM のサポートまで、ServiceNow はあらゆる組織の多様なニーズに対応し、成長とイノベーションを促進できます。統合型サービス管理ソリューションのメリットをぜひ体験してください。今すぐ ServiceNow のデモをご覧ください！