Esa es la brecha que se supone que la inteligencia artificial (IA) debe cerrar, siempre que se implemente dentro de la estructura correcta. La plataforma ServiceNow AI Platform nació para llevar coordinación a la complejidad y un orden impulsado por IA al caos digital. Desarrollada sobre una única arquitectura con un modelo de datos unificado, integra sistemas en diversos departamentos, utilizando la IA para ayudar a automatizar decisiones esenciales y optimizar flujos de trabajo vitales.
ServiceNow AI Platform ofrece inteligencia escalable con gobernanza integrada, se integra fácilmente con las herramientas existentes y garantiza que la automatización no se realice a expensas de la visibilidad o el control. Porque con la Torre de control de IA de ServiceNow se redefine la gobernanza de la IA, con un concentrador central para gestionar, monitorear y optimizar los agentes de IA, ya sean nativos o de terceros. Y, a diferencia de los ecosistemas cerrados, ServiceNow es independiente de LLM y está profundamente integrado con NVIDIA, hiperescaladores y un ecosistema de IA próspero, lo que brinda a las empresas un control total de su estrategia de IA preparada para el futuro. ServiceNow AI Platform es la base inteligente sobre la que las empresas desarrollan el éxito.
ServiceNow cumple con los más altos estándares de seguridad y privacidad. Además, las aplicaciones de ServiceNow les permiten a las organizaciones cumplir con los requisitos sectoriales o regionales: monitorear y adaptar proactivamente los protocolos de seguridad para seguir el ritmo de los entornos regulatorios que cambian con rapidez.
ServiceNow AI Platform hace más que automatizar los flujos de trabajo. También funciona como una capa operativa central para gestionar datos empresariales, IA y procesos. ServiceNow AI Platform está diseñada para ayudar a las organizaciones a aprovechar la IA y el aprendizaje automático (ML) para automatizar y optimizar los flujos de trabajo en varias funciones empresariales. Sus características principales incluyen las siguientes:
Los agentes de IA ponen la inteligencia en acción, ejecutan tareas y toman decisiones sin depender de la intervención manual.
- Acción autónoma
Estos agentes pueden realizar el trabajo de forma autónoma a partir de casos de uso predefinidos. - Orquestación y colaboración
Los agentes de IA pueden trabajar juntos en diferentes herramientas, equipos y proveedores, manteniendo los flujos de trabajo empresariales conectados y eficientes.
Now Assist introduce la IA generativa (GenAI) en la plataforma, lo que mejora las tareas diarias con competencias de IA prediseñadas y personalizables.
- Experiencias integradas
Now Assist proporciona experiencias de GenAI prediseñadas para casos de uso comunes, como el resumen de casos, el resumen del chat y la creación de contenido. - Kit de habilidades de Now Assist
Los usuarios pueden desarrollar habilidades personalizadas de GenAI adaptadas a sus flujos de trabajo y procesos empresariales específicos. Ayuda a los desarrolladores a acelerar el desarrollo de aplicaciones mediante la generación de código y flujos de trabajo a partir de indicaciones de lenguaje natural. - Búsqueda con IA
Now Assist mejora las competencias de búsqueda al ofrecer resúmenes procesables generados por IA de los resultados de búsqueda. - Guardián de Now Assist
Esta capa de seguridad y cumplimiento de Now Assist ayuda a detectar y gestionar contenido ofensivo o dañino y a evitar ataques de inyección rápidos.
Las competencias de base de la plataforma aseguran estabilidad, escalabilidad y una operación fluida en todos los entornos empresariales.
- Ingeniería de plataformas
ServiceNow AI Platform se integra en una base sólida de ingeniería de plataformas, lo que garantiza la estabilidad, la escalabilidad y la seguridad. - Automatización de flujo de trabajo
La plataforma utiliza software para gestionar tareas y datos de forma automática, siguiendo las reglas empresariales establecidas. Los flujos de trabajo automatizados limitan la dependencia de la intervención humana y ayudan a que los procesos se mantengan en funcionamiento de manera fluida, garantizando que el trabajo avance sin demoras innecesarias. - Unificación de datos
ServiceNow consolida los datos de toda la empresa en un único entorno accesible, eliminando el aislamiento que impide centralizar la información. - Conectividad multiplataforma
ServiceNow AI Platform se vincula sin esfuerzo con sistemas internos y servicios externos, lo que permite que la información se mueva en toda la empresa sin crear pasos manuales adicionales ni aislamientos de datos.
La gobernanza y la seguridad integradas ayudan a las organizaciones a desplegar la IA de manera responsable sin sacrificar la confianza operativa.
- IA responsable
ServiceNow hace hincapié en las prácticas de IA responsable, centrándose en el despliegue de IA centradas en el ser humano, inclusivas, transparentes y responsables. La IA está integrada en el núcleo de la plataforma y ofrece seguridad nativa, gobernanza e integración perfecta. - La Torre de control de IA proporciona un concentrador para monitorear, gestionar y gobernar todos los activos de IA, incluidos los agentes de IA nativos y de terceros, los modelos y los flujos de trabajo.
ServiceNow tiene una serie completa de opciones disponibles para los suscriptores de ServiceNow AI Platform. Las herramientas y plantillas listas para usar permiten una configuración fácil y rápida de tu instancia desde el inicio, además de la creación ágil de interfaces y aplicaciones.
En segundo plano, ServiceNow AI Platform ofrece un conjunto de herramientas y generadores de bajo código que permiten a los equipos de tecnología de la información (TI) y de negocio crear soluciones a medida. Estas herramientas simplifican el desarrollo y la personalización de flujos de trabajo, interfaces, integraciones y experiencias impulsadas por IA, todo dentro del mismo entorno.
ServiceNow comenzó enfocándose en la automatización con bots de RPA e IA predictiva y, luego, incorporó una capa de tecnología de IA generativa en Now Platform. Pero el verdadero poder de una plataforma de IA no es solo generar contenido y respuestas inteligentes, sino traducir la inteligencia en acción. Con la incorporación de agentes de IA, ServiceNow va más allá de la automatización tradicional al desplegar inteligencia artificial que gestiona tareas de forma proactiva y autónoma, resuelve problemas y ofrece acciones inmediatas en todos los departamentos y sectores.
Este enfoque de modelo flexible permite elegir los modelos de ServiceNow, los propios o los de terceros para obtener resultados personalizados. Con Workflow Data Fabric, los usuarios pueden conectarse a fuentes de datos externas en tiempo real y asignarlas al modelo de datos de ServiceNow. Además, con RaptorDB, los flujos de trabajo impulsados por IA se ejecutan 27 veces más rápido.
- Estudio de agentes de IA
Estudio de agentes de IA se puede utilizar para desarrollar agentes de IA para cualquier flujo de trabajo, industria o departamento. El uso de lenguaje natural permite desarrollar, probar y activar equipos de agentes de IA para cualquier flujo de trabajo, manteniendo el control sobre su nivel de autonomía. Los agentes de IA se basan en la plataforma de ServiceNow, por lo que se ven impulsados por las automatizaciones, flujos de trabajo e integraciones existentes. - Kit de habilidades de Now Assist de ServiceNow
El kit de habilidades de Now Assist de ServiceNow facilita la creación y publicación de indicaciones y habilidades personalizadas para Now Assist. Los equipos pueden adaptar las competencias de IA generativa para satisfacer sus necesidades empresariales únicas, lo que garantiza que las interacciones de IA sean relevantes y procesables. - Workflow Data Fabric
Workflow Data Fabric conecta todos tus datos, dondequiera que estén, en una plataforma unificada. Potencia a tus agentes de IA, flujos de trabajo y análisis con datos actualizados de cualquier fuente, todo desde una plataforma única. - Estudio de App Engine
Estudio de App Engine acelera el desarrollo de aplicaciones con poco código y escala fácilmente a medida que evolucionan las necesidades empresariales. La interfaz de arrastrar y soltar intuitiva les permite a los usuarios no técnicos y a los desarrolladores ciudadanos desarrollar aplicaciones sin conocimientos profundos de programación. - Diseñador de flujos
Convierte fácilmente los procesos manuales en flujos de trabajo digitales automatizados con el Diseñador de flujos. Esta interfaz visual les permite a los usuarios definir desencadenadores y acciones sin codificación, lo que simplifica los procesos complejos. - Generador de interfaz de usuario
Desarrollar interfaces modernas y específicas para roles es simple con el Generador de interfaz de usuario. Los equipos pueden armar páginas, paneles y elementos interactivos sin escribir código, lo que da lugar a experiencias claras, adaptables y fáciles de navegar para los empleados. - IntegrationHub
Emplea IntegrationHub para integrar de forma nativa ServiceNow en cualquier servicio o producto externo. Esta funcionalidad mantiene los datos en movimiento sin problemas entre las plataformas y elimina la necesidad de transferencias manuales repetitivas. - Inteligencia predictiva
Al analizar los datos históricos, la inteligencia predictiva de ServiceNow detecta automáticamente los patrones y sugiere los próximos pasos. Puede categorizar solicitudes, priorizar incidentes e incluso predecir posibles problemas, lo que les permite a los equipos intervenir antes de que los inconvenientes menores tengan la oportunidad de convertirse en problemas graves. - Agente virtual
Los empleados y clientes obtienen respuestas inmediatas a través de chats conversacionales del Agente virtual. Estos agentes manejan las preguntas y solicitudes rutinarias por su cuenta, lo que reduce la presión sobre los equipos de servicio y acorta los tiempos de respuesta. - Análisis de rendimiento
El análisis de rendimiento convierte los datos operativos en conocimientos procesables. Los paneles de operaciones visuales y los informes de tendencias revelan cuellos de botella, rastrean los SLA y resaltan oportunidades para mejorar la prestación de servicios. - Búsqueda con IA
Para ofrecer una experiencia de búsqueda de nivel consumidor para todos los usuarios, no hay mejor opción que Búsqueda con IA. Esta función de búsqueda avanzada interpreta el contexto en lugar de depender de palabras clave exactas. Los usuarios obtienen resultados que son relevantes y procesables, lo que reduce el tiempo perdido en la búsqueda de datos.
Estas características y competencias principales están diseñadas para permitir que las organizaciones aprovechen la IA para mejorar la eficiencia, la productividad y la innovación en funciones como TI, RR. HH.,CRM, servicio al cliente y desarrollo de aplicaciones.
Más allá de las herramientas fundamentales, ServiceNow AI Platform ofrece soluciones creadas específicamente para responder a las necesidades empresariales. Estas capacidades aportan estructura a procesos complejos y respaldan casos de uso multifuncionales en organizaciones distribuidas.
Los agentes de IA autónomos de ServiceNow manejan las tareas operativas en el trabajo en segundo plano, aplicando datos en tiempo real para tomar decisiones y completar acciones con una orientación mínima. Estos agentes evolucionan con el tiempo a medida que procesan más información, lo que ayuda a acelerar las resoluciones y mejorar los resultados.
Para los equipos de soporte externo, las competencias de CRM en la plataforma permiten el rastreo de casos y la resolución del servicio sin fricciones. Las solicitudes se enrutan de manera eficiente, los SLA se monitorean y las interacciones con los clientes se unifican en todos los canales para una experiencia del cliente más coherente y con mayor capacidad de respuesta.
Como piedra angular de muchas operaciones de TI, la ITSM ayuda a estandarizar la gestión de incidentes, cambios y solicitudes. La plataforma garantiza un manejo coherente de los problemas de TI, al tiempo que aplica los acuerdos de nivel de servicio (SLA) y optimiza los procesos de resolución. Sirve como un sistema central para que los equipos de TI gestionen sus cantidades de trabajo.
La SPM equipa a los líderes empresariales con las herramientas para alinear proyectos y recursos con objetivos estratégicos. Mediante el rastreo del rendimiento, la gestión del riesgo y el modelado de escenarios futuros, contribuye a que las decisiones de inversión más importantes se mantengan respaldadas por datos y orientadas a objetivos.
Rastrear el ciclo de vida de los activos de TI es más fácil con la ITAM (gestión de los activos de TI). Desde la primera adquisición hasta la retirada final, esta solución mantiene registros precisos y ayuda a optimizar el uso y el retorno de todos los recursos tecnológicos propios, arrendados o distribuidos.
La HRSD simplifica el servicio de los empleados mediante la automatización de las solicitudes y actividades comunes de RR. HH. (como incorporación, licencias y beneficios). Ofrece una interfaz única para los equipos de RR. HH. y los empleados, lo que reduce los correos electrónicos de ida y vuelta y los procesos manuales.
La IRM ayuda a las organizaciones a monitorear y gestionar activamente el riesgo empresarial a través de visibilidad instantánea y flujos de trabajo inteligentes. Centraliza el rastreo del cumplimiento, las evaluaciones de riesgos y el monitoreo normativo, lo que facilita la identificación de áreas de alto riesgo y la acción rápida. Al alinear los datos de riesgo entre las funciones empresariales y automatizar los procesos, la IRM respalda las decisiones fundamentadas y reduce el esfuerzo manual, lo que mejora la resiliencia y la preparación para auditorías.
Los equipos no técnicos pueden desarrollar sus propias aplicaciones con el entorno de desarrollo fácil de usar de App Engine. Los desarrolladores de las herramientas de arrastrar y soltar, las herramientas de código bajo, las plantillas reutilizables y la lógica integrada permiten lanzar soluciones rápidamente. Estas aplicaciones se desarrollan directamente en la plataforma, por lo que se alinean de forma automática con sus competencias principales.
Las competencias de SecOPS de ServiceNow ayudan a los equipos a identificar y gestionar los riesgos de seguridad de manera más eficiente. Al incorporar acciones de respuesta en los flujos de trabajo estándar, las organizaciones pueden defenderse de amenazas y ataques sin interrumpir las operaciones diarias.
Si bien ServiceNow AI Platform ofrece un amplio conjunto de herramientas y soluciones, su valor se refleja en la forma en que esas competencias se respaldan entre sí. Las organizaciones no solo están adoptando nuevas tecnologías, sino que están resolviendo desafíos de larga data relacionados con la escala, la coordinación y la agilidad. Esto se logra mediante lo siguiente:
La arquitectura unificada de la plataforma garantiza que los procesos sean consistentes entre equipos, departamentos y regiones. Admite despliegues de cualquier tamaño, lo que permite a las empresas escalar sin sacrificar la calidad ni el control.
ServiceNow ofrece experiencias configurables y diseñadas para responder a las necesidades de cada rol y función. Al presentar las tareas y los datos más relevantes en una sola vista, la plataforma ayuda a los empleados a mantenerse enfocados y minimizar las fricciones en su trabajo diario.
Con menos pasos manuales y una mejor conectividad del sistema, los equipos pueden dedicar menos tiempo a tareas administrativas y más tiempo al trabajo de alto impacto. Las herramientas de colaboración integradas y las competencias de intercambio de datos eliminan aún más los retrasos en las transferencias.
Las características de IA integradas, desde conocimientos predictivos hasta búsquedas inteligentes, facilitan decisiones más rápidas y mejor fundamentadas. Estas competencias respaldan las operaciones proactivas, ya sea identificar un problema de servicio antes de que se propague o recomendar la próxima acción recomendada en un proceso.
La automatización es fundamental para la forma en que ServiceNow reduce la complejidad. Gestiona tareas repetitivas, como aprobaciones rutinarias, redirección de incidentes y sincronización de datos en segundo plano, lo que libera tiempo para que los equipos se concentren en trabajo de mayor valor.
Como se indicó antes, la seguridad está integrada directamente en la forma en que se desarrolla ServiceNow AI Platform. Su arquitectura ofrece una sólida gobernanza de datos, un aislamiento confiable entre inquilinos y una aplicación coherente de las políticas organizacionales, lo que brinda a las empresas la confianza de que la información sensible se gestione adecuadamente a lo largo de todos los flujos de trabajo.
Para las organizaciones que evalúan las plataformas empresariales, no se trata solo de las características, sino de la rapidez y eficacia con que esas características pueden ofrecer resultados. ServiceNow AI Platform se destaca porque une la IA, los datos y los flujos de trabajo en una única plataforma empresarial con escala, confianza y eficiencia demostradas. Esta combinación es la razón por la que muchos líderes empresariales ven a ServiceNow como una verdadera ventaja estratégica. Estos son algunos de los beneficios que aprovechan:
La trayectoria de ServiceNow como plataforma de automatización se traduce en una ventaja notable en el ámbito de la IA agéntica. El 85 % de las empresas Fortune 500 confía en ServiceNow y miles de millones de flujos de trabajo, automatizaciones y bases de conocimiento se construyeron directo sobre la plataforma. Por eso resulta sencillo poner la IA a trabajar de forma fluida en prácticamente todos los rincones de cualquier tipo de organización.
A diferencia de los competidores con arquitecturas fragmentadas, heredadas y combinadas a partir de múltiples adquisiciones, ServiceNow ofrece IA en cada capa de su plataforma de forma nativa, lo que hace que su adopción sea intuitiva y de nivel empresarial desde el principio.
La IA es tan potente como los datos de los que aprende, y nadie conecta los datos empresariales como ServiceNow. Workflow Data Fabric no solo unifica los datos estructurados y no estructurados, sino que los convierte en acción. A diferencia de los competidores que dependen de modelos de IA desconectados, nuestros Agentes de IA acceden a datos en tiempo real y directamente en el flujo de trabajo, lo que los hace más pertinentes, contextuales y listos para entornos empresariales.
La Torre de control de agentes de IA ofrece a las organizaciones un único punto de supervisión para todas sus operaciones de IA, desde el rastreo de la actividad de los agentes hasta el ajuste del rendimiento. El enfoque abierto de ServiceNow admite tanto modelos nativos como de terceros, y las integraciones con NVIDIA, los principales proveedores de nube y un amplio ecosistema de socios garantizan que las estrategias de IA sigan siendo flexibles y estén preparadas para evolucionar.
Con más de 100 000 aplicaciones y agentes impulsados por IA ya desplegados, y la confianza de departamentos de TI en todo el mundo, ServiceNow ofrece una IA no solo escalable, sino también segura, gobernada y validada a nivel empresarial, lo que permite a las organizaciones avanzar hacia la IA a su propio ritmo.
Al adoptar ServiceNow AI Platform, es esencial considerar varias prácticas recomendadas para garantizar una integración exitosa y un crecimiento a largo plazo. Estas son algunas prácticas recomendadas clave para adoptar ServiceNow AI Platform en función de la información proporcionada:
- Comprender las licencias
Es importante comprender a fondo el alcance y los derechos de las licencias existentes. Comprender esto ayudará a alinear las competencias de la plataforma con las prioridades empresariales y evitar costos inesperados o brechas de funcionalidad. - Gestionar las suscripciones actuales
Monitorear con frecuencia el uso y los derechos de suscripción permite optimizar las inversiones existentes e identificar oportunidades para reasignar recursos infrautilizados, lo que maximiza el valor de las suscripciones. - Seguir el calendario de lanzamiento de ServiceNow
Es clave conocer el cronograma de actualización de ServiceNow y los lanzamientos principales. La planificación y las pruebas proactivas basadas en este calendario pueden ayudar a mantener la estabilidad de la plataforma y respaldar la adopción temprana de nuevas competencias. - Conocer los productos de ServiceNow
Es importante familiarizarse con el conjunto más amplio de herramientas y módulos de ServiceNow, no solo con los desplegados actualmente. Esta comprensión más amplia puede abrir las puertas a casos de uso más eficientes e impactantes para la organización. - Definir la estrategia y propiedad a nivel interno
Establecer una estructura de gobernanza permite definir roles y responsabilidades para la dirección de la plataforma. Tener un plan establecido y una propiedad clara garantiza un crecimiento estratégico alineado con los objetivos organizacionales.
Al adherirse a estas prácticas recomendadas, las organizaciones pueden operar con confianza, sabiendo que la adopción ServiceNow AI Platform respalda plenamente sus objetivos empresariales y evoluciona de manera coherente y eficaz (en lugar de convertirse en otra herramienta desconectada en su pila de tecnología).
ServiceNow no se limita a un tipo de empresa o departamento. Las organizaciones de todas las industrias utilizan la plataforma para respaldar desde las operaciones de TI hasta las funciones financieras y de cadena de suministro, la aceleración del valor, la gestión de riesgos empresariales y mucho más. Lo que comparten es la necesidad de reemplazar los sistemas obsoletos y fragmentados por un enfoque más adaptable y cohesivo para gestionar el trabajo.
Ya sea que aborden los requisitos de cumplimiento, la experiencia del cliente o la colaboración interfuncional, estas empresas confían en ServiceNow para modernizar su funcionamiento:
Zoom utilizó ServiceNow AI Platform para centralizar su soporte de TI y RR. HH., lo que permitió el self-service a escala a través de un único portal llamado AskZoomPX. Esto les dio a más de 8000 empleados un acceso rápido y fácil a artículos de conocimiento y soporte, a la vez que redujo la cantidad de trabajo de TI y el volumen de tickets. Zoom también adoptó la Gestión de servicio al cliente (CSM) de ServiceNow para mejorar el servicio al cliente gubernamental y utilizó las herramientas de la plataforma para ayudar a cumplir con los complejos requisitos de cumplimiento, incluido FedRAMP. Como resultado, Zoom obtuvo una mejor visibilidad, tiempos de resolución más rápidos y una prestación de servicios escalable.
La NHL llevó la coordinación del día de partido a la era moderna al desarrollar una aplicación móvil sobre la Gestión de servicios de campo (FSM) de ServiceNow en solo 10 semanas. La aplicación ayuda a rastrear el personal, la gestión del puck y otras necesidades operativas en 32 arenas. Los despliegues adicionales, como ITSM, Gestión estratégica de la cartera y App Engine, permitieron a la liga escalar rápidamente el soporte y pasar de operaciones de TI reactivas a proactivas en solo unas semanas.
Como una de las firmas de servicios profesionales más grandes del mundo, Accenture gestiona un entorno de TI amplio y distribuido. Con más de 1,7 millones de tickets mensuales y 90 aplicaciones empresariales en ServiceNow AI Platform, es fundamental para las operaciones digitales de Accenture. Las mejoras clave incluyen una reducción de más del 50 % en los incidentes de P1, una incorporación más rápida y actualizaciones simplificadas. Accenture también aprovecha ServiceNow Impact para desbloquear valor más rápido a través de capacitación experta, diagnósticos y aceleradores de entrenamiento.
Para satisfacer las crecientes demandas de servicios de TI de alta calidad, Deutsche Telekom hizo la transición a ITSM de ServiceNow con el apoyo de servicios expertos. Mediante la consolidación de sistemas heredados y la implementación de características de self-service, se redujeron los tiempos de resolución y se mejoró la experiencia de usuario en varios países y unidades empresariales.
UCI unificó sistemas fragmentados de RR. HH. y nóminas con HRSD de ServiceNow para lanzar su Centro de Experiencia de los Empleados. Esto les dio a 24 000 empleados un único punto de acceso para servicios y artículos de conocimiento, lo que ayudó a la universidad a alcanzar una tasa de self-service del 35 % en tres meses. La plataforma también respaldó las comunicaciones diarias relacionadas con el COVID‑19 y proporcionó al equipo directivo información clave para orientar mejoras continuas.
Para gestionar un ecosistema de TI grande y tercerizado, Omnicare amplió ServiceNow para convertirlo en una capa central de integración y gestión. ServiceNow AI Platform permite una coordinación sin fricciones entre varios proveedores, lo que aumenta las tasas de resolución del primer contacto y proporciona una visibilidad completa de los SLA, el rastreo de activos y la generación de informes financieros.
En pocas palabras, ServiceNow ofrece AI Platform para la transformación empresarial. Entramos rápidamente en un mundo donde la estrategia de inteligencia de una empresa es ya una parte intrínseca de su estrategia de negocio. Y con ServiceNow, esa inversión en IA puede traducirse en resultados concretos en cuestión de días, en lugar de meses o años.
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