Now Assist Organisation und Tools

Die folgende Infografik veranschaulicht die Komponenten von Now Assist Experience. Sie können sich jeden Bereich als Ebene vorstellen, wobei KI-Richtlinien als Grundlage für Ihre Implementierung dienen. Daten spielen eine wichtige Rolle, da schlechte Daten zu schlechten Ergebnissen führen und die Such-Experience sowohl generative als auch agentenbasierte KI-Fähigkeiten fördert. Die Ebene für Konversationsinteraktionen ermöglicht es Ihren Anwendern, mit KI zu kommunizieren und Aufgaben und Selfservice einfacher auszuführen.

Die Now Assist Die Experience umfasst eine Richtlinienebene, eine Datenebene, eine Inhaltsebene, eine Ebene für generative KI und agentenbasierte KI sowie eine Ebene für Konversationsinteraktionen. — Abbildung : 1. Komponenten von Now Assist Experience

KI-Richtlinie

KI-Governance wird von Ihrer Organisation definiert und dann auf der Plattform mithilfe von implementiert KI-Kontrollstelle. KI-Kontrollstelle Ist so konzipiert, dass sie mit der KI-Reife Ihrer Organisation skaliert werden kann. Sie ermöglicht die End-to-End-Lebenszyklusverwaltung von KI-Agenten und -Modellen, von der Aufnahme und Bewertung bis zur Bereitstellung und Optimierung. Sie fungiert auch als Brücke zwischen Governance-Ausschüssen und Implementierungsteams und stellt sicher, dass Richtlinienentscheidungen in technische Konfigurationen und Betriebskontrollen übersetzt werden. Die Plattform enthält KI-Risiko und -Compliance Anwendung, die mit vorgefertigten Inhalten ausgestattet ist, die auf das KI-Gesetz der EU und das KI-Risikomanagement-Framework (NIST KI RMF) ausgerichtet sind, die Unternehmen helfen, die Compliance zu beschleunigen und verantwortungsvolle KI-Praktiken vom ersten Tag an zu implementieren. Weitere Informationen finden Sie unter KI-Governance für Now Assist Auf ServiceNow AI Platform.

Für die Durchsetzung von Schutzmaßnahmen in Echtzeit für KI-Interaktionen können Sie verwenden Now Assist Guardian Dient zur Überwachung und Minimierung von Risiken im Zusammenhang mit anstößigen Inhalten, sensiblen Themen und Sicherheitsbedrohungen in generativen KI-Ausgaben. Administratoren können diese Schutzmaßnahmen direkt in konfigurieren Now Assist-Administrator Konsole und Protokolle sind verfügbar, um Erkennungsereignisse nachzuverfolgen und Entscheidungen über Blockierung oder Eskalation zu leiten.

Rollen und Verantwortlichkeiten:

KI-Verantwortlicher [sn_ai_governance_ai_steward]: Die Rolle „KI-Verwalter“ verwaltet die Daten-Assets und KI-Fähigkeiten der Plattform und stellt die Datenqualität, -Integrität und die ethische Verwendung sicher. Der Verwalter implementiert auch Governance-Richtlinien, um Compliance, Sicherheit und verantwortliche KI-Praktiken in allen einzuhalten ServiceNow Anwendungen und Workflows.
KI-Asset/Produktbesitzer [ sn_ai_asset_mgmt.ai_asset_owner]: Der Besitzer von KI-Assets (oder Produkten) ist verantwortlich für die Förderung der Entwicklung und Bereitstellung von KI-gestützten Produkten und die Sicherstellung der Ausrichtung an Geschäftszielen und Anwenderanforderungen. Sie definieren die Produktvision, verwalten die Funktionspriorisierung und übersetzen Geschäftsanforderungen in technische Ergebnisse.
KI-Risiko- und Compliance-Manager [sn_grc_ai_gov.ai_risk_and_compliance_manager]: Der KI-Risiko- und Compliance-Manager ist mit der Identifizierung, Bewertung und Minimierung von Risiken im Zusammenhang mit der KI-Nutzung im Unternehmen beauftragt. Diese Rolle stellt die KI-Compliance mit Gesetzen, Vorschriften und internen Standards sicher und behandelt gleichzeitig Probleme wie Verzerrung, Datenschutz und Transparenz.
Now Assist-Administrator [sn_nowassist_admin.nsa_admin]: Die Now Assist der administrator ist für die Aktivierung und Verwaltung von verantwortlich Now Assist Guardian Schutzmaßnahmen innerhalb von Now Assist-Administrator Konsole. Dies umfasst die Konfiguration von Erkennungseinstellungen für Anstößigkeit, Prompt Injection und sensible Themen sowie Überwachungsprotokolle zur Bewertung schädlicher oder schädlicher KI-Ausgaben. Der Administrator kann Schutzmaßnahmen aktivieren oder deaktivieren, Aktionen wie „Blockieren und Protokollieren“ auswählen und die Konfiguration an die Risikotoleranz der Organisation und Anwendungsfälle anpassen.

Weitere Informationen zu diesen Tools finden Sie unter:

Datenmanagement

Kennen Sie das alte Sprichwort: "Müll rein, Müll raus?" Schlechte, unvollständige oder unstrukturierte Daten können zu schlechten KI-Ergebnissen führen. Informationen zur Vorbereitung Ihrer Daten für die KI-Implementierung finden Sie unter Datenbereitschaft für die Implementierung Now Assist Auf ServiceNow AI Platform.

Now Assist Stellt mehrere Tools bereit, mit denen Sie Daten verwalten und Anwenderkontext für Ihre Instanz bereitstellen können. Die Now Assist-Datenkit Hilft Organisationen, KI-Trainingsdaten für zu verwalten ServiceNow Instanz. Es bietet einen zentralen Arbeitsbereich zum Kuratieren, Generieren, Bereinigen und Auswerten von Datensätzen, einschließlich des Imports von Daten aus Tabellen, des Hinzufügen von Grundwahrheiten und der Erstellung abgeleiteter Datensätze. Es unterstützt die Generierung synthetischer Daten – bis zu 1.000 Datensätze gleichzeitig – und enthält Tools zur Anonymisierung vertraulicher Informationen für Datenschutz-Compliance. Integriert in Now Assist Skill Kit, Ermöglicht es Teams, anwenderdefinierte KI-Kompetenzen zu testen und die Leistung zu messen.

Wissensdiagramm Macht KI ein Now Assist Persönlicher, indem strukturierte Unternehmensdaten verwendet werden, um Antworten an jeden Anwender anzupassen. Sie hilft der KI, Kontext zu verstehen, z. B. die Rolle, den Standort oder die zugewiesenen Assets eines Anwenders, sodass Antworten relevanter und genauer werden. Es unterstützt auch das intelligente Ausfüllen von Zeitfenstern, das bekannte Informationen automatisch abruft, um Konversationen zu optimieren und sich wiederholende Fragen zu reduzieren. Dies führt zu schnelleren, personalisierteren und vertrauenswürdigeren KI-Interaktionen.

Rollen und Verantwortlichkeiten:

Now Assist-Datenkit-Administrator [sn_Data_Kit.admin]: Diese Rolle ist erforderlich, um Datensätze in zu erstellen, zu aktualisieren und zu veröffentlichen Now Assist-Datenkit.
Wissensdiagramm-Administrator [kg_admin]: Diese Rolle ist zum Entwerfen, Verwalten und Auditen erforderlich Wissensdiagramm Schemas, einschließlich der Konfiguration von Knoten (Tabellen), Eigenschaften (Spalten) und Beziehungen.

Weitere Informationen zu diesen Tools finden Sie unter:

Interne und externe Inhaltssuche

Now Assist In KI-Suche Ist das primäre Tool, das verwendet wird, um Inhalte in Ihrer Instanz zu finden, unabhängig davon, ob es sich um Wissensartikel handelt, Servicekatalog Elemente, Systemanwender, Wissensdiagramm Schemas oder Inhalt in erweiterten Chats mit Now Assist In Virtual Agent.

Now Assist In KI-Suche Ist ein Plugin, das Ihre vorhandenen verbessert KI-Suche Konfiguration, Unterstützung für wird hinzugefügt Now Assist Genius-Ergebnisantworten.

Sie können die Menge der verfügbaren Inhalte erweitern Now Assist In KI-Suche Durch Verwendung von Connectors für externe Inhalte. Mit diesem Tool KI-Suche Anwendungen können Inhalte und Metadaten aus externen Inhalts-Repositorys wie durchsuchen Atlassian Confluence Cloud Und Microsoft SharePoint Online.

Rollen und Verantwortlichkeiten:

Administrator der KI-Suche [ais_admin]: Diese Rolle ist erforderlich, um Konfigurationseinstellungen für zu verwalten KI-Suche Anwendung.
Administrator für Connectors für externe Inhalte [sn_ext_conn.xcc_admin]: Diese Rolle ist erforderlich, um Konfigurations- und Durchforstungseinstellungen für die Anwendung „Connectors für externe Inhalte“ zu verwalten.

Weitere Informationen zu diesen Tools finden Sie unter:

Kompetenzen der generativen KI

Now Assist Produkt-Plugins bieten Workflow-spezifische, generative KI-Kompetenzen, die auf bestimmte Anwendungsfälle zugeschnitten sind. Eine Kompetenz kann beispielsweise einen Kundenchat zusammenfassen, die nächsten Schritte in einem Workflow vorschlagen oder Lösungsnotizen für eine Aufgabe generieren. Eine Liste der verfügbaren Kompetenzen nach Produkt finden Sie unter Now Assist Kompetenzen.

Verwenden Sie Now Assist-Administrator Konsole zum Installieren und Konfigurieren Now Assist Plugins sowie die folgenden Aufgaben ausführen:

Richten Sie Kompetenzen ein, und konfigurieren Sie sie, um sie an Ihren Geschäftsprozessen auszurichten.
Überwachen und analysieren Sie die Nutzung, einschließlich Akzeptanzraten und Leistungsmetriken auf der gesamten Plattform.
Verwalten Sie Anbieterrichtlinien, Datenverarbeitungsregeln und Zugriffssteuerungen.
Aktivieren und konfigurieren Sie Now Assist Bereich.
Verwalten Sie große Sprachmodelle (LLMS).
Konfigurieren Sie die Übersetzung für Now Assist.

Wenn Sie vorhandene Kompetenzen anpassen oder anpassen müssen, können Sie verwenden Now Assist Skill Kit Zum Erstellen, Anpassen und Testen generativer KI-Kompetenzen, die auf die Workflows Ihrer Organisation zugeschnitten sind. Mit Funktionen wie einem Prompt-Editor, visuellem Generator und Evaluierungstools hilft es Ihnen, die Leistung zu optimieren und die Qualität sicherzustellen. Es ist auch in integriert Now Assist-Datenkit Und Now Assist Guardian Für Tests und Governance, was es zu einer flexiblen und sicheren Möglichkeit macht, die KI auf den gesamten auszuweiten ServiceNow Plattform.

Rollen und Verantwortlichkeiten:

Now Assist-Administrator [sn_nowassist_admin.nsa_admin]: Diese Rolle ist zum Installieren erforderlich Now Assist Plugins, aktivieren Sie Kompetenzen, und konfigurieren Sie Now Assist Einstellungen und Einstellungen.
Kompetenzkit-Administrator [sn_Skill_Builder.admin]: Diese Rolle ist erforderlich, um Kompetenzen in zu erstellen, zu aktualisieren und zu veröffentlichen Now Assist Skill Kit.

Weitere Informationen zu diesen Tools und Funktionen finden Sie unter:

Agentenbasierte KI

In einem Agenten-KI-System führen autonome Agenten komplexe Aufgaben durch, indem sie Aktionen in mehreren Schritten begründen, planen und ausführen. Diese Service Desk-Mitarbeiter sind nicht nur reaktiv. Sie können Ziele aufschlüsseln, Entscheidungen treffen und sich mit anderen Service Desk-Mitarbeitern oder Systemen abstimmen, um Workflows abzuschließen. In KI-Agenten-Studio, KI-Agenten und Agenten-Workflows wurden entwickelt, um Aufgaben wie das Lösen von Incidents, das Verwalten von Anforderungen oder das Navigieren von Servicekatalogen mit generativer KI und Orchestration-Logik zu verarbeiten. Eine Liste der verfügbaren Agenten-Workflows nach Produkt finden Sie unter Now Assist Agentische Workflows.

Verwenden KI-Agenten-Studio So führen Sie die folgenden Aufgaben aus:

Erstellen oder ändern Sie KI-Agenten und Agenten-Workflows mithilfe intuitiver Listenansichten und geführter Setup-Tools.
Simulieren Sie Aufgaben, und zeigen Sie die Ausführungslogik an, um das Verhalten des Agenten zu verfeinern.
Greifen Sie auf Ausführungsprotokolle und Versionssteuerung zu, um Leistung und Änderungen nachzuverfolgen.
Verwenden Sie zum Aktivieren die Seite „Einstellungen“ Now Assist Guardian Für Laufzeitsicherheit, einschließlich Erkennung anstößiger Inhalte und Prompt Injection.
Verwenden Sie das Dashboard „KI-Agenten-Analytics“, um Nutzungsstatistiken, Effizienzgewinne und Ausführungsvolumen anzuzeigen, um den Wert zu messen.

Der Client „Modellkontextprotokoll“ (MCP) ermöglicht Ihnen den Zugriff auf die Tools für Modellkontextprotokoll, die extern gehostet und über einen MCP-Server veröffentlicht werden. MCP erleichtert die Kommunikation zwischen einer KI-Host-Anwendung (z. B. KI-Agenten-Studio) Und einen oder mehrere MCP-Server, die bestimmte Fähigkeiten wie Tools bereitstellen.

Die MCP-Serverkonsole Ist ein Tool für Administratoren zum Einrichten und Verwalten von MCP-Servern (Model Context Protocol). Diese Server bieten KI-Anwendungen Zugriff auf ServiceNow Funktionen wie Incident-Suchen, Fallzusammenfassungen und Workflow-Aktionen. Mit der Konsole können Sie auswählen, welche Fähigkeiten verfügbar gemacht werden sollen, um sicherzustellen, dass alles sicher und konform bleibt. Dann können Anwender über einen MCP-Client Informationen vom Server anfordern und die Funktionalität mithilfe der verfügbaren Tools und Daten automatisieren, die der Server zurückgibt.

Rollen und Verantwortlichkeiten:

KI-Agent-Administrator [sn_aia_admin]: Diese Rolle ist erforderlich, um KI-Agenten und Agenten-Workflows zu erstellen, zu verwalten, zu aktualisieren, zu testen und zu löschen.
MCP-Client-Administrator [sn_mcp_Client.admin]: Diese Rolle ist erforderlich, um den MCP-Client in zu verwalten KI-Agenten-Studio. Sie wird von der Rolle „KI-Agenten-Administrator“ [sn_aia.admin] geerbt.
MCP-Serveradministrator [sn_mcp_Server.admin]: Diese Rolle ist erforderlich, um zu verwalten MCP-Serverkonsole.

Weitere Informationen zu diesen Tools finden Sie unter:

Konversations-KI-Interaktion

Now Assist In Virtual Agent Fungiert als konversationsorientierte Eingangstür für die KI-Fähigkeiten Ihrer Organisation. Sie ermöglicht Anwendern die natürliche Interaktion mit KI-gestützten Assistenten, die Absichten verstehen, Aktionen empfehlen und synthetisierte Antworten liefern – alles in vertrauten Kanälen wie dem Serviceportal, der mobilen App und Microsoft Teams. Diese Konversationsebene verbindet Anwender mit einer Vielzahl von KI-gestützten Ressourcen, einschließlich KI-Agenten, generative KI-Kompetenzen, Katalogelemente, Virtual Agent-Themen, F&A Genius-Ergebnisse von KI-Suche, Und sogar anwenderdefinierte Subflows und Aktionen.

Durch Integration mit dem KI-Agenten-Framework Virtual Agent Kann Agenten-Workflows erkennen und auslösen, die Probleme dynamisch basierend auf dem Kontext lösen. Beispielsweise kann ein Anwender nach der Bestellung eines Geräts fragen, und das System kann eine Kompetenz für die Katalogbestellung mit mehreren Turns aufrufen, die Anforderung verfeinern und die Aufgabe in einer Konversation abschließen. Ebenso ermöglichen es Anwendern F&A-Genius-Fähigkeiten, offene Fragen zu stellen und umsetzbare Antworten, Links oder Folgeoptionen zu erhalten, was die Abwendungsraten verbessert und den Bedarf an Interventionen durch Servicemitarbeiter reduziert.

Now Assist In Virtual Agent Erleichtert auch das Erkennen von Inhalten, ohne genaue Stichwörter zu benötigen. Anwender können mit natürlicher Sprache nach Katalogelementen, KI-Agenten und Virtual Agent-Themen suchen und mit ihnen interagieren. LLM-Themen-Discovery und Wissensdiagramm Das Ausfüllen von Zeitfenstern kann personalisierte Antworten zurückgeben und wiederholte Fragen reduzieren.

Zum Konfigurieren Now Assist In Virtual Agent, Sie haben eingerichtet Assistent . Ein Assistent ist ein Container für eine bestimmte Konversations-Experience, die in Portalen auf Ihrer Instanz, mobilen Apps, bereitgestellt werden kann. Microsoft Teams, Und Slack. Verwenden Sie Designer-Assistent Zum Erstellen, Konfigurieren und Verwalten dieser Assistenten sowie zum Verknüpfen mit Konversations-Assets in Virtual Agent.

Zu implementieren Now Assist In Virtual Agent, Administratoren verwenden das geführte Setup, das keine tiefgreifende technische Kompetenz erfordert. Die Konfiguration des Assistenten umfasst die folgenden Optionen:

Aktivierung und Orchestration DES KI-Agenten
Suchquellen
Wissensdiagramm Schemanutzung
Konversations-Assets, z. B. Virtual Agent Themen, Subflows, Aktionen, generative KI-Kompetenzen und KI-Agenten
Die Portale, Kanäle oder Apps, in denen der Assistent verwendet wird
Branding: Das Erscheinungsbild des Assistenten
Chat-Experience, z. B. Begrüßungs-, Schließen- und Fallback-Nachrichten

Sie können auch einen Assistenten für anpassen Now Assist Bereich. Die Now Assist Der Bereich ist in Arbeitsbereichs-Experiences verfügbar und wird normalerweise für kontextbezogene Unterstützung innerhalb eines bestimmten Workflows oder Datensatzes verwendet. Now Assist Bereichsassistenten haben verschiedene Konfigurationsoptionen und Kompetenzverfügbarkeit.

Rollen und Verantwortlichkeiten:

Virtual Agent [Virtual_Agent_admin]: Diese Rolle oder die Administratorrolle ist für die Installation erforderlich Now Assist In Virtual Agent Und richten Sie Assistenten in ein und verwalten Sie sie Designer-Assistent. Sie ist auch für Anwender erforderlich, die erstellen und verwalten Virtual Agent Themen und Assets.
Now Assist-Administrator [sn_nowassist_admin.nsa_admin]: Diese Rolle ist erforderlich, um zu aktivieren und zu konfigurieren Now Assist Bereich in Now Assist-Administrator Konsole.

Weitere Informationen zu diesen Tools finden Sie unter: