Erstellen Sie einen KI-Sprachagenten

  • Freigeben Version: Australia
  • Aktualisiert 31. Juli 2025
  • 7 Minuten Lesedauer

    • Erstellen Sie einen KI-Voice Agent in KI-Agenten-Studio Zum Lösen von Fällen, Incidents oder Aufgaben über den Telefonkanal.

    Vorbereitungen

    Erforderliche Rolle: sn_Voice_aia.admin

    Prozedur

    1. Navigieren Sie zur Seite „neuer KI-Agent“ in Designer-Assistent Oder KI-Agenten-Studio.
      Aufgabe Diese Aktion ausführen
      Navigieren Sie in Designer-Assistent
      1. Wechseln Sie zu Asset-Bibliothek Und wählen Sie aus Erstellen Sie ein Asset .

        Das Fenster Asset erstellen wird angezeigt.

      2. Wählen Sie Aus KI-Agent .

        Sie werden in zum Workflow „neuer KI-Agent“ weitergeleitet KI-Agenten-Studio.
      Navigieren Sie in KI-Agenten-Studio
      1. Gehe zu Alle > KI-Agenten-Studio > Erstellen und verwalten Und wählen Sie aus KI-Agents Registerkarte.
      2. Wählen Sie in der Dropdown-Liste Hinzufügen die Option aus Sprachfunktionen Dient zum Erstellen eines KI-Sprachagenten.
      KI-Agenten-Fenster, das die Dropdown-Liste zeigt, die zum Erstellen eines KI-Sprachagenten verwendet wird.
    2. Beschreiben Sie auf der Seite „Spezialisierung definieren“ Ihren KI-Agenten, und geben Sie Anweisungen dazu an, wie Ihr KI-Agent seine Aufgaben ausführen soll.
      Wählen Sie Aus Generieren Sie Details Dient zum Generieren einer Beschreibung und Anweisungen mit Now Assist. Wenn Sie eine Beschreibung angeben, was der Service Desk-Mitarbeiter tun soll, können Sie auswählen Generieren Zum Schreiben der Felder „Name“, „Beschreibung“, „KI-Agent-Rolle“ und „Anweisungen“ für Sie. Sie können diese Felder ändern, nachdem der Text generiert wurde, oder es mit neuen Anweisungen erneut versuchen.
      Hinweis:
      Je mehr Details Sie angeben, desto genauer kann Ihr KI-Agent ausführen.
      1. Füllen Sie im Formular die Felder aus.
        Tabelle : 1. Geben Sie einen eindeutigen Namen und ein Beschreibungsformular an
        Feld Beschreibung
        Name des KI-Agenten

        Name des KI-Agents. Geben Sie einen Namen entsprechend dem Ergebnis an, das Ihr KI-Agent erreichen soll.

        Beispiel: Incident-Manager.
        KI-Agent-Beschreibung

        Kurze Zusammenfassung dessen, was Ihr KI-Agent autonom tun kann. Beschreiben Sie alle Aktivitäten, die Ihr KI-Agent ausführen soll.

        Beispiel für den Incident-Manager: Der KI-Agent für Incident-Manager unterstützt Anwender bei vorhandenen Incidents, indem er Informationen telefonisch sammelt, sie mit Datensätzen im System abgleicht und relevante Incident-Details freigibt. Mit vorkonfigurierten Tools kann der Incident auch begrenzte Updates vornehmen.
      2. Füllen Sie im Formular die Felder aus.
        Hinweis:
        Der KI-Agent verwendet diese Informationen als Anleitung, um seine Antworten und Aktionen anzupassen.
        Tabelle : 2. Definieren Sie die Rolle und das Formular „erforderliche Schritte“
        Feld Beschreibung
        KI-Agent-Rolle

        Fähigkeiten und Verantwortlichkeiten für Ihren KI-Agent. Mit Rollen kann Ihr KI-Agent die erforderlichen Aktionen ausführen.

        Beispiel für den Incident-Manager: Sie sind ein KI-Agent mit dem Zweck, Incident-Details zu übermitteln und Änderungen an diesen Incidents für Anwender vorzunehmen, die angerufen werden, solange sie mit dem Anrufer für diese Incidents übereinstimmen. Sie haben Zugriff auf Tools, die einige Felder für Incidents und Kommentare abrufen und die Dringlichkeit eskalieren können. Fahren Sie mit der Erfassung von Informationen und der Ausführung des Tools nur fort, wenn der im Incident aufgeführte Anwender und der Anrufer übereinstimmen.
        Liste der Schritte
        Erforderliche Schritte, die der KI-Agent bei der Ausführung seiner Rolle ausführen muss.
        Hinweis:
        Die Anweisungen werden an das große Sprachmodell (LLM) gesendet.

        Beispiel für den Incident-Manager: Incidents sind Datensätze zur Nachverfolgung von Problemen und deren Lösungsupdates durch eine Reihe von Journaleinträgen. Ihr Ziel besteht darin, als Incident-Manager zu fungieren. Wenn der Anwender eine Incident-Nummer bereitstellt, überprüfen Sie die Identität des Anrufers, bevor Sie zulässige Details freigeben. Wenn keine Zahl angegeben ist, passen Sie Incidents anhand der Kurzbeschreibung ab, und bestätigen Sie dies mit dem Anwender. Updates nur zulassen, wenn der Anwender mit dem Anrufer übereinstimmt. Bieten Sie eine Servicemitarbeiter-Übertragung an, wenn der Anwender nicht zufrieden ist.

        So lösen Sie einen Incident:
        1. Überprüfen Sie die Anrufernummer.
        2. Suchen Sie nach Incident-Datensätzen, die dem Anwender zugeordnet sind.
        3. Berücksichtigen Sie den Kontext und die Beziehung zwischen verschiedenen Datenpunkten.
        4. Wenn der Anwender eine Incident-Nummer angibt, überprüfen Sie seine Identität anhand des Anruferfelds, bevor Sie zulässige Details freigeben. Fahren Sie erst mit Updates oder Änderungen fort, nachdem die Identität des Anrufers verifiziert wurde.
        5. Wenn keine Incident-Nummer angegeben ist, suchen Sie mithilfe der Kurzbeschreibung, Listen Sie übereinstimmende Incidents mit kurzen Zusammenfassungen auf, und bestätigen Sie, welche Incidents die Anwender weiter erkunden möchten.
        6. Nur zulässige Felder freigeben (z. B. Incident-Nummer, Anrufer, Daten, Dringlichkeit, status, Kurzbeschreibung, Kommentare). Fassen Sie Kommentare zusammen, wenn mehr als fünf vorhanden sind, und benachrichtigen Sie den Anwender, wenn ein Feld leer oder eingeschränkt ist.
        7. Wenn der Anwender nicht zufrieden ist, bieten Sie die Übertragung an einen Servicemitarbeiter an. Beenden Sie die Konversation höflich, wenn sie zufrieden sind oder nach einer Übertragung.
        Befolgen Sie diese Richtlinien für das Schreiben effektiver Anweisungen:

        • Definieren Sie die Rolle des KI-Agenten:

          • Geben Sie die primäre Funktion des KI-Agents eindeutig in einem oder zwei Sätzen an.
          • Beispiel: Der KI-Agent fungiert als Kundenservice-Assistent.

        • Spezialisierungen skizzieren:

          • Geben Sie die Schlüsselbereiche oder Aufgaben an, die der KI-Agent verarbeitet.
          • Beispiel: Spezialisiert auf die Bearbeitung von Anfragen und die Lösung von Kundenproblemen.

        • Identifizieren Sie das Geschäftsproblem:

          • Erläutern Sie die spezifische geschäftliche Herausforderung, die der KI-Agent bewältigen soll.
          • Beispiel: Reduzierung der Kundenwartezeiten um 50 %.

        • Beschreiben Sie den Workflow:

          • Geben Sie ein kurzes Szenario für die Verwendung des KI-Agents an.
          • Beispiel: Automatisieren von Antworten auf häufige Abfragen und Eskalation komplexer Probleme an Personal Desk-Mitarbeiter.

        • Seien Sie präzise und klar:

          • Verwenden Sie eine einfache und direkte Sprache.
          • Vermeiden Sie Jargon und technische Begriffe.
          • Beispiel: Der KI-Agent hilft Kunden, Antworten schnell zu finden.

        • Geben Sie umsetzbare Schritte an:

          • Fügen Sie spezifische Anweisungen zur Einrichtung und Verwendung des KI-Agents hinzu.
          • Beispiel: Schritt 1: Definieren Sie die Arten von Anfragen, die der KI-Agent verarbeitet. Schritt 2: Integrieren Sie den KI-Agent in die Kundenserviceplattform.

        • Beispiele einbeziehen:

          • Geben Sie Beispiele aus der Praxis an, um zu veranschaulichen, wie der KI-Agent funktionieren soll.
          • Beispiel: Der KI-Agent kann beispielsweise automatisch Fragen zum Auftragsstatus beantworten.

        • Konzentrieren Sie sich auf Ergebnisse:

          • Betonen Sie die Vorteile und Ergebnisse der Verwendung des KI-Agents.
          • Beispiel: Die Verwendung des KI-Agents führt zu schnelleren Lösungszeiten und höheren Punktzahlen für die Kundenzufriedenheit.

        Wenn Sie diese allgemeinen Richtlinien befolgen, können Sie klare und effektive Eingabeaufforderungsanweisungen erstellen, mit denen Sie KI-Agents optimal nutzen können. Weitere Informationen und Beispiele finden Sie unter Allgemeine Richtlinien für die Erstellung von KI-Agenten .

      3. Wahlweise: Bestimmen Sie, ob Drittparteien auf den KI-Agenten zugreifen können.
        Wenn Sie Ihren KI-Agenten erkennbar machen, können Sie Ihren ServiceNow-KI-Agenten auf anderen Plattformen verwenden. Sie können es weiterhin auch in Ihren ServiceNow-Instanzen verwenden.
      4. Wählen Sie Aus Speichern und fortfahren Um zum nächsten Schritt zu wechseln.
    3. In Fügen Sie Tools und Informationen hinzu Konfigurieren Sie zusätzliche Tools und Datenquellen, die Ihrem KI-Agenten Fähigkeiten bereitstellen, um seine Ziele zu erreichen.

      Wählen Sie Aus Tools Empfehlen Für Now Assist Um die Tools vorzuschlagen, die der KI-Agent benötigt, um die Aufgaben auszuführen, für die er entwickelt wurde. Now Assist Schlägt Tools basierend auf der Beschreibung und den Anweisungen des KI-Agents im vorherigen Abschnitt vor.

      Sie können die von vorgeschlagenen Tools hinzufügen Now Assist Oder wählen Sie die Tools manuell aus der Dropdown-Liste Tool hinzufügen aus. Sie müssen mindestens ein Tool hinzufügen, um mit der Einrichtung Ihres KI-Agents fortzufahren. Sie können Ihrem KI-Agent jedoch auch weitere Tools hinzufügen. Der Dateneingabe- und Ausgabetyp für Tools muss eine Zeichenfolge sein, um eine optimale Sprach-Experience zu gewährleisten.

      Die folgenden Tools sind für KI-Voice-Agents verfügbar:

      • Datei-Upload : Verschiedene Dateitypen wie PDF-, DOCX- oder TXT-Formate, die Sie Ihrem KI-Agenten hinzufügen können.
      • Flow-Aktion : Anwenderdefinierte automatisierte Prozesse in Ihrem System, die Sie Ihrem KI-Agent hinzufügen können. Beispiel für den Incident-Manager-Service Desk-Mitarbeiter: Details des Incident abrufen.
      • Wissensdiagramm : Verschiedene Wissensdiagramm Elemente, die Sie Ihrem KI-Agenten hinzufügen können.
      • MCP-Servertool : An MCP Servertool, das Sie für Ihren KI-Agenten verwenden können.
      • Datensatzvorgang : Verschiedene Datensatzvorgänge, die Sie Ihrem KI-Agenten hinzufügen können.
      • Skript : Bearbeitbare Skripts und APIs, die Sie Ihrem KI-Agent hinzufügen können.
      • Suchabruf : Informationsabrufprozesse in Ihrem System, die Sie Ihrem KI-Agent hinzufügen können.
        Hinweis:
        Erstellen Sie ein dediziertes Suchprofil, das nur die KB-Artikel für KI-Sprachmitarbeiter enthält, um den Suchumfang zu reduzieren und Latenzen zu minimieren.
      • Subflow : Automatisierte Flows in Ihrem System, die Sie Ihrem KI-Agent hinzufügen können.
    4. Definieren Sie auf der Registerkarte „Sicherheitskontrollen definieren“, wer auf den KI-Agenten zugreifen kann und auf welche Daten der KI-Agent Zugriff hat.
      1. Definieren Sie die Anwender, die auf diesen KI-Agenten (ACLs) zugreifen können.
        Wählen Sie aus:
        • Jeder authentifizierte Anwender : Ein angemeldeter Anwender kann auf den KI-Agenten zugreifen.
        • Anwender mit bestimmten Rollen : Anwender, denen bestimmte Rollen zugewiesen sind, können auf den KI-Agenten zugreifen. Wenn Sie diese Option auswählen, können Sie die Rollen in der Dropdown-Liste „Rolle“ auswählen.
        • Öffentlich : Jeder kann auf den KI-Agenten zugreifen, auch ohne sich anzumelden.
      2. Wahlweise: Wenn Sie ausgewählt haben Öffentlich , Auswählen Anruferidentifizierung erforderlich Damit der KI-Sprachagent den Anrufer vor Beginn der Konversation identifiziert.

        Wenn diese Option ausgewählt ist, verwendet der Service Desk-Mitarbeiter die im Abschnitt „Anruferidentifizierung“ des Sprachassistenten konfigurierten Methoden zur Anruferidentifizierung, um den Anrufer einem Namen zuzuordnen. Durch die Identifizierung wird der Anrufer nicht authentifiziert oder zusätzlicher Zugriff gewährt. Die Sitzung wird mit öffentlichen Anwenderberechtigungen fortgesetzt.

        Hinweis:
        Diese Option ist nur für Sprachdienstmitarbeiter verfügbar, die mit konfiguriert sind Öffentlich Zugriff.
      3. Definieren Sie die Anwenderidentität der KI-Agenten, um zu bestimmen, auf welche Daten sie Zugriff haben.
        Die Standardauswahl ist „dynamischer Anwender“, bei der der Anwender seine Rollen an den KI-Agenten übergibt, der es dem KI-Agenten ermöglicht, als Anwender auszuführen, der ihn aufruft. Die ACLs des Anwenders bestimmen die Daten, auf die der KI-Agent zugreifen kann.
    5. Wählen Sie Kanäle und den Aktivierungsstatus für Ihren KI-Sprachagenten aus.
      1. Wählen Sie Aus Zulassen Damit Anwender Telefonanrufe zum Aufrufen des KI-Agenten verwenden können.
      2. In Sprachassistenten Feld auswählen Now Assist-Sprachbereitstellung Oder ein anwenderdefinierter Anbieter.
        Sprachassistenten werden in erstellt Designer-Assistent. Weitere Informationen finden Sie unter Create a voice assistant.
      3. Aktivieren Sie den KI-Agenten, indem Sie umschalten Status .
      4. Wahlweise: Wählen Sie Aus Testen Sie im Assistenten Um Ihren KI-Sprachagenten in der Sprachtest-Experience zu testen.
        • Wenn ein Sprachassistent verknüpft ist, wird der Sprachtestbereich direkt geöffnet.
        • Wenn mehrere Sprachassistenten verknüpft sind, wählen Sie den Sprachassistenten aus, den Sie zum Testen verwenden möchten.
        • Wenn keine Sprachassistenten verknüpft sind, Testen Sie im Assistenten Ist deaktiviert. Verknüpfen Sie zuerst einen Sprachassistenten.
    6. Wählen Sie Aus Fertig Zum Speichern der Konfiguration.