Integrieren ServiceNow Sprachassistent mit Genesys Cloud-Service

Ermöglichen Sie Anwendern, Unterstützung von KI-Sprachagenten zu erhalten, indem Sie eine integrieren ServiceNow KI-Sprachassistent mit dem Genesys Cloud-Service.

Vorbereitungen

• Beachten Sie die Genesys Audio Connector-Grenzwerte und Drosselungsrichtlinien. Siehe Quotengrenzen der Organisation Und Ratenlimits der Plattform-API Weitere Informationen finden Sie unter .
• Stellen Sie sicher, dass Sie hosten ServiceNow Instanz in einer Region, die der Region entspricht oder näher an der Region liegt, in der der Genesys Cloud-Service gehostet wird, um die Latenz zu minimieren.
• Wenn Sie die Servicemitarbeiter-Übertragung über weiterleiten möchten Erweiterte Arbeitszuweisung( AWA), laden Sie herunter, und installieren Sie Einheitliche Experience von Genesys – Core Und Einheitliche Experience von Genesys Apps speichern.

Erforderliche Rolle: sn_aia.admin

Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird

Erstellen Sie eine Genesys Cloud-Integration, mit der eine Verbindung hergestellt werden soll ServiceNow Sprachassistent.

Prozedur

1. Navigieren zu Alle > Konversations-Schnittstellen > Assistant Designer > Assistentenan.
2. Suchen Sie den Sprachassistenten, den Sie mit einem Telefonieanbieter verbinden möchten, und wählen Sie aus Bearbeiten .
3. Wählen Sie auf der Registerkarte Übersicht die Option aus Hinzufügen Zum Hinzufügen des Telefonieanbieters.
4. Wählen Sie in der Dropdownliste Anbieter auswählen die Option aus Genesys Als Anbieter und füllen Sie die Felder aus.

   Tabelle : 1. Integrieren Sie den Telefonieanbieter Formular Felder

   Feld	Beschreibung
   Anbieter	Der Name des Telefonieanbieters. Wählen Sie Genesys aus, um Ihren Genesys Cloud-Service in zu integrieren ServiceNow KI-Sprachassistent.
   Anbieteranwendung	Die Anbieteranwendung fungiert als Brücke zwischen dem Genesys Cloud-Service und ServiceNow KI-Sprachassistent.
   Basisverbindungs-URI	Automatisch generierter Basisverbindungs-URI, mit dem der Genesys Cloud-Service verbunden werden soll ServiceNow Sprachassistent. Kopieren Sie die URL zur späteren Verwendung. Wenn die URL nicht angezeigt wird, stellen Sie sicher, dass ein Endpunkt mit verknüpft ist sys_Service Datensatz für AIVoiceAgents. Dieser Endpunkt wird verwendet, um die für Ihre Integration erforderliche URL zu generieren. Wenn im Datensatz kein Endpunkt vorhanden ist, klicken Sie auf Verbindungen aktualisieren, um ihn auszufüllen.
   Connector-ID	Automatisch generierter Bezeichner, mit dem der Genesys Cloud-Service verbunden werden soll ServiceNow Sprachassistent. Kopieren Sie den Wert zur späteren Verwendung.
   API-Schlüssel	Der API-Schlüssel für die Verbindung ServiceNow Sprachassistent für Ihren Genesys Cloud-Service. Kopieren Sie den API-Schlüssel zur späteren Verwendung.
   Geheimer Clientschlüssel	Base64-codiertes Clientgeheimnis, das verwendet wird, um sicheren Zugriff auf die erforderlichen Ressourcen bereitzustellen. Kopieren Sie das geheime Clientgeheimnis zur späteren Verwendung. Weitere Informationen zum geheimen Clientschlüssel und API-Schlüssel finden Sie unter Client-Authentifizierung .

   Abbildung : 1. Konfiguration der Genesys-Cloud-Service-Integration

   

5. Erstellen Sie die Audio Connector-Integration.
   1. Navigieren zu Menü > IT und Integrationen > Integrationen Und wählen Sie aus Fügen Sie eine neue Integration hinzu .
   2. Wählen Sie Aus Audio-Connector Als Integrationstyp und wählen Sie aus Installieren .
   3. Benennen Sie auf der Registerkarte Details die Integration, z. B. Audio-Connector – Sprachfunktionen.
   4. In Konfiguration Registerkarte auswählen Eigenschaften , Und fügen Sie den Basisverbindungs-URI aus hinzu ServiceNow Integration des Sprachassistenten für Genesys Cloud im Feld „Basisverbindungs-URI“.
      an.
   5. Wählen Sie Aus Anmeldeinformationen , Und fügen Sie den API-Schlüssel und das geheime Clientgeheimnis hinzu, die von abgerufen wurden ServiceNow Integration des Sprachassistenten für Genesys Cloud.
   6. Wählen Sie Speichern.
6. Gestalten Sie den Flow für eingehende Anrufe
   1. Verwenden Sie die Suchleiste, um zu Architekt zu navigieren und den Flow für eingehende Anrufe gemäß Ihren Anforderungen zu erstellen.
      Hinweis:

      In Connector-ID Feld: Geben Sie die Connector-ID ein, die beim Erstellen abgerufen wurde ServiceNow Integration des Sprachassistenten für Genesys Cloud.

      Wenn Sie die Live-Mitarbeiterübertragung als Fallback-Option verwenden möchten, fügen Sie die Übertragungslogik im Anruf-Flow hinzu, und validieren Sie den Flow.

      Abbildung : 2. Beispiel für einen Flow für eingehende Anrufe

      

   2. Wählen Sie Aus Speichern Um und zu speichern Veröffentlichen Um den Anruf-Flow zu veröffentlichen.
7. Konfigurieren Sie die Anrufweiterleitung.
   1. Verwenden Sie die Suchleiste, um zu Anrufweiterleitung zu navigieren und eine Anrufweiterleitung zu erstellen.
      Weitere Informationen zum Erstellen einer Anruf-Flow-Weiterleitung finden Sie unter Fügen Sie eine Anrufroute hinzu .
   2. Weisen Sie den Flow für eingehende Anrufe, den Sie zuvor erstellt haben, der Anrufroute zu.
   3. Wählen Sie Speichern.
      
8. Weisen Sie der Anrufroute eine Telefonnummer zu.
   1. Navigieren Sie mit der Suchleiste zu Telefonie, und wählen Sie DID-Nummern aus.
   2. Wählen Sie eine DID-Nummer aus, und weisen Sie die Nummer der zuvor erstellten Anrufroute zu.