Plattform identifiziert Möglichkeiten zur Verbesserung des Service-Agenten-Workflows

  • Freigeben Version: Australia
  • Aktualisiert 1. April 2026
  • 4 Minuten Lesedauer

    • Verwenden Sie die Plattform, um Möglichkeiten zur Verbesserung des Service-Agenten-Workflows zu identifizieren, um Feedback, Leistungsmetriken und Verlaufstrends zu analysieren, die Bereiche für Serviceverbesserung identifizieren.

    Identifizieren Sie Möglichkeiten, die Serviceübersicht zu verbessern

    Die Identifizierung von Möglichkeiten zur Verbesserung des Service-Agenten-Workflows optimiert die Servicebereitstellung und die Kundenzufriedenheit, indem Feedback, Metriken und Trends analysiert werden, um umsetzbare Empfehlungen zur Prozessverbesserung zu geben. Nachdem die Analyse generiert wurde, können Sie die Konversation fortsetzen, um Folgefragen zu stellen oder die Analyse als PDF- oder Word-Dokument herunterzuladen.

    Die Now Assist Anwendungen stellen die Agenten, Tools und Auslöser bereit, um Möglichkeiten zur Verbesserung des Service-Agenten-Workflows zu identifizieren. Sie können Aktivieren Sie die Vorlage für den agentischen Workflow Indem Auslöser aktiviert werden und die Anzeigeeinstellungen so festgelegt werden, dass sie enthalten Now Assist Bereich. So ändern Sie die Anweisungen dieses Agenten-Workflows: Duplizieren , Passen Sie die Einstellungen an Ihre spezifischen Anforderungen an, und aktivieren Sie stattdessen die duplizierte Version.

    Hinweis:
    Abhängig von Ihrer Lizenz haben Sie Zugriff auf bestimmte Anwendungsfunktionen, generative KI-Kompetenzen, Agenten-Workflows und KI-Agenten. Weitere Informationen finden Sie unter ServiceNow-Produktstufen.

    Voraussetzungen und Setup

    Um auf diesen Workflow zuzugreifen, müssen Sie haben Now Assist Für Plattform, die auf Ihrer Instanz installiert ist. Sie können dies abrufen, indem Sie andere installieren Now Assist Anwendung, z. B. Now Assist für ITSM.

    Da dieser Agenten-Workflow auf Umfragedaten basiert, müssen Sie Bewertungsdatensätze haben, die den zu analysierenden Aufgabentabellen zugeordnet sind.

    Rollenmaskierung

    Erforderliche Rolle: sn_uxc_gen_ai.platform_ai_improve_services.

    Agenten-Workflows und ihre KI-Agenten verwenden Rollenmaskierung Um zu bestimmen, welche Anwender darauf zugreifen können. Mit installierte Now Assist Anwendungen haben bestimmte Rollen, die in der Anwendung enthalten sind. Wenn Sie auswählen Users with specific rolesFür den Anwenderzugriff müssen Sie die Sicherheitskontrollen so konfigurieren, dass sie diese Rollen einschließen. Anweisungen zum Ändern der Sicherheitskontrollen finden Sie unter Definieren Sie Sicherheitskontrollen für einen Agenten-Workflow .

    Fügen Sie in den Datenzugriffseinstellungen die erforderlichen Rollen hinzu, um das Lesen der Bewertungstabelle und anderer erforderlicher Tabellen zu ermöglichen. Fügen Sie beispielsweise die itil-Rolle der Liste der genehmigten Rollen des Agenten-Workflows hinzu, damit er auf Incident-Datensätze zugreifen kann.

    Zusätzliche Konfiguration

    Sie können Einstellungen für den Agenten-Workflow ändern, indem Sie Werte für den Variantensatz der Now Assist-Kompetenzkonfiguration ändern. Um auf den Variablensatz zuzugreifen und Änderungen vorzunehmen, führen Sie im Bereich „KI-Agenten und Kompetenzen der Plattform“ die folgenden Schritte aus:

    • Wechseln Sie zur Tabelle „Now Assist-Kompetenzkonfiguration“ [sn_nowassist_skill_config].
    • Öffnen Sie den Datensatz mit dem Namen Identify ways to improve service.
    • Wählen Sie in der zugehörigen Liste Now Assist-Kompetenzkonfigurations-Variablensatz die Option aus Survey analysis input config.
    • Bearbeiten Sie die Variablenwerte.
    • Speichern oder aktualisieren Sie den Datensatz.
    Tabelle : 1. Identifizieren Sie Möglichkeiten zur Verbesserung der Servicekonfiguration

    Konfigurationsfeld

    Beschreibung

    Standardwert

    Maximale Anzahl der Datensätze

    Maximale Anzahl von Datensätzen, die in der Analyse enthalten sind

    500

    Analysezeitrahmen

    Zeitbereich in Monaten, in dem die Umfrageanalyse Datensätze untersucht, um Trends zu identifizieren. Anwender können beim Ausführen des Agenten-Workflows kleinere Bereiche angeben, aber dieser Wert definiert den Höchstwert.

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    Zugriff auf Identifizieren Sie Möglichkeiten zur Verbesserung des Service-Agenten-Workflows

    So greifen Sie auf den agentischen Workflow zu:
    1. Navigieren zu Alle > KI-Agenten-Studio > Erstellen und verwaltenan.
    2. Wählen Sie Aus Identifizieren Sie Möglichkeiten zur Verbesserung des Service .

    Der erste Schritt des geführten Setups enthält eine vollständige Liste der enthaltenen KI-Agents. Wenn Sie einen KI-Agenten-Namen auswählen, wird er in einer neuen Browserregisterkarte geöffnet, auf der Sie die vollständige Beschreibung, die Rolle, die Liste der Schritte und die Tools sehen können. Tools werden im zweiten Schritt des geführten Setups von KI-Agent „Tools und Informationen hinzufügen“ angezeigt.

    Produktinterne agentenbasierte KI- und UI-Aktionen

    Sie können in auf Agenten-Workflows zugreifen Core-UI Und in Arbeitsbereichen im KI-Aktivitätsbereich. Von dort aus können Sie ihren Fortschritt nachverfolgen, Eingaben bereitstellen oder überprüfen und die Ergebnisse der durchgeführten Arbeit anzeigen. Weitere Informationen finden Sie unter Produktinterne agentenbasierte KI Für weitere Details zum KI-Aktivitätsbereich.

    Um Anwendern den Zugriff auf Agenten-Workflows mit UI-Aktionen zu ermöglichen, öffnen Sie den Agenten-Workflow in KI-Agenten-Studio Und navigieren Sie zu Wählen Sie Kanäle und Zugriff aus Schritt. Sie können eine UI-Aktion auswählen, um auf den Workflow zuzugreifen

    Wenn Sie Ihre UI-Aktionen nach der Konfiguration in nicht sehen KI-Agenten-Studio, Überprüfen Sie, ob die Eigenschaft com.glide.agentic_processes_view.enabledIst auf festgelegt Wahr . Weitere Informationen finden Sie unter Aktivieren Sie die produktinterne Experience für Agenten-Workflows.

    Testen der Identifizierungsmöglichkeiten zur Verbesserung des Service-Agenten-Workflows

    Sie können eine Ausführung eines Agenten-Workflows manuell testen oder auf die Testseite von zugreifen KI-Agenten-Studio Wenn Sie die Rolle „sn.aia_admin“ und alle anderen Rollen konfiguriert haben In den Sicherheitskontrollen . Starten Sie einen manuellen Test, wählen Sie einen Testtyp und den Workflow-Namen aus, und verwenden Sie Äußerungen im Feld „Aufgabe“ wie die folgenden Beispiele. Siehe Testen Sie eine Agenten-Workflow-Ausführung .

    Um den Agenten-Workflow über viele verschiedene Ausführungsprotokolle auszuwerten, führen Sie eine aus Automatisierte Evaluierung .

    Beispieläußerung

    Nachdem der Workflow in aktiviert wurde KI-Agenten-Studio, Geben Sie ähnliche Ausdrücke wie die folgenden in ein Now Assist Bereich zum Auslösen des Workflows. Sie können diesen Workflow auch auf der Testseite von ausführen KI-Agenten-Studio Mit derselben Äußerung im Feld Aufgabe, wenn Sie die Rolle sn.aia_admin innehaben.

    • Machen Sie Vorschläge für die kontinuierliche Serviceverbesserung basierend auf Umfragen innerhalb der letzten 3 Monate
    • Fassen Sie Umfragen zusammen, um die Services innerhalb der letzten 2 Jahre zu verbessern
    • Geben Sie Ideen zur Verbesserung der Falllösung basierend auf den Ergebnissen der Fallumfrage im letzten Monat

    KI-Agenten, die zur Identifizierung von Möglichkeiten zur Verbesserung des Service-Agenten-Workflows verwendet werden

    Die folgende Tabelle listet die Agenten auf, die zur Identifizierung von Möglichkeiten zur Verbesserung des Service-Agenten-Workflows verwendet werden.
    Wichtig:
    Überprüfen Sie im geführten Setup der einzelnen KI-Agenten unter Kanäle auswählen und Zugriff, ob der Umschalter Status aktiviert ist, um den KI-Agenten zu aktivieren.
    Tabelle : 2. Namen und Beschreibungen der KI-Agenten identifizieren Möglichkeiten zur Verbesserung des Service-Agenten-Workflows
    Name des KI-Agenten KI-Agent-Beschreibung Erforderliche Rolle
    KI-Agent für Umfrageanalyse Erfasst Umfragedaten innerhalb des angegebenen Zeitbereichs und analysiert sie auf Möglichkeiten zur Verbesserung der Services sn_uxc_gen_ai.platform_ai_improve_services

    Andere agentische Workflows der Plattform

    Weitere Informationen zu anderen agentischen Workflows, die dem Plattform-Workflow zugeordnet sind, finden Sie unter Plattform – Agentische Workflows .