Erstellen Sie einen KI-Sprachassistenten

  • Freigeben Version: Australia
  • Aktualisiert 21. April 2025
  • 7 Minuten Lesedauer

    • Erstellen Sie einen KI-Sprachassistenten, um natürliche, konversationsfähige Sprachinteraktionen zwischen Anwendern und KI-Sprachagenten zu ermöglichen.

    Vorbereitungen

    Erforderliche Rolle: virtual_agent_admin oder admin

    Richten Sie Ihre bevorzugten Methoden zur Anwenderidentifizierung und -Authentifizierung ein, um Zugriff auf KI-Sprachagenten zu ermöglichen. Weitere Informationen finden Sie unter Authentication factors.

    Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird

    Ein KI-Sprachassistent ermöglicht natürliche, konversationsfähige Sprachinteraktionen zwischen Anwendern und KI-Sprachagenten. Es verwendet Sprache-zu-Text (STT), großes Sprachmodell (LLM) und Text-to-Speech (TTS), um Anrufer in Echtzeit zu verstehen und darauf zu reagieren. Sie können einen Sprachassistenten mit personalisierter Sprach- und Willkommensnachricht sowie Fallback-Optionen konfigurieren und KI-Sprachagenten mit bestimmten KI-Anweisungen zuweisen. Die Fallback-Optionen umfassen die Übertragung von Servicemitarbeitern und die Ticketerstellung basierend auf dem Ursprung des Anrufs.

    Prozedur

    1. Navigieren zu Alle > Konversations-Schnittstellen > Assistant Designer > Assistenten Und wählen Sie aus Erstellen Sie einen Assistenten .
    2. Wählen Sie Aus Nur Sprachfunktionen Option im Fenster Assistent erstellen und auswählen Fahren Sie Fort .
      Abbildung : 1. Option „nur Sprachfunktionen“ in „Assistent erstellen“
      Option „nur Sprachfunktionen“ zum Erstellen des Sprachassistenten
    3. Fügen Sie grundlegende Details des Assistenten hinzu.
      Abbildung : 2. Formular „grundlegende Details“
      Formular mit grundlegenden Details zum Erstellen des Sprachassistenten
      1. Füllen Sie im Formular die Felder aus.
        Tabelle : 1. Formular „grundlegende Details“
        Feld Beschreibung
        Name

        Name des Sprachassistenten. Geben Sie einen Namen gemäß dem Geschäftsergebnis an, auf das der Sprachassistent abzielt.

        Beispiel: HR Service Desk
        Beschreibung

        Kurze Zusammenfassung der Geschäftsergebnisse, die Ihr Sprachassistent anstrebt.

        Beispiel für den HR Service Desk: HR Service Desk zur Lösung von Mitarbeiteranfragen und -Anfragen.
        Tags Fügen Sie Tags hinzu, um Analytics für den Sprachassistenten nachzuverfolgen. Beispiel: HR-Geschäftsbereich

        Tags wirken sich nicht auf die Funktionalität des KI-Sprachagenten oder die Endanwender-Experience aus.
      2. Wählen Sie Aus Speichern und fortfahren .
        Sie werden zur Seite „KI-Agenten“ weitergeleitet.
    4. Fügen Sie dem Sprachassistenten einen oder mehrere KI-Sprachagenten hinzu, indem Sie auswählen Aus Bibliothek hinzufügen Und wählen Sie aus Speichern und fortfahren .
      Hinweis:
      Fügen Sie dem Sprachassistenten mindestens einen KI-Sprachagenten hinzu. Der Sprachassistent verwendet die KI-Sprachagenten, um KI-Anweisungen auszuführen. Sie können einen vorhandenen Service Desk-Mitarbeiter auswählen oder auswählen Erstellen Um eines zu erstellen. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen Sie einen KI-Sprachagenten.
    5. Wählen Sie eine Sprachpersönlichkeit aus.
      Abbildung : 3. Auswahl der Sprachpersönlichkeit
      Sprachpersönlichkeitsauswahl zum Erstellen des Sprachassistenten
      1. Wählen Sie die Sprache aus, die Ihr Assistent als Standardsprache für die Interaktion mit den Anrufern verwendet.
        Sie können aus den folgenden Sprachen auswählen:
        • Englisch
        • Deutsch
        • Spanisch
        • Japanisch
        • Koreanisch
        • Niederländisch
        • Portugiesisch (Brasilien)
        • Italienisch
        • Mandarin Vereinfacht
        • Französisch
        • Kanadisches Französisch
        • Britisches Englisch
        • Mexikanisches Spanisch
        • Thailändisch
        • Hindi
        Weitere Informationen finden Sie unter Multilingual support for voice assistants.
      2. Fügen Sie eine personalisierte Willkommensnachricht hinzu, um die Anrufer zu begrüßen, die den Sprachassistenten aufrufen.
      3. Wählen Sie eine Sprachpersona aus, die am besten zu der Konversations-Experience passt, die Sie über den Sprachassistenten bereitstellen möchten.
        Zeigen Sie eine Vorschau der Sprachbeispiele an, um die entsprechende Stimme und den entsprechenden Ton zu bestimmen. Alle KI-Sprachagenten, die mit den Sprachassistenten verbunden sind, teilen dieselbe Stimme.
      4. Wählen Sie Aus Speichern und fortfahren .
        Sie werden zur Authentifizierungsseite weitergeleitet.
    6. Richten Sie Kommunikationskanäle ein, damit der Anwender mit dem Assistenten interagieren kann.
      Sie können Telefonieanbieter, mobile App oder beides als Kommunikationskanäle einrichten. Mindestens ein Kommunikationskanal muss eingerichtet werden, um den Sprachassistenten zu aktivieren.
      1. Integrieren Sie einen Telefonieanbieter, um eine Verbindung zum Sprachassistenten herzustellen.
        Weitere Informationen finden Sie unter Integration des Sprachassistenten mit dem CCaaS-Anbieter.
      2. Konfigurieren Sie Ihren Sprachassistenten so, dass er über die Sprach-Startprogramm-Funktion der mobilen App zugänglich ist.
        Weitere Informationen finden Sie unter Integrieren Sie den Sprachassistenten mit dem Sprach-Startprogramm der mobilen App
    7. Identifizieren und authentifizieren Sie den Anrufer.

      Authentifizierungseinstellungen gelten nur für den Kommunikationskanal des Telefonanbieters. Wenn Sie nur den mobilen Kommunikationskanal ausgewählt haben, überspringen Sie diesen Schritt.

      Abbildung : 4. Auswahl der Authentifizierungsmethode
      Auswahl der Authentifizierungsmethode zum Erstellen des Sprachassistenten

      Identifizierungs- und Authentifizierungsfaktoren müssen auf Plattformebene konfiguriert werden, auf der Sie definieren, welche Tabellen und Spalten das System sowohl für die Identifizierung als auch für die Authentifizierung verwenden soll. Nachdem die Faktoren definiert wurden, werden sie hier als auswählbare Optionen für Ihre Voice Agent-Konfiguration angezeigt. Weitere Informationen finden Sie unter Authentication factors.

      1. Wählen Sie die Methode aus, mit der der Anrufer zu Beginn des Anrufs identifiziert wird.
        Die Identifizierung des Anrufers bestimmt, wer der Anrufer ist, bevor eine Authentifizierung stattfindet. Die vom Anrufer bereitgestellten Informationen werden mit Systemdatensätzen abgeglichen, um den Anrufer zu identifizieren. Wenn Sie Telefonnummer als primäre Identifizierungsmethode auswählen, aktivieren Sie das Kontrollkästchen, damit das System die Telefonnummer des Anrufers automatisch mit der vom Telefonsystem empfangenen ID des eingehenden Anrufers abgleichen kann.
      2. Wahlweise: Wählen Sie die Fallback-Methode aus, um den Anrufer zu identifizieren.
        Wenn der Anrufer nicht eindeutig durch die primäre Methode identifiziert werden kann, versucht das System automatisch mit der Fallback-Methode erneut.
      3. Aktivieren Sie den Anruferzugriff auf KI-Sprachagenten, indem Sie den Authentifizierungstyp, den ersten und den zweiten Faktor auswählen.
        Die Anruferauthentifizierung überprüft die Identität des Anrufers, bevor Zugriff auf KI-Sprachagenten gewährt wird, die eine Authentifizierung erfordern.

        Wählen Sie aus den folgenden Authentifizierungstypen aus.

        • Die Multifaktor-Authentifizierung (MFA) erfordert, dass Anrufer mehrere Verifizierungsmethoden erfolgreich abschließen, die konfiguriert sind, bevor das System Zugriff gewährt. MFA ist standardmäßig erforderlich.
        • Die Einfaktor-Authentifizierung erfordert, dass der Anwender die konfigurierte Verifizierungsmethode abschließen muss. Um die Einfaktor-Authentifizierung zu aktivieren, müssen Sie festlegen glide.voice.authenticate.mfa_mandatory Systemeigenschaft bis Falsch .

        Wählen Sie aus den folgenden Optionen aus Erster Faktor Authentifizierungsmethoden.

        • Wissensbasierte Authentifizierung (KBA)
        • Okta – Push-Benachrichtigung verifizieren
        • SMS-Verifizierungscode
        • Zeitbasiertes Einmalpasswort der Authentifikator-App (TOTP)
        • Soft-PIN

        Wählen Sie aus den folgenden Optionen aus Zweiter Faktor Authentifizierungsmethoden.

        Hinweis:
        Die als erster Faktor ausgewählte Option ist in der Dropdownliste für den zweiten Faktor nicht verfügbar. Die KBA-Authentifizierung, z. B. Fragen zur Mitarbeitersicherheit, erfordert, dass Sie die Fragen- und Antwortfelder auf Plattformebene konfigurieren und explizit dem Sprachassistenten zuordnen, bevor sie hier ausgewählt werden können. Um eine sichere und konsistente Verifizierung zu gewährleisten, darf der KBA-Authentifizierungsfaktor nur numerische Daten verwenden, z. B. Geburtsdatum, Sozialversicherungsnummer oder Mitarbeiter-ID. Darüber hinaus muss die verwendete Quelltabelle auf verweisen sys_user Tabelle, damit die Identität des Anrufers auf der gesamten Plattform zuverlässig validiert werden kann. Weitere Informationen finden Sie unter Knowledge-based authentication (Security Questions).
      4. Wählen Sie Aus Speichern und fortfahren .
        Sie werden zur Seite „Schutzmaßnahmen“ weitergeleitet.
    8. Richten Sie Schutzmaßnahmen ein, um eine sichere und nahtlose Experience für Anwender zu schaffen, die mit dem Assistenten interagieren.
      Abbildung : 5. Auswahl von Schutzmaßnahmen
      Schützt die Auswahl zum Erstellen von Sprachassistenten
      1. Legen Sie Fallback-Optionen fest, um den Anruf an einen Servicemitarbeiter weiterzuleiten oder ein Ticket zu erstellen.
        Wenn ein Sprachdienstmitarbeiter die Anforderung eines Anwenders nicht abschließen kann, bestimmt das System das entsprechende Fallback-Verhalten basierend auf dem Ursprung des Anrufs, z. B. Telefonieanbieter oder mobiler Kanal.
        • Der Telefonieanbieter erfordert entweder eine Verbindung mit einem Servicemitarbeiter oder einem Datensatzersteller als Fallback-Option.
        • Für den mobilen Kanal ist ein Datensatzersteller als Fallback-Option erforderlich.
        • Stellen Sie eine Verbindung mit einem Servicemitarbeiter her Option. Wenn diese Option ausgewählt ist, wird der Anrufer an einen Servicemitarbeiter weitergeleitet. Sie müssen die Servicemitarbeiter-Übertragung für Ihren Telefonieanbieter separat einrichten.
          Hinweis:
          Sie können aktivieren Erfassen Sie Details vor der Übergabe durch Servicemitarbeiter Option, in der der Sprachdienstmitarbeiter den Anrufer auffordert, Details anzugeben, um den Anruf an den entsprechenden Servicemitarbeiter zu selektieren.
        • Generieren Sie ein Ticket mit dem Datensatzersteller Option. Wenn diese Option ausgewählt ist, wird ein Ticket für die weitere Nachverfolgung erstellt.
          Hinweis:
          Wenn Sie die Generierung eines Tickets mit Datensatzersteller als Fallback-Option verwenden möchten, müssen Sie die Felder im Datensatzersteller einfach und kurz halten, um die Anwender-Experience für beide Kommunikationskanäle zu optimieren. Beispielsweise sollten eine Kurzbeschreibung, eine Beschreibung und ein optionales Feld für die Rückrufnummer ausreichen. Sie können auch aktivieren Authentifizierung erforderlich Option, die sicherstellt, dass nur bestätigte Mitarbeiter Tickets generieren können.
      2. Legen Sie die Zeitgrenzen für die Anrufdauer und die erneute Aufforderung von Anwendern nach Inaktivität fest.
        • Legen Sie die maximale Anrufdauer fest, um das Fallback-Verhalten auszulösen, wenn der Anruf diesen Grenzwert erreicht.
        • Legen Sie die Dauer der Inaktivität fest, nach der der Anwender erneut zur Antwort aufgefordert wird. Wenn immer noch keine Antwort vorhanden ist, wird die Verbindung getrennt. Sie können bis zu 60 Sekunden festlegen.
    9. Überprüfen Sie die Konfiguration Ihres Sprachassistenten.

      Sie können die Konfiguration später ändern.

      Abbildung : 6. Konfiguration überprüfen
      Überprüfen Sie die Konfigurationsseite für Sprachassistenten
    10. Wählen Sie Aus Speichern und aktivieren Um die Konfigurationsschritte abzuschließen oder einen vorherigen Schritt durch Auswahl zu überprüfen Zurück .
      Durch die Aktivierung des Assistenten werden auch alle inaktiven KI-Agenten aktiviert, die ihm zugeordnet sind. Die folgenden Bedingungen müssen erfüllt sein, um den Assistenten zu aktivieren. Wenn eine dieser Bedingungen nicht erfüllt ist, wählen Sie aus Speichern und schließen Um später zurückzugeben.
      • Mindestens ein Kommunikationskanal ist ausgewählt (Telefonieanbieter oder mobiler Kanal)
      • Dem Assistenten ist mindestens ein KI-Agent zugeordnet
      • Wenn ein Telefonieanbieter aktiviert ist, wird die Authentifizierung eingerichtet, und der Fallback wird so konfiguriert, dass er entweder eine Verbindung zu einem Servicemitarbeiter herstellt oder einen Datensatzersteller erstellt.
      • Wenn ein mobiler Kanal aktiviert ist, wird Fallback so konfiguriert, dass ein Datensatzersteller erstellt wird.

    Nächste Maßnahme

    Testen Sie die Ausführung Ihres KI-Sprachagenten, indem Sie die Telefonnummer manuell anrufen, um zu sehen, ob der KI-Sprachagente so funktioniert, wie Sie ihn definiert haben. Überprüfen Sie das Transkript und die Protokolle auf Problembehandlung und Verbesserung der Konversations-Experience von Anwendern. Siehe Transkript- und Protokolltabellen des KI-Sprachagenten Für Informationen zu den Tabellen mit Transkript und Protokollen.