Referenz FÜR KI-Sprachagenten

Rollen des KI-Sprachagenten

Die folgende Tabelle listet die Rollen auf, die mit dem Plugin „Sprachfunktionen für Now Assist“ installiert sind.


Rollen	Beschreibung
sn_Voice_aia.admin	Bietet Zugriff auf den Konfigurations-Flow für Service Desk-Mitarbeiter
sn_Voice_aia.Guest	Ermöglicht Mitarbeitern die Verwendung von KI-Sprachagenten ohne Authentifizierung
sn_voice_aia.integration	Aktiviert den Zugriff auf Integrationen wie Oracle

Attribute des KI-Sprachagenten

Mit den Attributen des KI-Sprachagenten können Sie die Authentifizierungsfunktion für KI-Sprachagenten konfigurieren. Navigieren zu Alle > Systemdefinition > Tabellen Und suchen Sie nach Now Assist Tabelle „Bereitstellungskonfigurationsattribute“ zum Anzeigen der Attribute.

Die folgende Tabelle listet die Attribute im Zusammenhang mit der Konfiguration des KI-Sprachagenten auf.


Attribut	Beschreibung
Voice_max_retries	Die maximale Anzahl von Wiederholungen, die für eine erfolgreiche Authentifizierung zulässig sind, bevor der Anwenderaccount gesperrt wird. Der Standardwert ist 3.
Voice_Minutes_Account_is_locked	Die Anzahl der Minuten, für die der Anwenderaccount nach maximalen Wiederholungen gesperrt ist. Der Standardwert ist 1440 Minuten.

Systemeigenschaften des KI-Sprachagenten

Die folgende Tabelle enthält Systemeigenschaften zum Einrichten von KI-Sprachagenten.


Eigenschaft	Beschreibung
sn_aia.enable_Voice_Agent_Setup	Die Systemeigenschaft zum Aktivieren von KI-Sprachagenten. Legen Sie den Wert der Eigenschaft auf „wahr“ fest, um KI-Sprachagenten in der Instanz zu aktivieren.

Konfiguration für anwenderdefinierten KI-Sprachagenten-Anbieter

Die folgende Tabelle erfasst die erforderlichen Konfigurationen für Ihre Instanz zur Unterstützung von KI-Sprachagenten. Diese Konfigurationen sind nur erforderlich, wenn Sie einen neuen Messaging-Kanal, einen Anbieterkanal und eine neue Anbieterkanalidentität für KI-Sprachagenten erstellen.


Feld	Wert
Messaging-Kanal
Typ	Telefon
Synchron	Wahr
Provider-Kanal
Anbieterattributaktion	sn_va_AS_Service.Virtual_Agent__bot_to_bot_Provider_attributes
Absender-Subflow	sn_va_AS_Service.Virtual_Agent__bot_to_bot_contextual_action
Kontextbezogene Aktion	sn_va_AS_Service.Virtual_Agent__bot_to_bot_contextual_action
Account-Verknüpfung zulassen	Wahr
Accountverknüpfungstyp	Verifizierungsfrage
Automatische Link-Aktion	sn_va_AS_Service.Virtual_Agent__bot_to_bot_Auto_Link_Account
Rich-Steuerungszuordnungen
Steuerungstyp	Standardaktion
Ausgehende Umwandleraktion	sn_va_AS_Service.Virtual_Agent__bot_to_bot_action_outbound_Transformer
Identität des Provider-Kanals
Nachrichtenauthentifizierung	Name der Nachrichtenauthentifizierung, die Sie als Teil von erstellt haben
Eigenschaften der Anbieteridentität
Allow_Storage_history_in_laufende_Konversation	Wahr

Analytics-Indikatordetails FÜR KI-Sprachagenten

Die folgende Tabelle ordnet die Visualisierungen den Indikatorquellen und der Berechnung hinter den im Dashboard angezeigten Metriken zu.

Tabelle : 1. Analytics-Indikatordetails für KI-Sprachagenten
Visualisierung	Indikatortyp	Berechnung	Verfügbare Aufgliederungen	Häufigkeit	Einheit	Genauigkeit
Gesamtzahl Sprachkonversationen	Automatisiert	Anzahl aller Sprachanrufe	Keine	Täglich	#	0
Anrufe, die ohne Servicemitarbeiter abgeschlossen wurden	Automatisiert	Anzahl der Sprachanrufe, bei denen Mitarbeiterchat = falsch ist	Keine	Täglich	#	0
Konversationen, die an einen Service Desk-Mitarbeiter übertragen wurden	Automatisiert	Anzahl der Sprachanrufe, bei denen Mitarbeiterchat = wahr ist	Keine	Täglich	#	0
Anzahl der erstellten Tickets	Automatisiert	Anzahl der interaktionsbezogenen Datensätze, bei denen der Mitarbeiterchat = falsch und der Interaktionsvirtueller Agent = wahr und der Interaktionstyp = Telefon und die KI-Sprache der Interaktion = wahr ist	Keine	Täglich	#	0
Konversationen getrennt	Automatisiert	Anzahl der Sprachanrufe, bei denen Status = als verworfen geschlossen gilt	Keine	Täglich	#	0
Abgeleitete Kundenzufriedenheit (CSAT): Durchschnittliche Punktzahl (von 5)	sn_na_analytics_insights-Tabelle	Durchschnitt der Sitzungs-CSAT	Keine	Täglich	#	1
Durchschnittliche Sprachkonversationsdauer	Formel	[[KI-Agent – summierte Dauer der Anrufe]] / [[KI-Service Desk-Mitarbeiter – Gesamtzahl der Anrufe]]	Keine	Täglich	Minuten	0
Anzahl der abgewendeten Konversationen pro KI-Agent	sn_na_analytics_insights-Tabelle	Anzahl der Sprachanrufe, bei denen „gelöst“ auf „Ja“ festgelegt ist	Keine	Täglich	#	0

Transkript- und Protokolltabellen des KI-Sprachagenten

Die folgenden Tabellen enthalten Details der Sprachanrufe, von Initiations- und Konversationsdetails bis hin zu Agenten-Aktionen und Toolausführungen.

Tabelle : 2. Transkript- und Protokolltabellen des KI-Sprachagenten
Tabelle	Details
sn_aia_execution_plan	In der Tabelle „sn_aia_execution_plan“ werden Ausführungspläne gespeichert, die Sprachanrufen zugeordnet sind. Jeder Datensatz in dieser Tabelle stellt einen einzelnen Ausführungsplan dar und enthält detaillierte Informationen zu den Interaktionen und Aktionen, die während des Anrufs aufgetreten sind.
sn_aia_tools_execution	Die sn_aia_tools_execution-Tabelle protokolliert Informationen im Zusammenhang mit Toolausführungen während eines Sprachaufrufs. Jeder Datensatz stellt eine einzelne Toolausführung dar und erfasst Details zum Agenten, zum verwendeten Tool und zum Ergebnis dieser Ausführung.
sys_cs_Conversation	Die Tabelle „sys_cs_Conversation“ speichert den Konversationsdatensatz, der zu Beginn eines Sprachanrufs erstellt wurde. Sein Erstellungszeitstempel markiert den Beginn des Anrufs. Diese Tabelle enthält Metadaten und Transkripte, die der Konversation zugeordnet sind, z. B. Status, Gerätetyp und Transkripts aus dem Anruf. Hinweis: Personenbezogene Daten werden aus Transkripten geschwärzt, bevor sie gespeichert werden.
Interaktionen	Die Interaktionstabelle ähnelt sys_cs_Conversation und wird gleichzeitig mit dem Konversationsdatensatz erstellt. Enthält viele der gleichen Informationen im Zusammenhang mit dem Sprachanruf.
sys_generative_ai_log	Die Tabelle „sys_generative_ai_log“ speichert allgemeine Protokolle für generative KI-Interaktionen während eines Sprachanrufs. Wenn ein Service Desk-Mitarbeiter während des Anrufs ein LLM (Large Language Model) verwendet, zeichnet diese Tabelle die relevanten Details wie Prompt, Antwort und Fehler auf.